EMAGISTER CUM LAUDE
      Esic Business & Marketing School

      Programa Superior de Atención al Cliente

      Esic Business & Marketing School
      En Pozuelo De Alarcón

      Precio a consultar
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      Información importante

      Tipología Postgrado
      Lugar Pozuelo de alarcón
      Horas lectivas 120h
      Inicio Marzo
      • Postgrado
      • Pozuelo de alarcón
      • 120h
      • Inicio:
        Marzo
      Descripción

      Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización.

      Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales.

      Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad.

      El Programa Superior de Gestión de Contact Center nace como respuesta a esta necesidad de formación condensando en un programa intensivo cuestiones esenciales en la gestión de un Centro como son el diseño de un plan de operaciones, la estructura y organigrama adecuado a cada caso, la selección y formación del personal, las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas, el control de calidad y las normas internacionales, etc

      Instalaciones (1) y fechas
      Dónde se imparte y en qué fechas
      Inicio Ubicación
      Marzo
      Pozuelo De Alarcón
      Av. Valdenigrales s/n, 28223, Madrid, España
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      Inicio Marzo
      Ubicación
      Pozuelo De Alarcón
      Av. Valdenigrales s/n, 28223, Madrid, España
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      A tener en cuenta

      · ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

      Durante el Programa Superior de Gestión de Contact Center aprenderás y pondrás en práctica: Las nuevas formas de Organización y Gestión de las Operaciones de un Contact Center: flujos y procesos, diseño del centro, planificación y dimensionamiento... Con un Taller de Integración de Operaciones: Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes La gestión de los Recursos Humanos en entornos críticos y donde su resultado afecta directamente a la calidad de la Experiencia de Cliente. Con un Taller de Integración de RRHH: gestión de retos prácticos Las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas de Gestión de Contacto con Clientes multicanal. Taller de Integración de Tecnología: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin La relación contractual y operacional con proveedores Las últimas tendencias de Gestión de Contacto con Clientes en tiempo real a través de Redes Sociales La gestión de la Calidad del servicio y sus métricas

      · ¿A quién va dirigido?

      Este Programa Superior de Gestión de Contact Center está especialmente concebido para todos aquellos profesionales que directa o indirectamente tienen relación y/o responsabilidad en la Gestión de Contacto con los Clientes. Profesionales o futuros profesionales de Contact Center Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de Atención al Cliente

      · ¿Qué distingue a este curso de los demás?

      PROFESORADO PROFESIONAL, ESPECIALIZADO Y PRACTICANTE: El programa está impartido por una selección de los más destacados profesionales practicantes de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo, líderes del mercado, intensos usuarios de las disciplinas que imparten, lo que garantiza que el programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales. AULA VIRTUAL: Espacio exclusivo y personalizado para compartir con el resto de los compañeros y profesores los conocimientos adquiridos durante las sesiones, enriqueciendo así la formación presencial con la práctica digital: documentación de apoyo, consultas a ponentes, vídeos, foros… PROYECTO DE MARCA REAL: Realizarás un Proyecto en grupo que presentarás y defenderás junto con tus compañeros al finalizar el Programa. Al comienzo del mismo, se entregará un briefing con el caso empresarial a desarrollar, de una marca real, que funcionará como cliente, siendo los grupos consultores/agencias trabajando para esta marca. EVALUACIÓN: Al final del programa se realizará un examen tipo test a través del Aula Virtual. La evaluación es una media ponderada de proyectos, exámenes y participación. Y al igual que como alumno eres evaluado, también podrás evaluar las sesiones y los módulos, lo que nos servirá para mejorar día a día la calidad de nuestra formación y tu satisfacción con la formación recibida ACCESO A TITULACIONES SUPERIORES EUROPEAS: Realizando este programa acumulas créditos ICEMD para acceder a Titulaciones Superiores Europeas. Con el sistema flexible de créditos puedes configurar tu propia formación y hacer que este curso forme parte de tu propio Master.

      Preguntas & Respuestas

      Plantea tus dudas y otros usuarios podrán responderte

      Logros de este Centro

      2019
      2018
      2017
      Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
      16 años con Emagister

      ¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

      Todos los cursos están actualizados

      La valoración media es superior a 3,7

      Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

      Este centro lleva 16 años en Emagister.

      ¿Qué aprendes en este curso?

      Atención al cliente
      Gestión de operaciones
      Gestión de la tecnología
      Gestión de recursos humanos
      rrhh
      Gestión de calidad
      Workshop
      operaciones
      Gestión de proveedores
      Contact center

      Temario

      Organización de un Contact Center
      • Definición de los servicios
      • Objetivos a cumplir
      • Definición de flujos y procesos
      • Diseño del centro
      • Modelo organizativo
      Cuadros de Mando
      • Métricas de éxito
      • Monitorización y seguimiento
      • Herramientas para una buena gestión del Contact Center
      • Key Performance Indicators (KPI’s)
      • Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes
      Tutoría de ProyectoDiseño de las Operaciones
      • Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo analizar un Servicio o Proceso existente de cara a su optimización o externalización
      • Importancia de los Informes como método de verificar que las Operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos
      • Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones
      • BPO: Visión General, características, modelos.
      Planificación y Dimensionamiento
      • La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento
      • Teoría de Colas
      • Front y Back Office
      • Forecasting
      • Scheduling
      • Tracking
      • Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos
      • Seguimiento y medición de desviaciones
      Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
      • Modelos de Relación con Proveedores
      • Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores
      • Costes y Métricas de valoración
      • Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore
      Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente
      • Oportunidades de interactuar con el cliente en Internet
      • El auto-servicio y la auto-gestión
      • La integración y gestión del contacto en redes sociales
      • La externalización del servicio del Social Media Contact Center
      TALLER INTEGRACIÓN OPERACIONES: "Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes"
      • Televenta
      • Gestión de Recobros
      • Atención al clientes
      • Tele-asistencia
      • Componentes y Tecnologías de distribución de interacciones
        • Introducción
        • Nuevos canales de interacción: tipos
        • Componentes de distribución de interacciones: ACD (telefonía) y CTI (todos los canales)
        • Los sistemas de enrutamiento: Enrutamiento inteligente
        • Enrutamiento en la Red
        Últimas propuestas tecnológicas
        • Introducción
        • Situación actual: mercados, modelos de distribución, el nuevo consumidor/usuario y concepto de producto/servicio
        • Cliente como referente en la toma de decisiones de Negocio
        • Modelos de relación con el cliente: de la presencia a la distancia
        • Herramientas que permiten la optimización de la gestión del cliente en la web en tiempo real:
          • De dónde venimos y a dónde vamos
          • Herramientas: call me back, click to call/chat, nuevos canales de comunicación con o son video llamada unidireccionales, asistentes online con o sin avatar, asistentes virtuales
          • Herramientas y aplicaciones de Contact Social Media Management: ¿qué es Social Media?¿Moda pasajera?; de Call Center a Social Media Contact Center; Herramientas de Gestión en tiempo real de las interacciones en redes sociales; Aplicaciones de monitorización y escucha; y cómo crear nuestro propio espacio Customer Care 2.0
        La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones
        • Introducción
        • Definición, componentes, funcionalidades y beneficios
        • Enrutamiento inteligente y cola universal
        • Integración multicanal
        • Información integrada
        • Metodología de integración
        Claves de Éxito en una implantación tecnológica
        • Introducción
        • Características de un proyecto de Contact Center
        • Modelo del Contact Center
        • Elaboración de un RFP
        • Metodología de un proyecto de implantación
        • Recomendaciones para los módulos más habituales
        • Justificación económica de la inversión
        TALLER INTEGRACIÓN TECNOLOGÍA: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin
        • Montamos un Call Center?
        • Objetivo: ¿Call center de Recepción o de Emisión?
        • Tecnologías Utilizadas en Telefonía y Comunicaciones: tradicional / nuevos recursos
        • Integración con los nuevos canales de interactuación: De Internet a nuestro Call Center
        • Cómo integrar un Call Center con un sistema Existente: Protocolos y Middlewares
        • Organización y Gestión Integral de RRHH en un Contact Center
          • La gestión Integral de RRHH: Una visión global
          • Estructura de RRHH (Roles en el Contact Center) y Sistemas de Gestión
          • Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo
          • El Coaching como modelo de desarrollo de profesionales en el Contact Center
          Tutoría de ProyectoReclutamiento, Selección e Integración de Profesionales
          • Los elementos clave de la selección eficaz de personal en el Contact Center
          • Diferencias entre reclutar y seleccionar
          • Las fases de un proceso de selección por competencias La definición del Perfil en función de las exigencias del puesto
            El Reclutamiento
            Análisis de CV
            Las pruebas
            Entrevistas
            Análisis global de datos
            Toma de decisiones
          • Pruebas para lograr un buen diagnóstico de profesionales
          • La integración de profesionales y el Plan de Acogida
          La Gestión de Desempeño
          • Qué es el modelo de Gestión del Desempeño
          • Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el CC: agentes, mandos y dirección
          • Objetivos y Competencias
          • Relación entre Competencias, Talento, Habilidades y Conocimientos
          • La importancia de la Evaluación del Desempeño.
          • Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño
          • Los Planes de Formación
          • Coaching y Feedback
          Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación
          • La política Retributiva en la Gestión de Recursos Humanos
          • Retribución y Motivación
          • Auditoria de la Política Retributiva
          • Diseño de la Estructura Retributiva
          • La Retribución Variable
          • Cómo definir un sistema de Incentivos
          • Compensaciones Extrasalariales
          Relaciones laborales
          • Conceptos básicos
          • Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las relaciones laborales
          • Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia
          • El/Los Convenio/s Colectivo/s
          • Relaciones laborales y sindicatos
          Tutoría de ProyectoTALLER INTEGRACIÓN RECURSOS HUMANOS: “Gestión de retos prácticos en recursos humanos”
          • Proyectos de off-shore y near-shore
          • Planes de carrera para contact center
          • Creación de nuevas unidades de servicios
          • Gestión de crisis ante situaciones no previstas
          • Estándares de Calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
            • La calidad de servicio y la gestión del cliente
            • Experiencia
            • Empowerment
            • Excelencia
            • La calidad en la operación
            • Métricas de calidad
            • Calidad ofrecida
            • Calidad percibida
            • Calidad latente
            • Cómo construir un plan de calidad
            Tutoría de ProyectoExamen y Presentación de Proyectos