OPERADOR DE TELEASISTENCIA

PLAN DE ESTUDIO

Telemarketing.
Orientación a la producción. Orientación a la venta. Orientación al mercado. Mercadeo uno a uno. Importancia del telemarketing. Puntos débiles. Puntos fuertes.
Qué es el marketing. Los fundamentos del marketing. Medios de venta. Herramientas de análisis. Motor de consumo. Las tres dimensiones del marketing.

Marketing de servicios y la satisfacción de necesidades: qué es un servicio
Características. Funcionalidad. Los servicios. Diferencia de servicios. Producto puro y servicio puro. Trabajo de servicio. Marketing de servicios. Marketing externo. Marketing interactivo. Marketing interno. Mix de marketing.

Expectativas del usuario. Sistema de información de marketing
Factores. Servicio esperado. Deseado. Zona de tolerancia. Metodología para entender las expectativas. Las expectativas del cliente. Diferentes formas de tolerancia.

Relación y recuperación del cliente: empresas y clientes
Marketing, metas y beneficios. Valor del cliente a través del tiempo. Segmentación del mercado. Diferencias entre servicio y producto. Bases de segmentación. Desarrollo de perfiles. Evaluación del atractivo. Segmento de metas. Servicio personalizado. Fallos y recuperación del usuario. Respuestas de los clientes. Impacto en la repetición. Las quejas como datos.

Diseño del servicio
Diseño de la entrega del servicio. Selección del tipo de contacto. Decisiones sobre el lugar y tiempo de prestación. Dónde se distribuye. Servicios de apoyo al cliente. Promoción y entrega. Diseño del lugar. Desarrollo de servicio. Planificación. Implantación.

El papel de los empleados en el servicio. El papel de los clientes en la entrega del servicio: evidencia física
Tipos de ambientes. Usos del ambiente. El papel del espacio físico. Diseño de lugares de prestación de servicio. Importancia de los empleados. Satisfacción de empleados y clientes. La perspectiva del cliente. La perspectiva del empleado.

Decisiones estratégicas de comunicación: naturaleza y función de la comunicación
Los medios de la comunicación. Descripción del proceso de comunicación. Comunicación personal y masiva. Tendencia. Marketing en internet. Información, tecnología de la comunicación. Estrategias de comunicación. Plan de comunicación. Redes sociales y marketing.

Telemarketing enfocado al cliente
- Telemarketing en diferentes entornos.
- La comunicación con el cliente.
- Cualidades básicas: empatía y lealtad.
- Resolución de conflictos.
- Cómo actuar ante quejas y reclamos.
- Comunicación y atención al cliente.