Calidad y servicio en la atención al cliente

TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE COMO DISCIPLINA

• Introducción.

• El contexto.

• La figura del cliente.

• La calidad en la atención al cliente.

• Satisfacción y fidelización.

TEMA 2: LOS PILARES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Introducción.

• La primera impresión.

• La cortesía.

• La empatía.

• La asertividad.

• La actitud positiva.

TEMA 3: CÓMO LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

• Hacerse entender.

• La comunicación no verbal.

• El lenguaje.

• El arte de hacer preguntas.

• Cuando el cliente duda o dice no.

• La escucha activa.

TEMA 4: LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN

• Cuidar la relación.

• Interactuar de forma positiva.

• Identificar las necesidades del cliente.

• Hacer que el cliente se sienta importante.

• Tipología de clientes.

TEMA 5: LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE

• La importancia de la interacción con el cliente.

• Tipos de interacción con el cliente.

• El contacto presencial.

• El contacto telefónico.

• El correo electrónico.

TEMA 6: CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DIFÍCILES

• La importancia de las quejas y reclamaciones.

• La gestión positiva de los conflictos.

• Cómo actuar ante una reclamación o queja.

• Reestablecer la relación con el cliente.

• Aportar valor.

TEMA 7: ATENCIÓN AL CLIENTE Y REDES SOCIALES

• ¿Qué son las redes sociales?

• Las redes sociales generalistas.

• Las redes sociales profesionales.

• Reputación digital y atención al cliente.

• Los beneficios de las redes sociales.