Máster en Dirección de Comercio Minorista y Gestión de Tiendas

1. RETAIL SALES MANAGEMENT 1. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta Fases del proceso de venta Preparación de la venta Aproximación al cliente Análisis del producto/servicio El argumentario de ventas 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Estructura del entorno comercial Representación comercial Distribución comercial Franquicias Asociacionismo Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Devoluciones Garantía 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales Documentos propios de la compraventa Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta Cálculo de PVP (precio de venta al público) Estimación de costes de la actividad comercial Fiscalidad Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta 5. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL 6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio 7. PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA Comunicación comercial La promoción del fabricante y del establecimiento Formas de promoción dirigidas al consumidor Selección de acciones Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos/tareas 8. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA Definición y alcance del merchandising Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta Técnicas de rotulación y serigrafía Mensajes promocionales Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios 9. CONTROL DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES 10. ACCIONES PROMOCIONALES ONLINE 11. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales Estrategias de fidelización Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Establecimiento de las características de cada de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) 12. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta Gestión de quejas y reclamaciones Resolución de reclamaciones 2. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 1. PLANIFICACIÓN DE PLANTILLAS Introducción Concepto de planificación de Recursos Humanos Importancia de la planificación de los Recursos Humanos: ventajas y desventajas Objetivos de la planificación de Recursos Humanos Requisitos previos a la planificación de Recursos Humanos El caso especial de las Pymes Modelos de planificación de los Recursos Humanos 2. LA GESTIÓN DE RR EN LA ORGANIZACIÓN. GESTIÓN POR COMPETENCIAS Formación en la empresa. Desarrollo del talento Marketing de la formación 3. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA Introducción Comunicación interna Herramientas de comunicación Plan de comunicación interna La comunicación externa Cultura empresarial o corporativa Clima laboral Motivación y satisfacción en el trabajo 3. GESTIÓN EMPRESARIAL: MARKETING Y COMERCIALIZACIÓN 1. PLANIFICACIÓN DEL MARKETING Concepto de Marketing El Marketing empresarial Marketing estratégico Marketing operativo Marketing-mix 2. ENTORNO: DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las organizaciones El mercado: Concepto y delimitación El mercado de bienes de uso: consumo frecuente y consumo duradero El mercado industrial: el producto El mercado de servicios: características y estrategias 3. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la estrategia de segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Segmentación eficaz: Criterios y requisitos de segmentación de mercados de consumo e industriales Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori 4. ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA 5. EL ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES Estudio del comportamiento de compra Los condicionantes del comportamiento de compra de los consumidores: Factores internos y externos Comportamiento de compra: Roles , tipos y etapas El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial 6. EL ANUNCIANTE EN LA RED Visibilidad e imagen de la empresa en la red Reputación online y confianza Identidad digital: determinación de unos rasgos propios E-reputación ¿Cómo recuperar la reputación dañada? Principales herramientas e indicadores para conocer la satisfacción de los clientes 7. EL MERCADO DIGITAL: USUARIOS Y E-CONSUMER Las comunicaciones electrónicas en el comercio electrónico Introducción al comercio electrónico Clasificar a los compradores: Prosumer y Crossumer El comportamiento de los usuarios de Internet Evolución del perfil de usuario: usuarios 2.0 8. LAS REDES SOCIALES COMO ELEMENTO DE LA COMUNICACIÓN DIGITAL Marketing en Redes Sociales, el Social Media Marketing Social Networking en la estrategia corporativa de la empresa Tipos de redes sociales: Conectarnos Redes sociales: ventajas y desventajas para el usuario Beneficios de las redes sociales desde el punto de vista de la empresa y desde el punto de vista del consumidor Importancia y repercusión de las redes sociales Las redes sociales como intercambio constante de información Redes sociales en dispositivos móviles 9. CRM EN EL MEDIO ONLINE Marketing de ralaciones Del CRM al e-CRM Estrategia de atención al cliente Optimización en la gestión del marketing relacional Real time management Social CRM y generación de leads 10. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio Demostraciones ante un gran número de clientes Argumentación comercial Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Técnicas de comunicación no presenciales 4. HABILIDADES DIRECTIVAS Y NEGOCIACIÓN 1. LA COMUNICACIÓN El proceso de comunicación Tipos de comunicación Barreras de la comunicación La comunicación efectiva Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las relaciones en la empresa: humanas y laborales Tratamiento y flujo de la información en la empresa La comunicación interna de la empresa La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones La comunicación externa de la empresa La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización Herramientas de comunicación interna y externa 3. RELACIONES INTERPERSONALES La comunicación interpersonal Filtros y Barreras de la Comunicación El conflicto interpersonal Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa Concepto, finalidades y modalidades de escucha activa Obstáculos que se pueden presentar Técnicas para mejorar esta habilidad Social 4. LA NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas 5. LA FIGURA DEL SUJETO NEGOCIADOR La personalidad del negociador Habilidades del negociador Características del sujeto negociador Clases de negociadores La psicología en la negociación Causas del Estrés Laboral Síntomas del estrés laboral Consecuencias del Estrés Laboral 6. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción a las habilidades directivas Liderazgo Habilidad personal y directiva clave Enfoques en la teoría del liderazgo Estilos de liderazgo El papel del líder 7. HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE GRUPOS ¿Qué son las habilidades sociales? Asertividad Empatía Escucha activa Autoestima 8. MOTIVACIÓN DEL ENTORNO LABORAL La motivación en el entorno laboral Teorías sobre la motivación laboral El líder motivador La satisfacción laboral 5. GESTIÓN LOGÍSTICA EN LA EMPRESA 1. INTRODUCCIÓN A LA LOGÍSTICA EMPRESARIAL Inicios de la logística empresarial Concepto de logística Función logística en la empresa Centros logísticos y su clasificación Proceso logístico Just in time Tipos de almacén según su función logística Entrada, salida y control en almacén Definición y clasificación de stocks Principales procedimientos de almacenaje 2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIÓN LOGÍSTICA El proceso logístico El proceso del flujo según el tipo de producción Eficiencia logística para el trato al cliente Integración logística en la organización Los subsistemas del sistema logístico El término cadena de demanda Optimización de la operativa logística 3. FASES Y OPERACIONES EN LA CADENA LOGÍSTICA La cadena de suministro: fases y actividades asociadas Flujos en la cadena de suministro El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro, fácil de interpretar y manejar Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad Diagrama de flujos interconexionados Cadena logística: objetivos Cómo lograrlos Integración de actores y sinergias a conseguir Logística y calidad Gestión de la cadena logística: El flujo de información 4. OPTIMIZACIÓN Y COSTOS LOGÍSTICOS Características del costo logístico: variabilidad Sistema tradicional y sistema ABC de costos Medición del costo logístico y su impacto en la cuenta de resultados Costos totales, costos unitarios y costos porcentuales Estrategia y costos logísticos Medidas para optimizar el costo logístico en las diversas áreas: stock, almacenaje, picking, transporte Cuadro de control de costos Pirámide de información del costo logístico Ejemplo práctico de cálculo del costo logístico 5. REDES DE DISTRIBUCIÓN Diferentes modelos de redes de distribución: Cálculo del costo logístico de distribución en los diferentes modelos: 6. GESTIÓN DE IMPREVISTOS E INCIDENCIAS EN LA CADENA LOGÍSTICA Incidencias, imprevistos y errores humanos en el proceso de distribución Puntos críticos del proceso Importancia cualitativa y monetaria de las mismas Análisis de determinados procesos críticos Seguimiento y localización física de la mercancía en el proceso de distribución Sistemas informáticos y tecnología aplicada: GPS, satélite, radiofrecuencia Acceso del cliente a la información Determinación de responsabilidades en una incidencia En diversos supuestos prácticos, cómo actuar en una incidencia Incidencias y su tratamiento informático 7. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE INFORMACIÓN, COMUNICACIÓN Y CADENA DE SUMINISTRO 6. LA LOGÍSTICA EN EL ALMACÉN 1. EL ALMACÉN El almacén como elemento clave en el sistema logístico Operaciones de almacén Áreas fundamentales en el almacén Clases de almacén según criterios Almacenes con especial tratamiento fiscal 2. TIPOLOGÍA DE ALMACENES Clasificación por tipo de mercancía almacenada Clasificación por sistema logístico Clasificación por régimen jurídico Clasificación por estructura Clasificación por grado de automatización 3. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL ALMACÉN Zona de ubicación Actividad interna Distribución del almacén 4. LA MERCANCÍA EN OPERACIONES LOGÍSTICAS Conceptualización de los embalajes Tipos de envasados Gestión de envasados para evitar el deterioro 5. PROCESO DE RECEPCIÓN Fases de la recepción de la mercancía Clasificación y etiquetado de mercancías Manipulación de las mercancías 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN Funcionamiento del almacén Asignación de áreas en el almacén Clasificación de paquetería en el almacén Almacenaje según clasificación de productos 7. ENVÍO DE MERCANCÍAS El despacho de mercancías Fases en la preparación de mercancías La zona del muelle de carga 8. CARGA DE MERCANCÍAS EN VEHÍCULOS El proceso de carga Medios de carga de mercancía Gestión en la carga del vehículo Precintado de puertas del vehículo 9. TAREAS DE MANTENIMIENTO DEL ALMACÉN Mantenimiento en almacén Tipos de productos para desinfección y limpieza Acciones de limpieza y desinfección del almacén Limpieza y desinfección de maquinaria y equipos 7. LOGÍSTICA DE APROVISIONAMIENTO, INVENTARIOS Y GESTIÓN DE STOCK 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO Concepto y objetivos de la empresa Elementos de la empresa Funciones de la empresa Clasificación de la empresa Principios de organización empresarial Organización interna de las empresas Departamentos Departamento comercial 2. EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO Estrategia de logística de aprovisionamiento Gestión y transporte de aprovisionamiento Aprovisionamiento just in time y aprovisionamiento milk run 3. GESTIÓN DE STOCKS Introducción al control de stocks Clases de medidas de stocks Materiales que conforman el inventario Formas de recuento de stocks 4. CÁLCULO PARA LA GESTIÓN DE COSTES DE INVENTARIO Los costes en la gestión de inventarios Costes de mantenimiento y almacenaje Costes para lanzamiento Costes de adquisición de materias primas y productos terminados Costes de rotura de stock 5. CONTROL DE EXISTENCIAS Las existencias La ficha de almacén Métodos de valoración de existencias El inventario Indicadores de gestión Sistemas de reposición 6. PROCESO DE REAPROVISIONAMIENTO DE PEDIDOS Introducción al reaprovisionamiento Principales modelos de aprovisionamiento Tipos de demanda y nivel de servicio Modelos para cálculo de tamaño óptimo de pedidos El punto de pedido en el modelo de reaprovisionamiento continuo Sistema de reaprovisionamiento periódico 7. TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE INVENTARIOS Introducción al reaprovisionamiento con demanda programada Casos y desarrollo del reaprovisionamiento con demanda programada Método DRP Ejemplos de aplicación en técnicas DPR 8. PROCESOS DE SIMULACIÓN DINÁMICA EN REAPROVISIONAMIENTO Introducción las técnicas de simulación dinámica de sistemas Metodología en dinámica de sistemas Características propias en procesos reales Clasificación del sistema logístico desde la perspectiva dinámica Simbología de los sistemas dinámicos Programas para la simulación de sistemas dinámicos Ejemplo de utilización de las herramientas de simulación 8. GESTIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO 1. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS Logística de aprovisionamiento El proceso de aprovisionamiento Métodos de aprovisionamiento 2. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES Tipos de compras Solicitud de información de los proveedores Condiciones a negociar Cláusulas INCOTERMS El envase y el embalaje 3. PRESUPUESTOS DE COMPRAS Valoración del presupuesto de compras Constante de proporcionalidad K 4. COSTES DEL PROCESO DE COMPRA Tipos de costes Criterios de distribución de costes Cuenta de resultados de la empresa 5. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS La carta comercial El pedido La recepción de mercancías y el albarán El recibo Facturas Libros de registro de facturas 6. CONFIGURACIÓN FACTURAPLUS FLEX Navegabilidad Menú Copias de seguridad Organización de ficheros Asistente de configuración Perfiles de usuarios Personalización Documentos Configuración de campos libres Plantilla SEPA Modelos de códigos de barras Configuración TPV Tipos de terminales Captura de facturas simplificadas Configuración de correo Ofimática 7. EMPRESA Fecha de trabajo Empresas Cajas Salir 8. TABLAS MAESTRAS Clientes Agentes Proveedores Transportistas Almacenes Artículos 9. TABLAS GENERALES Divisas Bancos Tipos de IVA Provincias Zonas Países 10. TABLAS AUXILIARES 11. ALMACÉN Movimientos de almacén Regularización de almacenes Sistema simplificado de entradas de almacén Histórico de movimientos Trazabilidad 12. COMPRAS 9. LOGÍSTICA EN LA DISTRIBUCIÓN Y REPARTO CAPILAR DE MERCANCÍAS 1. REPARTO Y CAPILARIDAD EN LA ACTIVIDAD DEL TRANSPORTE POR CARRETERA 2. GESTIÓN OPERATIVA DE LA DISTRIBUCIÓN CAPILAR Conceptos básicos de coste, gasto, pago, inversión y fondo de explotación Análisis de costos en el reparto de mercancías Aplicaciones informáticas para el cálculo de costes Determinación de tarifas o precios en el transporte 3. CLASIFICACIÓN DE LOS VEHÍCULOS PARA EL REPARTO DE MERCANCÍAS Tipos de vehículos y características técnicas Normativa sobre masas y dimensiones Homologación y matriculación de vehículos Documentación relativa al conductor, vehículo y mercancía Distintivos, equipamiento y mantenimiento de vehículos Normativa reguladora sobre circulación y seguridad vial aplicable Medios de carga y descarga 4. PLANIFICACIÓN DE CARGAS Y PROGRAMACIÓN DE RUTAS DE REPARTO Definición y características de la planificación de cargas en el reparto Programación de rutas de transporte Aplicaciones informáticas para la planificación de cargas Seguridad y salud laboral en la organización y la distribución capilar de mercancías 5. LA CONTRATACIÓN DEL TRANSPORTE CAPILAR DE MERCANCÍAS 6. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 10. LA LOGÍSTICA INVERSA EN EL MARCO DE LA ECONOMÍA VERDE 1. EL PROBLEMA DE LOS RESIDUOS EN LA SOCIEDAD ACTUAL La Generación de Residuos Conceptos Generales sobre los Residuos Indicadores y tendencias actuales 2. RESIDUOS INDUSTRIALES Identificación y clasificación Presente y futuro de los residuos Requisitos de los productos ecológicos 3. LA ECONOMÍA VERDE Concepto de Economía Verde Principios de Transición hacia una Economía Verde Sectores Clave en la Economía Verde La Economía Circular: un Nuevo Modelo Económico 4. LA LOGÍSTICA INVERSA El Contexto de la Logística Inversa: Empresa Responsable y Sostenible Concepto de Logística Inversa Evolución de la Logística Inversa Actualidad y Futuro de la Logística Inversa en el Marco de la UE Razones para la Logística Inversa 5. LAS OPCIONES DE LA LOGÍSTICA INVERSA La Gestión de los Productos Recuperados Modelos para la Recuperación de PFUs La Recuperación del Valor de los Activos Puntos Críticos en la Logística Inversa Visión Dinámica de la Logística Inversa La Logística Inversa como parte de la Cadena de Suministro La Logística Inversa y la Organización Empresarial Gestión de la Devolución de Productos 6. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS AGENTES IMPLICADOS EN LA LOGÍSTICA INVERSA 7. EL SISTEMA DE GESTIÓN TRIPLE R Generalidades Acciones preventivas Reutilización Reciclaje La recogida selectiva 11. MARKETING OMNICANAL 1. INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO Plataformas de comercio electrónico Tecnología en ecommerce: Plataformas, diseños y s Modelos de negocio en comercio electrónico 2. ANALÍTICA Y CAPTACIÓN EN E-COMMERCE Analítica web para comercio electrónico SEO y SEM para comercio electrónico Social Media y Social Commerce 3. GESTIÓN DE TIENDA Y ESCAPARATE ONLINE El pricing y el margen en comercio electrónico Página web y catálogo de una tienda online. Ficha de producto y claves de venta 4. LA TIENDA FÍSICA EN LA ESTRATEGIA OMNICHANNEL Digitalización y monitorización del establecimiento físico Herramientas clave Métricas que podemos extraer 5. APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE ENVÍOS. Aprovisionamiento en el comercio electrónico y proveedores La logística y la gestión del stock en el almacén Gestión de los envíos, métodos delivery y el servicio postventa Algunos sistemas de gestión de stock para e-Commerce 6. GESTIÓN DE UN MODELO DE NEGOCIO OMNICHANNEL Plan de negocio y viabilidad Financiación requerida y vías. Internacionalización y expansión en comercio electrónico 7. AUTOMATIZACIÓN, CRM Y FIDELIZACIÓN Sistemas integrados de información Estrategias CRM 360º: Redes Sociales, Email, SMS, Notificaciones, ... Big data e IoT (Internet de las cosas) Algunos casos de éxito y sus claves 8. MEDIOS DE PAGO DIGITALES Introducción a los medios de pago Datos Agentes Sistemas de pago 12. PROYECTO FIN DE MÁSTER