EMAGISTER CUM LAUDE
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ESNECA BUSINESS SCHOOL

Máster en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos + Técnico Experto en Comunicación y Atención al Público

ESNECA BUSINESS SCHOOL
Online
  • ESNECA BUSINESS SCHOOL
Precio Emagister

2.380 € 595 
CURSO PREMIUM
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Información importante

Tipología Master
Metodología Online
Horas lectivas 600h
Inicio Fechas a elegir
  • Master
  • Online
  • 600h
  • Inicio:
    Fechas a elegir
Descripción

Una verdad universal que debemos enfrentar es que nuestro éxito o fracaso en cualquier emprendimiento de nuestra vida está ampliamente ligada a nuestra actitud. Ser capaz de creer en uno mismo y realizar acciones con convicción es el potenciador perfecto para tener buenos resultados. Las capacidades anteriormente expresadas aplicadas a un trabajo de atención al público garantizan un desempeño excepcional. Emagister.com pone a tu disposición el Máster en Autoestima, Asertividad y Resolución de Conflictos + Técnico en Comunicación y Atención al Público (Doble Titulación) los cuales son impartidos por el centro Esneca Business School.

Aquellos alumnos que completen esta doble titulación conseguirán expandir sus conocimientos en materias como: Atención al público, resolución de conflictos, habilidades de comunicación, distorsiones cognitivas, inteligencia emocional, habilidades sociales, comunicación oral, escucha activa, habilidades personales, lenguaje no verbal, comunicación escrita, técnicas de comunicación, lenguaje corporal, desarrollo de la autoestima, autocontrol emocional, comunicación no violenta, estrategias de negociación, comunicación telefónica, quejas de consumo y control de la calidad.

Tu futuro te está esperando. Si deseas recibir más información sobre esta doble titulación, puedes ponerte en contacto con nuestros profesionales de emagister.com, que te atenderán con la mayor rapidez posible y sin compromiso.

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Precio a usuarios Emagister:

Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
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Preguntas Frecuentes

· Titulación

Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MÁSTER EXPERTO EN AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS + TÉCNICO EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO ”, de ESNECA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, AEC y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. ESNECA BUSINESS SCHOOL, desde noviembre de 2016, y siguiendo su apuesta por la calidad, ha sido reconocida con el sello ICEEX de la excelencia y la calidad de la formación. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez, contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional.

· ¿Qué pasará tras pedir información?

Una vez que solicites información por medio del catálogo de Emagister.com el centro se pondrá en contacto contigo para informarte del proceso de matriculación.

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2017
2016
2015
Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
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¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

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La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención al público
Resolución de conflictos
habilidades de comunicacion
Distorsiones Cognitivas
Inteligencia emocional
Habilidades sociales
Comunicación oral
Escucha activa
Habilidades personales
Lenguaje no verbal
Comunicación escrita
Técnicas de comunicación
Lenguaje corporal
Desarrollo de la Autoestima
Autocontrol emocional
Comunicación no violenta
Estrategias de negociación
Comunicación telefónica
Quejas de consumo
Control de la calidad

Temario

MÓDULO I. LA AUTOESTIMA Y EL AUTOCONTROL COMO HERRAMIENTAS
FUNDAMENTALES PARA ALCANZA EL ÉXITO PERSONAL Y PROFESIONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA
1. Introducción
2. ¿Qué es la Autoestima?
3. Desarrollo de la Autoestima
4. Grados de autoestima
5. Importancia de la autoestima positiva
6. Autoestima Alta y Baja
7. Distorsiones cognitivas
8. Indicadores de Autoestima
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO
1. Introducción
2. Conceptos y teorías
3. Evaluación
4. Programas de Intervención
UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO RESPETO Y AUTO REALIZACIÓN
1. Auto respeto
2. Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
3. Creatividad y Auto realización en el trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL
1. Introducción
2. El autocontrol emocional
3. Las emociones
4. La ira
5. Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL
1. Imaginación/Visualización
2. Entrenamiento asertivo
3. Técnica de control de la respiración
4. Administración del tiempo
5. La relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS
1. Introducción
2. Solución de problemas
3. Detención del pensamiento
4. La inoculación del estrés
5. La sensibilización encubierta
6. Terapia racional emotiva de Ellis
2
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES
1. Dinámicas de grupos
MÓDULO II. LA ASERTIVIDAD COMO ESTRATEGIA Y ESTILO DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
1. Concepto de Inteligencia Emocional
2. Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
3. Componentes de la Inteligencia Emocional
4. Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
5. Evaluación de la Inteligencia Emocional
6. La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
7. Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN
1. Introducción
2. Elementos principales del proceso de comunicación
3. Niveles de la comunicación
4. Elementos que favorecen la comunicación
5. Elementos que dificultan la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
2. Componentes de la comunicación no verbal
3. El lenguaje corporal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
1. Introducción a la comunicación no violenta
2. Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
3. Comunicación empática
4. Comunicación no violenta en los grupos
5. Observar sin enjuiciar
6. Cómo pedir y recibir
7. Expresar enfado y reconocimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES
1. ¿Qué son las habilidades sociales?
2. La asertividad
3. La empatía
4. La escucha activa
MÓDULO III. TÉCNICAS DE GESTIÓN, AFRONTAMIENTO Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
1. Introducción
2. Habilidades de resolución de problemas
3. Técnicas básicas de resolución de problemas
4. El análisis de decisiones
3
5. Toma de decisiones: el proceso de decisión
UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS
1. Conceptualización del conflicto
2. Orígenes y causas de los conflictos
3. Tipos de conflictos
4. Elementos del conflicto
5. Importancia del conflicto
6. La conflictología
7. Prevención de los conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
1. Qué es un problema, qué es un conflicto
2. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
3. Los conflictos como oportunidad o como riesgo
4. Cómo y porque aparecen los conflictos
5. Ganadores o perdedores
UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN
1. Concepto de negociación
2. Estilos de negociación
3. Los caminos de la negociación
4. Fases de la negociación
5. Estrategias de negociación
6. Tácticas de negociación
7. Cuestiones prácticas
MÓDULO IV. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD FORMATIVA 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
4. Efectos de la comunicación
5. Obstáculos o barreras para la comunicación
6. Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
• Técnicas de comunicación
• Habilidades sociales
2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
• Barreras en la comunicación
3. Resolución de problemas de comunicación
4. Análisis de características de la comunicación
• Comunicación de estilo agresivo
• Comunicación de estilo pasivo
4
• Comunicación de estilo asertivo
5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
7. Trato adecuado a personas con discapacidad
• Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
1. El lenguaje
• Calidad de la información
• Formas de presentación
• Expresión oral: dicción y entonación
2. Lenguaje no verbal
• Lenguaje corporal
• Escucha activa
• Empatía
• Asertividad
• Feed back
3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
• Tipologías de personalidad
• Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal
• Técnicas directivas
• Técnicas no directivas
3. Formas de comunicación oral en la empresa
• Diálogo
• Discurso
• Entrevista
• Debate
• Mesa redonda
• Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
1. Proceso de comunicación telefónica
• La expresión verbal en la comunicación telefónica
• La expresión no verbal en la comunicación telefónica
2. Prestaciones habituales
3. Medios y equipos
4. Realización de llamadas
5. Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita
• Características y pautas de realización del discurso
2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
3. Técnicas y normas gramaticales
• Signos de puntuación
• Normas de tildación
5
• Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
4. Diccionarios
• Tipos
• Gramáticas
UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y
USUARIO EN CONSUMO
1. Normativa en defensa del consumidor
• Derechos y deberes
• Legislación Estatal, Autonómica y Local
• Legislación Comunitaria
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
• Tipología
• Competencias
• Organigrama funcional
3. Procedimientos de protección al consumidor
• Protección de datos y confidencialidad
• Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y
QUEJAS EN CONSUMO
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
• Naturaleza
• Efectos
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
• Elementos formales que contextualizan la reclamación
• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
• Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
• Plazos de presentación
• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
• Gestión on line
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
• Fases del proceso de resolución
• Documentación que se genera
7. La actuación administrativa y los actos administrativos
• Concepto y elementos
• Clases
• Eficacia de los actos
• El silencio administrativo
• Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA
ATENCIÓN AL PÚBLICO
1. Conceptos
6
• Queja
• Reclamación
• Consulta
• Denuncia
• Partes intervinientes
2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
• Situación, percepción, motivación: clima
• Tratamiento
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
• Interpersonal
• Telefónica
• Escrita
• Telemática
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de
consumo
• Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
• Dialéctica de la argumentación
• Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
1. Tratamiento de las anomalías
• Principales incidencias/anomalías
• Forma
• Plazos
2. Procedimientos de control del servicio
• Parámetros de control
• Técnicas de control
3. Indicadores de calidad
4. Evaluación y control del servicio
• Métodos de evaluación
• Medidas correctoras
5. Análisis estadístico