Ofertas y Acuerdos de Servicio (Service Offerings And Agreements)

Curso

En MADRID

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Llamada gratuita. Lunes a viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Lugar

    Madrid

  • Horas lectivas

    30h

Objetivo del curso: Profundizar en el conocimiento de las buenas prácticas en la Gestión del Servicio tal como se documenta en las publicaciones principales del Ciclo de Vida del Servicio de ITSM. Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación oficial correspondiente al presente módulo.
Dirigido a: Profesionales de TI que estén trabajando en organizaciones que hayan implementado, o tengan pensado implementar ITSM y que quieran profundizar en el conocimiento de sus buenas prácticas. Personal operativo involucrado en Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Accesos, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones de Servicio, Centro de Servicio al Usuario, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI o Gestión de Aplicaciones que quieran mejorar el desempeño de su labor.

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Ubicación

Inicio

MADRID (Madrid)
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C/ Comandante Zorita, 4 Entreplanta, 28010

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A tener en cuenta

Los candidatos que deseen examinarse de la certificación en este módulo deberán demostrar estar en posesión del Foundation Certificate in IT Service Management (V3 Foundation ó V2 Foundation + Bridge V2-V3).

Certificado de asistencia otorgado por Ceticsa, Consultoría y Formación-Centro Of. Microsoft (CPLS)

Preguntas & Respuestas

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Materias

  • Gestión de Servicios TI

Temario

Módulo 1: Introducción

• El concepto de la Gestión del Servicio como práctica

• Valor, proposición y composición del Servicio

• Funciones y procesos

• El papel de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: Gestión del portafolio de servicios

• Composición del Portafolio de Servicios

• Descripción de los Servicios en el Portafolio

• Métodos de Gestión del Portafolio de Servicios

Módulo 3: El catálogo de servicios

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Relación con el Portafolio

• Diferencias entre el Catálogo de Servicios Técnico y de Negocio

• Importancia del Catálogo dentro del Ciclo de Vida

• Políticas, principios y conceptos básicos

• Métricas

• Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos

• Uso del Catálogo

• Creación de un Catálogo de Servicios

Módulo 4: Gestión del nivel de servicio

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Principios y conceptos básicos

• Actividades, métodos y técnicas

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA, OLA, UC)

• Monitorización de los acuerdos de nivel de servicio

• El Contenido de los SLA y los OLA

• Reuniones de revisión y renovación

Módulo 5: Gestión de la demanda

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Patrones de Actividad del Negocio

• Conexión con el Portafolio de Servicios

• Cómo gestionar la demanda de servicios

Módulo 6: Gestión de proveedores

• Propósito, Objetivos y Alcance

• Importancia de la Gestión de Proveedores dentro del Ciclo de Vida del Servicio

• Principios básicos y conceptos

• Actividades principales, métodos y técnicas

• Categorización de proveedores

• Base de datos de contratos y proveedores (SCD)

• Métricas

• Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos

• Entradas y salidas del proceso

Módulo 7: Gestión financiera

• El concepto de Valoración del Servicio

• Conceptos básicos (presupuesto, contabilidad, cargo)

• El ROI y el Business Case

• Actividades, métodos y técnicas

• Diseño e Implementación del proceso de Gestión Financiera

Módulo 8: Roles y responsabilidades

• El Gestor del Catálogo de Servicio

• El Gestor del Nivel de Servicio

• El Gestor de Proveedores

• El Gestor de Relaciones con el Negocio (BRM)

Módulo 9: Tecnología e implementación

• Requerimientos tecnológicos genéricos para el apoyo al Diseño del Servicio

• Criterios de evaluación de herramientas y tecnología

• Las buenas prácticas en el proceso de implementación

• Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación

• Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio

Información adicional

Observaciones: El curso se desarrolla mediante la exposición de los conceptos teóricos relacionados con los procesos y funciones principales recogidos según las buenas prácticas de ITSM. Los contenidos teóricos se complementan con la realización de ejercicios prácticos.
Prácticas en empresa: Siempre y cuando el alumno lo solicite
Alumnos por clase: 12
Persona de contacto: Rosa Andreu

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