Máster en Instalación, Gestión y Mantenimiento de CRM: Gestión de Relaciones con Clientes

PARTE 1. GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA
El papel del CRM en el marketing de la empresa
Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
Estructura de la organización del CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM
Definición de estrategia CRM
Las fuerzas del cambio
Orientación al cliente
Integración del CRM en nuestra estrategia online
Elementos de un programa CRM
Medición y análisis de resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM
eCRM como expansión de la estrategia CRM
Social CRM
Componentes del eCRM
Implantación del eCRM

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM
Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
La innovación en el CEM
Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
Impacto del CEM en la estrategia empresarial

UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducción del coste por cliente nuevo
Cross Selling (venta cruzada)
Up Selling (ventas añadidas)
Mayor eficiencia y productividad comercial
Reducción de costes en comunicación
No existen duplicidades (en procesos y datos)
Conocimiento del mercado y de nuestro target

UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE
La empresa conoce las necesidades del cliente
Aumento en la satisfacción del cliente
Trato personalizado con el cliente
Cliente único en la base de datos
Mejora del servicio prestado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM
Servicio al cliente
La estructura del Call Center
Tipos de Call Center
La función del CRM para el Call Center
El sistema de automatización de ventas

PARTE 2. INSTALACIÓN DE SISTEMAS OPERATIVOS Y GESTORES DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMAS OPERATIVOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
Tipos de sistemas operativos y diferencias.
- Diferentes tipos de sistemas operativos.
- Diferencias entre sistemas operativos.
Descripción y características.
- Requisitos mínimos para la instalación de un sistema ERP/CRM.
- Especificaciones técnicas necesarias para un sistema ERP y CRM.
Esquema hardware de un equipo que pueda albergar sistemas ERP y CRM.
- Esquema del hardware necesario según especificaciones técnicas.
- Periféricos que se pueden conectar.
- Sistemas de redes y conexión en una estructura cliente/servidor.
Parámetros de configuración del sistema operativo: definición y tipos.
- Definición de los parámetros de configuración del sistema operativo.
- Definición de usuarios en el sistema operativo.
El sistema de almacenamiento: unidades y estructura.
- Establecimiento de las unidades de almacenamiento de la información en el equipo.
- Partición del disco duro.
Fórmulas y tablas para el dimensionamiento de equipos y sistemas operativos sobre los que instalar un ERP y CRM.
- Establecimiento y dimensionado de sistema de archivos.
Procesos de instalación del sistema operativo para soportar sistemas ERP y CRM:
- Instalación del sistema operativo.
- Configuración y ajuste de los parámetros necesarios en el sistema operativo.
- Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades.
- Documentación de los procesos realizados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS GESTORES DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
Gestores de datos, tipos y características.
- Definición diferentes tipos de gestores de datos.
- Definición de las características de los sistemas gestores de datos.
Arquitectura y componentes de un sistema gestor de datos.
- Definición de diferentes sistemas de bases de datos
- Definición de arquitectura de datos: establecer entidades, relaciones y propiedades.
Procesos de instalación de un gestor de datos para albergar sistemas ERP y CRM.
- Instalación de un sistema gestor de datos.
- Creación de usuarios de acceso al sistema gestor de datos.
- Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades.
- Documentación de los procesos realizados.
Parámetros de configuración del gestor de datos.
- Definición de los parámetros de configuración de un gestión de datos.
- Diferentes tipos de parámetros.

PARTE 3. INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ARQUITECTURA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA ERP.
Organización de una empresa.
- Realización del diagrama de la organización de una empresa.
- Modelo relacional: entidades, relaciones y propiedades.
Definición de las necesidades de una empresa y adaptabilidad dentro del ERP.
- Definición de departamentos de la empresa y funcionalidades de cada departamento.
- Definición de los módulos del sistema ERP y conexión entre ellos.
El módulo básico, funcionalidades operacionales.
- Establecimiento de parámetros de configuración y tablas maestras comunes a los diferentes módulos del ERP, dentro del sector al que pertenezca la empresa.
Arquitectura cliente/servidor
- Requisitos mínimos de la máquina cliente
- Requisitos mínimos de la máquina servidor.
- Definición de las conexiones entre cliente y servidor en un sistema ERP.
- Establecimiento de la comunicación entre cliente y servidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÓDULOS DE UN SISTEMA ERP.
Características de los módulos funcionales de un sistema ERP.
- Establecimiento de las características de cada módulo del ERP.
- Establecimiento tablas y parámetros de configuración de cada módulo.
Descripción, tipología e interconexión entre módulos.
- Conexión entre los diferentes módulos de un ERP.
- Trazabilidad y procedimientos a implementar entre diferentes módulos.
Obtención de informes y estadísticas referentes a la información de cada módulo.
- Interpretación y obtención de la información almacenada en la base de datos de cada módulo.
- Herramientas utilizadas para la obtención de esta información, generadores de informes.
- Herramientas de Bussiness Intelligence.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE INSTALACIÓN DEL SISTEMA ERP.
Parámetros de configuración del sistema ERP.
- Definición de parámetros de configuración para ajustar el funcionamiento del ERP.
- Definición de tablas maestras, descripción, tipología y uso.
Otros módulos, características e instalación.
- Conexión del ERP con otros programas.
Servicios de acceso al sistema ERP.
- Definición de usuarios de un ERP y sus perfiles o características.
- Parámetros de configuración para el acceso de usuarios, permisos por menú.
Actualización del sistema ERP y aplicación de actualizaciones.
- Instalación del software de un ERP.
- Actualización de diferentes versiones de un ERP.
- Configuración de los parámetros para el funcionamiento del ERP.
- Documentación de los procesos realizados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ENTORNOS DE DESARROLLO.
Entornos de desarrollo, pruebas y explotación
- Definición de entornos de desarrollo para realización de pruebas y explotación del ERP.
- Verificación y validación de las pruebas realizadas.
Instalación y configuración del sistema de transportes.
- Sistemas de intercambio de información en los diferentes módulos del ERP.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ARQUITECTURA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA CRM.
Organización de una empresa y de sus relaciones externas, características del negocio electrónico (e-business).
- Diagrama de organización de la empresa.
- Modelo relacional: entidades, relaciones y propiedades.
El módulo básico, funcionalidades operacionales.
- Establecimiento de parámetros de configuración y tablas maestras comunes a los diferentes módulos del CRM, dentro del sector al que pertenezca la empresa.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÓDULOS DE UN SISTEMA CRM.
Características de los módulos funcionales de un sistema CRM, tipología, interconexión entre módulos.
- Establecimiento de las características de cada módulo del CRM.
- Establecimiento de las tablas y parámetros de configuración de cada módulo.
Obtención de informes y estadísticas referentes a la información de cada módulo.
- Interpretación y obtención de la información almacenada en la base de datos de cada módulo.
- Herramientas utilizadas para la obtención de esta información, generadores de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROCESOS DE INSTALACIÓN DE UN SISTEMA CRM.
Parámetros de configuración del sistema CRM.
- Definición de parámetros de configuración para ajustar el funcionamiento del CRM.
- Definición de tablas maestras, descripción, tipología y uso.
Otros módulos, características e instalación.
- Conexión del CRM con otros programas.
Servicios de acceso al sistema CRM.
- Definición de usuarios de un CRM y sus perfiles o características.
- Parámetros de configuración para el acceso de usuarios, permisos por menú.
Actualización del sistema CRM y aplicación de actualizaciones.
- Instalación del software de un CRM.
- Actualización de diferentes versiones de un CRM.
- Configuración de los parámetros para el funcionamiento del CRM.
- Documentación de los procesos realizados.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ENTORNOS DE DESARROLLO.
Entornos de desarrollo, pruebas y explotación sobre sistemas CRM
- Definición de entornos de desarrollo para realización de pruebas y explotación del ERP.
- Verificación y validación de las pruebas realizadas.
Instalación y configuración del sistema de transportes.
- Sistemas de intercambio de información en los diferentes módulos del ERP.
Asistencia técnica remota
- La asistencia técnica remota en el sistema ERP: Instalación y configuración.
- La asistencia técnica remota en el sistema CRM: Instalación y configuración.

PARTE 4. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM.
Parámetros de configuración del sistema operativo en sistemas ERP, CRM: definición, tipología y uso.
- Identificación de los parámetros de configuración que afectan al rendimiento del Sistema Operativo (SO).
- Configuración y uso de los parámetros.
- Gestión de la memoria y ficheros del SO.
- Configuración de usuarios y permisos para trabajar en el SO.
Herramientas software para monitorizar procesos, eventos y rendimiento del sistema, y para la gestión del almacenamiento.
- Monitorización de procesos para establecer rendimientos del SO.
- Utilización de herramientas de software específicas para medir el rendimiento del SO.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SUCESOS Y ALARMAS DEL SISTEMA OPERATIVO.
Envío de alarmas de aviso ante un problema en el sistema operativo.
- Identificación de alarmas.
- Clasificación y solución de problemas.
Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados. (logs).
- Documentación de procesos realizados.
- Verificación de que los procesos se han realizado.
Características y tipos.
- Herramientas de software utilizadas para el control de alarmas y la identificación de procesos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA OPERATIVO.
Trazas del sistema (logs).
- Documentar tareas realizadas.
- Documentar incidencias producidas.
Incidencias: identificación y resolución.
- Establecer mecanismos para trazar el sistema operativo y localizar incidencias o errores en el sistema.
- Determinar causas de los errores producidos y posibles soluciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
Parámetros de configuración del gestor de datos en sistemas ERP y CRM: definición, tipología y uso.
- Definición de parámetros de configuración
- Configuración de usuarios y permisos para el manejo de un gestor de datos.
Herramientas software para la gestión del almacenamiento y para monitorizar procesos, eventos y rendimiento de la base de datos.
- Utilización de herramientas de software para monitorizar procesos y establecer rendimientos en la base de datos.
- Detección y solución de fallos.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUCESOS Y ALARMAS DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.
Envío de alarmas de aviso en el gestor de datos.
- Identificación de alarma.
- Clasificación y solución de problemas.
Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados. (logs).
- Documentación de procesos realizados.
- Verificación de que los procesos se han realizado.
Características y tipos.
- Herramientas de software utilizadas para el control de alarmas y la identificación de procesos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP Y CRM.
Procesos de los sistemas de ERP y CRM.
- Definición de las funcionalidades de un sistema ERP.
- Definir procesos en un sistema ERP y CRM.
Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento.
- Definición de los parámetros con los que estudiar el rendimiento del sistema ERP.
Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento:
- Detalle de procesos de monitorización y detección de incidencias.
- Definición de herramientas que evalúan el rendimiento.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP Y CRM.
Transporte de componentes entre entornos de desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP-CRM.
Control de versiones y gestión de los distintos entornos.
- Definición de entornos de desarrollo del ERP.
- Requerimientos mínimos para la implantación del sistema ERP.
El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen.
- Definición del modelo de datos en que se basará la base de datos.
- Protocolos de comunicación entre el ERP y otros dispositivos
- Hardware necesario para realizar el intercambio de datos.
El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen.
- Definición del modelo de datos en que se basará la base de datos.
- Protocolos de comunicación entre el ERP y otros dispositivos.
- Hardware necesario para realizar el intercambio de datos.
Errores en la ejecución del transporte: tipos y solución.
- Establecimiento de métodos para trazar el software utilizado para reproducir errores.
- Documentación de errores encontrados durante el desarrollo y resolución de problemas.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ERP Y CRM.
Características y funcionalidades.
- Definición de herramientas para acceder a la base de datos
- Obtención de informes y clasificación de la información almacenada en el ERP y CRM para ayudar a la toma de decisiones.
Procedimientos de ejecución.
Resolución de incidencias; trazas de ejecución.
- Establecimiento de métodos para trazar el software utilizado para reproducir errores.
- Documentación de errores encontrados durante el desarrollo y resolución de problemas.

PARTE 5. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ALMACÉN DE DATOS.
Procesos de los sistemas de almacén de datos.
- Definición de la estructura de datos.
- Definición de la estructura de procesos.
- Integración de procesos.
Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento.
- Definición de parámetros de configuración.
- Optimización de recursos de software y tiempos de ejecución.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO.
Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento: características y funcionalidades.
- Definición de las funcionalidades que se desea evaluar.
- Definición de herramientas para evaluar el rendimiento del sistema ERP.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EL ALMACÉN DE DATOS.
Trazas del sistema (logs).
- Definición de sistemas para trazar los procesos entre los sistemas ERP, CRM y almacén de datos.
Incidencias: identificación y resolución.
- Definición de procesos para identificar incidencias, control y resolución
- Documentación de las tareas e incidencias realizadas.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN ALMACÉN DE DATOS.
El sistema de transmisión de información.
- Características en la transmisión de datos
- Herramientas que intervienen en la transmisión de datos, configuración de parámetros.
Entornos de desarrollo.
- Definición de los entornos de desarrollo, pruebas y explotación.
- Gestión del transporte entre los entornos de desarrollo, pruebas y explotación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ERRORES EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE.
Tipos de errores:
- Verificación de la sintaxis.
- Identificación de incompatibilidades entre componentes.
- Documentación de errores encontrados.
Resolución de problemas:
- Utilización de manuales para la resolución de problemas.
- Documentación de las soluciones aportadas.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ALMACÉN DE DATOS.
Características y funcionalidades.
- Definición de la estructura que interviene en los procesos de extracción de datos.
- Tratamiento de la información y transformación de estos datos para facilitar la toma de decisiones.
- Interpretación de resultados.
Procedimientos de ejecución.
- Definición de procedimientos de extracción de datos entre los sistemas ERP, CRM y la base de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INCIDENCIAS EN EL PROCESO DE EXTRACCIÓN DE DATOS.
- Trazas de ejecución.
- Establecimiento de trazas para estudiar incidencias.
Resolución de incidencias:
- Solución y documentación de incidencias.

PARTE 6. OPERACIONES DE MANTENIMIENTO Y CONSULTA DE DATOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MODELOS DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE DATOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE TIPOS DE DATOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DICCIONARIO DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DISEÑOS DE PANTALLA.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. OPERACIONES DE CONSULTA.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMULARIOS E INFORMES EN SISTEMAS ERP-CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACCESOS A LA INFORMACIÓN.

PARTE 7. DESARROLLO DE COMPONENTE SOFTWARE EN SISTEMAS ERP-CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS Y ESTÁNDARES PARA EL DESARROLLO DE COMPONENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL LENGUAJE PROPORCIONADO POR LOS SISTEMAS ERP-CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEFINICIÓN DE LA BASE DE DATOS.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS FUNCIONAL.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS ERP Y CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. BIBLIOTECA DE FUNCIONES BÁSICAS.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. DOCUMENTACIÓN.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. PRUEBAS Y DEPURACIÓN DE UN PROGRAMA.