Master En Escaparatismo + Master En Decoración De Tiendas

CURSO 1. MASTER EN ESCAPARATISMO MÓDULO 1. TÉCNICAS DEL DISEÑO DE MODA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PREPARACIÓN Y DISEÑO DE COLECCIONES Introducción al proceso de creación Fase de ideación Fase de creación técnica Patronaje Creación, diseño y patronaje Industrialización de los modelos El patrón base Prototipos Corte y confección Corte Puntadas Confección de diferentes prendas de vestir Planchado y acabado Presentación y difusión de la colección UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONES Y PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE DISEÑO DE MODA Conceptos generales de Diseño de moda Concepción de las diferentes fases del proceso de diseño Introducción al sistema operativo y periféricos UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CONFECCIÓN DE PATRONES Concepto de proyecto de moda Planificación de las fases de un encargo Conceptos generales de Diseño de Moda Técnicas de patrón Tipología de medidas Técnicas de obtención de información Técnicas de presentación del proyecto UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE PATRÓN, MODELO Y ESCALADO Fases del proyecto Descripción del proceso de patronaje Ficha técnica Descripción Cuestionario Ficha técnica del modelo UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROCESOS DE FABRICACIÓN DE DISEÑO DE MODA Tipología de proveedores de Diseño de Moda Fases del proyecto de creación de prendas y / o accesorios Clasificación de la documentación Tipología de las diferentes técnicas de fabricación Políticas medioambientales vigentes en el Diseño de Moda Normativa de la Propiedad Intelectual en el Diseño de Moda MÓDULO 2. DIRECCIÓN DE EMPRESAS DE MODA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DIRECTIVO El proceso directivo. Fases del proceso directivo. Liderazgo. Motivación. UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Introducción. El contenido de los procesos de dirección. La dimensión estratégica de la dirección. Dimensión ejecutiva de la dirección. El desarrollo de la autoridad. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COACHING COMO AYUDA AL LIDERAZGO DE EMPRESA El coaching como ayuda a la formación del liderazgo. El coaching como estilo de liderazgo. El coach como líder y formador de líderes. Cualidades del líder que ejerce como coach. UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PLAN DE EMPRESA I. LA ELABORACIÓN DE UN ESTUDIO DE MERCADO Introducción. Utilidad del Plan de Empresa. La Introducción del Plan de Empresa. Descripción del negocio. Productos o servicios. Estudio de mercado. UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL PLAN DE EMPRESA II. PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL EN LAS ÁREAS DE GESTIÓN COMERCIAL, MARKETING Y PRODUCCIÓN Plan de Marketing. Plan de Producción. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PLAN DE EMPRESA III. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, RR.HH. Y RECURSOS FINANCIEROS Infraestructuras. Recursos Humanos. Plan Financiero. Valoración del riesgo. Valoración del proyecto. Estructura legal. Forma jurídica. UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARKETING EN LA MODA El mercado de la moda y su entorno. La segmentación, el posicionamiento e investigación de mercados en la moda. El consumidor del producto moda. El producto de moda y marca. Los precios. Comunicación y promoción en la moda. La distribución. Marketing estratégico en la moda. La planificación estratégica. UNIDAD DIDÁCTICA 8. OPERACIONES EN LA INDUSTRIA DE LA MODA Planificación de colecciones. Modelos de negocio. La tienda Online. Compras y negociación con proveedores. Liquidación de stocks. MÓDULO 3. MARKETING DE LA MODA: EXPERTO EN MARKETING RETAIL UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL RETAIL MARKETING Concepto de retail marketing El sector en el retail marketing Mercado del retail marketing Tipos de consumidores UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTRATEGIAS EN EL SECTOR RETAIL Estrategias de segmentación y posicionamiento Estrategias competitivas Estrategia de precio Estrategia de producto y surtido UNIDAD DIDÁCTICA 3. STAFFING Determinación de la fuerza de ventas Liderazgo del equipo de ventas Formación y habilidades del equipo de ventas Motivación de la fuerza de ventas Resolución de conflictos. Deficiencia en el servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. EXPERIENCIA DE COMPRA, SHOPPING EXPERIENCE Determinación de la fuerza de ventas Liderazgo del equipo de ventas Formación y habilidades del equipo de ventas Motivación de la fuerza de ventas Resolución de conflictos. Deficiencia en el servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. RETAIL INTELLIGENCE Segmentación y posicionamiento Retail intelligence in store Retail intelligence out store Big data Geolocalización en retail UNIDAD DIDÁCTICA 6. CRM EN RETAIL El papel del crm en la empresa La estrategia CRM Beneficios de una estrategia de CRM en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMERCIO ELECTRÓNICO Y MARKETPLACES Marketing electrónico vs. Comercio Electrónico Modelos de negocio online Atención al cliente en el intercambio de productos vía internet Beneficios de Internet y del Comercio Electrónico Marketplaces UNIDAD DIDÁCTICA 8. COMUNICACIÓN COMERCIAL Internet como canal de comunicación Herramientas en Comunicación Venta en Internet Proceso de planificación publicitaria Campañas online UNIDAD DIDÁCTICA 9. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA Comunicación en el punto de venta Publicidad y promoción en el punto de venta Implementación del shopper marketing Estrategias en el punto de venta Plan de marketing en el punto de venta UNIDAD DIDÁCTICA 10. ESTRATEGIAS DE CANALES Estrategias de canales: multicanalidad, omnicanalidad y conflicto Modelos de negocio fabricante - canal Control del canal Control del cliente Cadena de comercialización E-commerce MÓDULO 4. BRANDING Y GESTIÓN DE MARCA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UNA MARCA? DEFINICIÓN E INTEGRANTES ¿Qué es una marca? Personalidad y estructura de marca UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE CREACIÓN DE LA MARCA La planificación estratégica Brand equity o el valor de marca Marcas corporativas y marcas producto UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA MARCA Y SU COMUNICACIÓN Métodos tradicionales La presencia de la marca en el Medio Online La imagen como comunicadora UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS Y GESTIÓN DE MARCA Modelo de arquitectura de marcas El brand manager como gestor Brand meaning management-identidad de marca El storytelling Branded content y prodcut placement Personal branding - cómo crear tu propia marca Otras manifestaciones - cool hunting, detección de insight El packaging como motivo de compra Merchandising o la marca convertida en producto Servicios de información tecnológica de la OEPM MÓDULO 5. COOLHUNTING UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN Y FIGURA DEL COOLHUNTING Introducción: ¿Qué es el coolhunting? ¿Dónde surgió el coolhunting? Nacimiento y desarrollo. Identificación de la profesión. ¿Quién puede ser coolhunter? El knowmad Generaciones de consumidores UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS TENDENCIAS ¿Qué son las tendencias? Los creadores de tendencias Lugares de creación de tendencias Agencias de tendencias de consumo Diferenciación entre micro y macro tendencias Ciclo de una tendencia UNIDAD DIDÁCTICA 3. TENDENCIAS DE COMPRA Análisis de tendencias de compra Tiendas on-line El prosumer La personalización Fabricación a medida del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 4. METODOLOGÍA Y SISTEMA COOLHUNTING Identificación de tendencias Método CSI La Netnografía Monitorizar las tendencias Identificar a los trendsetter y early adopters Análisis del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. COOLHUNTING COLABORATIVO La red de coolhunters Mark Granovetter: La teoría de “la fuerza de los vínculos débiles” Plataformas de Coolhunting Como motivar y mantener la red de coolhunters UNIDAD DIDÁCTICA 6. INFORME DEL COOLHUNTER Informe de tendencias Estructura del informe de coolhunting Informe visual de coolhunting Presentación del informe MÓDULO 6. MONTAJE Y DISEÑO DE ESCAPARATES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL ESCAPARATE Introducción Introducción histórica del escaparate Funciones y objetivos de un escaparate Tipos de escaparates El escaparate como elemento comunicador Requisitos de un buen escaparate ¿Qué es un escaparatista? UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPIOS BÁSICOS EN EL MONTAJE DE UN ESCAPARATE Introducción Principios básicos de un escaparate Características fundamentales de un escaparate Principios de composición de un escaparate El recorrido visual UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMPOSICIÓN EN EL ESCAPARATISMO Introducción Técnicas basadas en el trazado de la línea imaginaria Técnicas basadas en la localización del punto UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPOSICIÓN VISUAL DEL ESCAPARATE Introducción El color La luz y la iluminación Líneas, volúmenes y superficies UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA ANIMACIÓN DE UN ESCAPARATE Elementos estructurales Elementos de fijación Revestimientos Carteles Materiales de ambientación Elementos móviles y sistemas de animación Elementos fijos Elementos vivos Maniquíes Herramientas de trabajo en el escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 6. PASOS A SEGUIR EN EL MONTAJE DE UN ESCAPARATE Introducción La idea El proyecto Maqueta Presupuesto Tiempo de ejecución Programación de la exposición de productos Preparación de los productos a exponer El montaje de los productos UNIDAD DIDÁCTICA 7. DIBUJO Y DISEÑO La comunicación visual: el significado del diseño La composición y el diseño Dibujo artístico y dibujo técnico CURSO 2. MASTER EN DECORACIÓN DE TIENDAS PARTE 1. DECORACIÓN DE TIENDAS Y COMERCIOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN: PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DECORACIÓN. Breve historia del diseño ¿Qué es el diseño y la decoración? Planificación de la idea decorativa Diseño del proyecto de interiores Ejecución del proyecto decorativo UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNDAMENTOS DE DISEÑO Y DECORACIÓN Nociones sobre el diseño y decoración El color La iluminación El espacio UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO El Visual Merchandising Reglas básicas de Visual Merchandising Las imágenes El color Criterios de distribución y presentación del proyecto Colocación del mobiliario Presentaciones por temporadas UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS Introducción Tipos de mobiliario Utilería, Rotación de la mercadería UNIDAD DIDÁCTICA 5. ORGANIZACIÓN DE ESPACIOS COMERCIALES Introducción La distribución Recorrido del cliente Proporciones del espacio Organizaciones de espacios UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA ATMÓSFERA EN LOS ESPACIOS DE VENTA Introducción Efectos visuales Marketing sensorial Estilos decorativos Clasificación del espacio UNIDAD DIDÁCTICA 7. MONTAJE DE UNA PRESENTACIÓN VISUAL Introducción La composición El peso visual Formas de iluminación Sombras y colores Decoración Presentación de escaparates Organización de los elementos en el escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 8. MONTAJE DE STAND Montaje de stand Diseño y distribución del espacio Presentación de producto Publicidad, soportes publicitarios Clasificación del stand Factores para planificar la asistencia en la feria UNIDAD DIDÁCTICA 9. PUBLICIDAD EN INTERIORES Y EXTERIORES Introducción Fachadas, escaparates y entradas Publicidad exterior El logotipo Carteles Publicidad en el interior Las etiquetas de precios UNIDAD DIDÁCTICA 10. ELECCIÓN DE MATERIALES ADECUADOS Introducción Materiales en el diseño del local Materiales de decoración: piedra Materiales de decoración: madera Materiales de decoración: vidrios Materiales de decoración: metal Materiales de decoración: sintéticos, plásticos Materiales de decoración: hormigón y yeso Materiales para la presentación visual Materiales a utilizar en el escaparate Revestimiento de papel pintado Materiales decorativos de ambientación UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMPOSICIÓN DEL PROYECTO TÉCNICO Planteamiento del proyecto: Fases de la planificación Esquema de la planificación del proyecto Realización del proyecto Datos técnicos para locales comerciales Datos técnicos: paredes y techos Presentaciones técnicas: mobiliario e iluminación Datos técnicos: aire acondicionado UNIDAD DIDÁCTICA 12. ÚLTIMAS TENDENCIAS EN EL DISEÑO DE TIENDAS Introducción Los nuevos comercios Tipos de negocios Diferencia entre negocios y mercados especiales Los nuevos conceptos por sectores Tiendas con estilo PARTE 2. MONTAJE Y DISEÑO DE ESCAPARATES MÓDULO 1. ESCAPARATISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Concepto de mercado Cliente/Consumidor Marketing La marca Concepto de calidad Concepto de excelencia Merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ESCAPARATE Introducción Introducción histórica del escaparate Funciones y objetivos de un escaparate Tipos de escaparates El escaparate como elemento comunicador Requisitos de un buen escaparate ¿Qué es un escaparatista? UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS BÁSICOS EN EL MONTAJE DE UN ESCAPARATE Introducción Principios básicos de un escaparate Características fundamentales de un escaparate Principios de composición de un escaparate El recorrido visual UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE COMPOSICIÓN EN EL ESCAPARATISMO Introducción Técnicas basadas en el trazado de la línea imaginaria Técnicas basadas en la localización del punto UNIDAD DIDÁCTICA 5. COMPOSICIÓN VISUAL DEL ESCAPARATE Introducción El color La luz y la iluminación Líneas, volúmenes y superficies UNIDAD DIDÁCTICA 6. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA ANIMACIÓN DE UN ESCAPARATE Elementos estructurales Elementos de fijación Revestimientos Carteles Materiales de ambientación Elementos móviles y sistemas de animación Elementos fijos Elementos vivos Maniquíes Herramientas de trabajo en el escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 7. PASOS A SEGUIR EN EL MONTAJE DE UN ESCAPARATE Introducción La idea El proyecto Maqueta Presupuesto Tiempo de ejecución Programación de la exposición de productos Preparación de los productos a exponer El montaje de los productos UNIDAD DIDÁCTICA 8. DIBUJO Y DISEÑO La comunicación visual: el significado del diseño La composición y el diseño Dibujo artístico y dibujo técnico ANEXO 1. IDEAS Y EJEMPLOS PARA EL DISEÑO DE ESCAPARATES MÓDULO 2. RECURSOS PRÁCTICOS ESCAPARATISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE TRABAJO Productos rígidos y flexibles Agrupaciones de Productos rígidos y flexibles Colocación de Adhesivos Decorativos en Escaparates Cómo Decorar un Escaparate de moda. Cómo vestir un Busto en un escaparate de moda. El uso del color en el escaparate Elementos decorativos para escaparates Elementos estructurales para escaparates UNIDAD DIDÁCTICA 2. EJEMPLOS DE TIENDAS Y ESCAPARATES INTERACTIVOS PARTE 3. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología del mercado La psicología del consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS Introducción Teorías de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Animación Mobiliario La Circulación de los Clientes Distribución de las secciones La cartelería y señalización UNIDAD DIDÁCTICA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA Introducción La identidad, logo y rótulo Entrada al establecimiento Acciones para tener un comercio actual ¿Dónde establezco el punto de venta? ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta? El escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL LINEAL Optimización de líneas Reparto del lineal La implantación del lineal Los diferentes niveles del lineal Presentación de los productos del lineal UNIDAD DIDÁCTICA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING Concepto de merchandising Tipos de merchandising Análisis de la promoción en el punto de venta Objetivos del merchandising promocional Tipos de promociones en el punto de venta Tipos de periodos para promocionar el establecimiento Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio UNIDAD DIDÁCTICA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV) ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva? Técnicas de animación La publicidad en el lugar de venta (PLV) Objetivos de la publicidad El mensaje publicitario Elementos de venta visual PARTE 4. TÉCNICAS PUBLICITARIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA PUBLICIDAD. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL La comunicación comercial El mix de comunicación comercial: la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo La comunicación global de la empresa: identidad e imagen corporativa UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PUBLICIDAD Definición de Publicidad Procesos de Comunicación Publicitaria Técnicas de Comunicación Publicitaria UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA EMPRESA ANUNCIANTE. EL EMISOR Necesidad del Departamento de Publicidad en la empresa Funciones del Departamento de Publicidad Determinación del presupuesto publicitario La selección de la empresa de publicidad UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA AGENCIA PUBLICITARIA. EL EMISOR TÉCNICO La Agencia de Publicidad Organigrama de una Agencia Publicitaria Clasificación de las Agencias El fundamento económico y las relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CANAL DE COMUNICACIÓN Concepto y clasificación Medios Publicitarios Internet y Publicidad Animación y Marketing Telemarketing Estrategias Publicitarias UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA PLATAFORMA COMERCIAL Introducción El cliente actual El cliente potencial Plataforma Comercial de Mercado UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN EN EL MERCADO RELEVANTE El entorno de las Organizaciones UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES El estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas Los condicionamientos del comportamiento de compra de los consumidores Tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la estrategia de segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL ATRACTIVO DEL MERCADO Y DE LOS SEGMENTOS El análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda Concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes Los modelos explicativos de la selección y del intercambio de marca Los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y EL MARKETING Componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercado Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercado PARTE 5. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización