MÁSTER EN TÉCNICAS DE VENTAS + MÁSTER EN ATENCIÓN AL CLIENTEMÁSTER EN TÉCNICAS DE VENTAS + MÁSTER EN ATENCIÓN AL CLIENTE
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Metodología
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Horas lectivas
600h
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Inicio
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
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Bolsa de empleo
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Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
David Fabregat
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La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
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Materias
- Fidelización
- Organización
- Técnicas de venta
- Satisfacción del cliente
- Atención telefónica
- Calidad en el servicio
- Vendedor
- Atención al público
- Servicio al cliente
- Marketing básico
- Técnicas de atención al cliente
- Negociacion
- Ventas
- Comunicación
- Clientes
- Consumidor
- Compra y venta
Temario
MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA
MÓDULO 1. OPERACIONES DE VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
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Fórmulas y formatos comerciales.
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Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
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Estructura y proceso comercial en la empresa.
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Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
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Derechos del consumidor
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UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
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El vendedor profesional.
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Organización del trabajo del vendedor profesional.
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Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
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UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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Documentos comerciales
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Documentos propios de la compraventa:
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Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
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Elaboración de la documentación:
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Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
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UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
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Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
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Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
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Estimación de costes de la actividad comercial
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Fiscalidad:
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Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
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Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
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Cálculo de comisiones comerciales.
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Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
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Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
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Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
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Tipos de venta:
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Fases del proceso de venta
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Preparación de la venta
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Aproximación al cliente
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Análisis del producto/servicio
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Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
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El argumentario de ventas
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UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
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Presentación y demostración del producto/servicio.
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Demostraciones ante un gran número de clientes.
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Argumentación comercial
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Técnicas para la refutación de objeciones.
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Técnicas de persuasión a la compra.
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Ventas cruzadas
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Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
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Técnicas de comunicación no presenciales
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UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
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La confianza y las relaciones comerciales:
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Estrategias de fidelización
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Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
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Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
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UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
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Conflictos y reclamaciones en la venta
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Gestión de quejas y reclamaciones.
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Resolución de reclamaciones
UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
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Las relaciones comerciales a través de Internet
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Utilidades de los sistemas online
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Modelos de comercio a través de Internet.
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Servidores online
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UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
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El internauta como cliente potencial y real.
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Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
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Tiendas virtuales:
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Medios de pago en Internet
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Conflictos y reclamaciones de clientes:
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Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
PARTE 2 . ATENCIÓN AL CLIENTE
MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Concepto y características de la función de atención al cliente:
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Empresas fabricantes.
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Empresas distribuidoras.
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Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
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El defensor del cliente: pautas y tendencias.
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Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
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Organización funcional de las empresas: Organigrama
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Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
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Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
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Naturaleza.
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Efectos.
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Normativa: productos y ámbitos regulados.
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El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
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Marketing relacional.
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Relaciones con clientes.
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Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
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Obtención y recogida de información del cliente.
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Variables que influyen en la atención al cliente:
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Posicionamiento e imagen.
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Relaciones públicas.
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La información suministrada por el cliente.
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Análisis comparativo.
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Naturaleza de la información.
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Cuestionarios.
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Satisfacción del cliente.
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Averías.
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Reclamaciones.
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Documentación implicada en la atención al cliente.
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Servicio Post venta.
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UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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Procesos de calidad en la empresa.
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Concepto y características de la calidad de servicio.
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Importancia.
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Objeto.
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Calidad y satisfacción del cliente.
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Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
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Elementos de control.
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Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
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Medidas correctoras.
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UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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Ordenación del Comercio Minorista:
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Contenido
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Implicaciones en la atención a clientes.
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Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
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Contenido.
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Implicaciones.
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Protección de Datos:
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Contenido
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Implicaciones en las relaciones con clientes.
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Protección al consumidor:
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Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
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Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
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Información del cliente:
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Quejas.
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Reclamaciones.
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Cuestionarios de satisfacción.
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Archivo y registro de la información del cliente:
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Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
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Elaboración de ficheros.
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Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
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Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
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Estructura y funciones de una base de datos.
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Tipos de bases de datos.
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Bases de datos documentales.
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Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
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Grabación, modificación y borrado de información.
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Consulta de información.
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Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
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Procedimientos de protección de datos.
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Confección y presentación de informes.
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UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
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Modelo de comunicación interpersonal:
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Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
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Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
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Comunicación presencial y no presencial.
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Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
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Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
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Expresión verbal:
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Calidad de la información.
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Formas de presentación.
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Expresión oral: dicción y entonación.
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Comunicación no verbal
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Comunicación corporal.
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Empatía y asertividad:
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Principios básicos
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Escucha activa.
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Comunicación no presencial:
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Características y tipología.
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Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
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Expresión verbal a través del teléfono.
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Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
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Reglas de la comunicación telefónica.
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El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
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Comunicación escrita:
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Cartas, faxes.
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Correo electrónico: elementos clave.
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Mensajería instantánea: características.
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Comunicación en las redes (Intra/Internet).
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