EMAGISTER CUM LAUDE
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      ESNECA BUSINESS SCHOOL

      Postgrado en Comunicación y Comportamiento del Consumidor

      5.0 excelente 3 opiniones
      ESNECA BUSINESS SCHOOL
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      Precio Emagister

      1.520 € 380 
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      Información importante

      Tipología Master
      Metodología Online
      Horas lectivas 300h
      Inicio Fechas a elegir
      Campus online
      Envío de materiales de aprendizaje
      Bolsa de empleo
      • Master
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      Descripción

      ¿Te fascina el mundo de la comunicación y las ventas y quieres formarte para dedicarte a ello? ¿Ya lo haces pero quieres ampliar tu currículum, así como tus conocimientos y aptitudes al respecto? Si tu respuesta ha sido afirmativa, este curso es para ti.

      Se trata del curso en “Postgrado en Comunicación y Comportamiento del Consumidor”, ofrecido por el centro Esneca Business School y ubicado dentro del catálogo formativo de Emagister. Con él, te convertirás en todo un profesional.

      Las ventajas que este curso te ofrece son muchas, empezando por su modalidad online, que te permitirá adaptar los estudios a tu día a día y combinarlo con cualquier otra actividad. ¡Márcate tú los horarios y el ritmo de estudio!

      El temario del curso queda dividido en distintos módulos, cada uno de los cuales se subdivide en diferentes unidades didácticas y apartados a fin de que su comprensión sea adecuada y tu aprendizaje óptimo. Trabajarás el proceso de la comunicación, las habilidades personales y sociales, la comunicación oral o la escrita, entre muchos otros conceptos.

      ¡Aprovecha ya esta oportunidad y conviértete en un gran profesional!

      Si necesitas más información puedes meterte en emagister.com y pedirla sin compromiso, un comercial te atenderá. También contestará cualquier duda que te pueda surgir.

      Información importante

      Precio a usuarios Emagister: ¡Descuento del 75%!

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      Preguntas & Respuestas

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      Opiniones

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      excelente
      Valoración del curso
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      Lo recomiendan
      4.6
      excelente
      Valoración del Centro

      Opiniones sobre este curso

      L
      Laura Palomino Bohorquez
      5.0 21/07/2017
      Lo mejor: El postgrado en comunicación y comportamiento del consumidor que me ha ofrecido ESNECA ha sido todo un gran descubrimiento para mi. Me han facilitado todo el material y teoría necesarios para poder mejorar respecto al consumidor. Estoy segura de que ha sido un muy buena inversión para mi futuro y agradezco a ESNECA todas las facilidades que me han proporcionado.
      A mejorar: Nada.
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      H
      Hector Edo Colchero
      5.0 19/05/2017
      Lo mejor: Como trabajador de cara al público, veo necesario hacer el postgrado en comunicación y comportamiento del consumidor que ofrece ESNECA ya que ayuda a entender mucho mejor a los clientes como tales. Mi objetivo es llegar a formar una gran empresa nacional la cual tenga millones de consumidores, por lo que gracias a ESNECA he aprendido técnicas necesarias para mi futuro de cara al público. Recomiendo cien por cien este curso y estoy muy contento por haberlo cursado.
      A mejorar: Nada.
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      F
      Federico Delgado
      5.0 13/01/2017
      Lo mejor: Realizo la profesión de comercial desde hace mucho tiempo y no es el primer curso que hago relacionado con ventas y trato al consumidor. Pero este me ha parecido genial, es la combinación idónea entre atención al cliente y calidad de contenido, muy buen curso.
      A mejorar: Nada.
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      * Opiniones recogidas por Emagister & iAgora

      Logros de este Centro

      2019
      2018
      2017
      2016
      2015
      Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
      6 años con Emagister

      ¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

      Todos los cursos están actualizados

      La valoración media es superior a 3,7

      Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

      Este centro lleva 6 años en Emagister.

      ¿Qué aprendes en este curso?

      Acciones
      Medios de comunicación
      Comunicación oral
      Desarrollo personal
      Comunicación comercial
      Atención al público
      Comunicación pública
      Técnicas de comunicación
      Cajero
      Dependiente de comercio
      Comunicación
      Consumidor

      Temario

      MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

      1. Elementos del proceso de comunicación

      2. Tipos de comunicación

      3. La comunicación informal

      4. Efectos de la comunicación

      5. Obstáculos o barreras para la comunicación

      6. Decálogo de la comunicación

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

      1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

      • Técnicas de comunicación

      • Habilidades sociales

      2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

      • Barreras en la comunicación

      3. Resolución de problemas de comunicación

      4. Análisis de características de la comunicación

      • Comunicación de estilo agresivo

      • Comunicación de estilo pasivo

      • Comunicación de estilo asertivo

      5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

      6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales

      7. Trato adecuado a personas con discapacidad

      • Normas de protocolo con usuarios discapacitados

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

      1. El lenguaje

      • Calidad de la información

      • Formas de presentación

      • Expresión oral: dicción y entonación

      2. Lenguaje no verbal

      • Lenguaje corporal

      • Escucha activa

      • Empatía

      • Asertividad

      • Feed-back

      3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

      • Tipologías de personalidad

      • Tipologías de actitudes

      UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

      1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral

      2. Técnicas de intervención verbal

      2

      • Técnicas directivas

      • Técnicas no directivas

      3. Formas de comunicación oral en la empresa

      • Diálogo

      • Discurso

      • Entrevista

      • Debate

      • Mesa redonda

      • Seminario

      UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

      1. Proceso de comunicación telefónica

      • La expresión verbal en la comunicación telefónica

      • La expresión no verbal en la comunicación telefónica

      2. Prestaciones habituales

      3. Medios y equipos

      4. Realización de llamadas

      5. Protocolo telefónico

      UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

      1. Normas generales de la comunicación escrita

      • Características y pautas de realización del discurso

      2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos

      3. Técnicas y normas gramaticales

      • Signos de puntuación

      • Normas de tildación

      • Normas de aplicación de siglas y abreviaturas

      4. Diccionarios

      • Tipos

      • Gramáticas

      MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

      UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y

      USUARIO EN CONSUMO

      1. Normativa en defensa del consumidor

      • Derechos y deberes

      • Legislación Estatal, Autonómica y Local

      • Legislación Comunitaria

      2. Instituciones y organismos de protección al consumidor

      • Tipología

      • Competencias

      • Organigrama funcional

      3. Procedimientos de protección al consumidor

      • Protección de datos y confidencialidad

      • Transparencia de los procedimientos

      3

      UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y

      QUEJAS EN CONSUMO

      1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

      • Naturaleza

      • Efectos

      2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

      3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

      • Elementos formales que contextualizan la reclamación

      • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

      • Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

      4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

      5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

      • Plazos de presentación

      • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

      • Gestión on-line

      6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

      • Fases del proceso de resolución

      • Documentación que se genera

      7. La actuación administrativa y los actos administrativos

      • Concepto y elementos

      • Clases

      • Eficacia de los actos

      • El silencio administrativo

      • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

      UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA

      ATENCIÓN AL PÚBLICO

      1. Conceptos

      • Queja

      • Reclamación

      • Consulta

      • Denuncia

      • Partes intervinientes

      2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones

      • Situación, percepción, motivación: clima

      • Tratamiento

      3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

      • Interpersonal

      • Telefónica

      • Escrita

      • Telemática

      4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de

      consumo

      • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

      • Dialéctica de la argumentación

      • Negociación y sus técnicas de comunicación

      4

      UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y

      RECLAMACIONES

      1. Tratamiento de las anomalías

      • Principales incidencias/anomalías

      • Forma

      • Plazos

      2. Procedimientos de control del servicio

      • Parámetros de control

      • Técnicas de control

      3. Indicadores de calidad

      4. Evaluación y control del servicio

      • Métodos de evaluación

      • Medidas correctoras

      5. Análisis estadístico