Recepcionista de Hotel + Certificado Profesional de Recepción en Alojamientos

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

• El departamento de recepción

• Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

• Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional

• Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

• Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento

• Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel

• Instalaciones deportivas y piscinas

• Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos

• Gestión de la información en el departamento de recepción

• Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las

operaciones realizadas por recepción

• Estancia del cliente

• Check out

• Obtención, archivo y difusión de la información generada

• Ofimática

• Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera

• Inmótica

• Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción

• Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office

• Prestación de servicios de recepción

• Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente

• Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo

• Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

• Facturación y cobro de servicios de alojamiento

• Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación

• Documentos para el departamento de administración

• Análisis de las operaciones de facturación y cobro

• Proceso de facturación tanto manual como informatizada

• Cierre diario

• Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

• El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel

• Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención

de contingencias

• Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de

seguridad y emergencia

• La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los

clientes

• Normas de protección y prevención

• La limpieza de los hoteles

• Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro

• Especificidades en entidades no hoteleras

Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz

• El contrato y la reserva. Nociones comerciales

• Conceptos básicos

• Contratación de servicios

• Gestión de reservas

• Tareas de mostrador

• Requerimientos exigibles en el recepcionista

• El rack de habitaciones

• El ciclo del cliente

• El check in

• Protocolos de administración de control y gestión

• La gestión de grupos

• El libro de recepción

• Check out

• La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo

• El recepcionista de noche o night audit

• Las órdenes de servicio. Los memorandos

• Estadísticas: ocupación y frecuencia

• Facturación de servicios y caja de recepción

• Mano corriente

• Gestión de los impuestos

• Facturación

• La caja de recepción

• Divisas

• El servicio de conserjería

• Funciones del conserje

• Documentación, soportes de información

• Personal de conserjería

• El servicio telefónico

• El comportamiento por teléfono

• Fases del comportamiento telefónico

• Venta por teléfono

• Técnicas de teléfono

• Organización y funciones

Comunicación empresarial y atención al cliente

• Conceptos básicos sobre la empresa

• Empresa: Definición y tipos

• Clases de empresa

• La organización empresarial

• Los departamentos de las empresas

• Funciones del personal

• La comunicación

• Conceptos clave

• Tipos de comunicación

• Barreras de la comunicación

• Flujos de comunicación

• Comunicación oral

• Otros aspectos de la comunicación

• Comunicación escrita

• La comunicación en la empresa

• Relaciones humanas y laborales en la empresa

• La comunicación interna en la empresa

• Canales de comunicación oral en la empresa

• Métodos de comunicación oral en la empresa

• Comunicación telefónica

• Comunicación escrita en la empresa

• La correspondencia comercial

• Medios físicos de la correspondencia comercial

• Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas

• Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas

• Circulación interna del correo en las empresas

• Servicios de mensajería para empresas

• El tratamiento del correo

• Modelos de organización y sistemas de archivo del correo

• Recepción del correo

• Salida del correo

• Métodos de clasificación de documentos y normas de uso

• Archivo de la información

• ¿Qué es el archivo?

• Fases del archivo de documentos

• Clases de archivo

• Sistemas de archivo

• Clasificación y organización de la información

• Proceso de archivo

• Confección y presentación de informes

• Confidencialidad de la documentación

• Destrucción de documentación

• Archivo informático de la información

• Ofimática

• Telemática

• Archivos informáticos

• Carpetas informáticas

• Bases de datos

• Protección de datos

• Aplicaciones informáticas más utilizadas

• Programa de procesador de textos (Word)

• Programa de base de datos (Access)

• Programa de análisis estadístico (Excel)

• Programa para navegar por Internet (Explorer)

• Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados

• Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)

• Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)

• Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)

• Correo electrónico

• Atención al cliente

• Clases de clientes

• La motivación

• Elementos clave de la atención al cliente

• Atención telefónica

• Atención a través de Internet

• Satisfacción del cliente por la atención recibida

• Atención al ciudadano

• Consultas, quejas y reclamaciones

• Departamento de atención al cliente

• Las quejas o reclamaciones

• Denuncias

• El consumidor

• Las instituciones de consumo

• Normativa en materia de consumo

• Procedimientos de calidad en la atención al cliente

• Concepto de calidad

• Calidad desde el punto de vista del consumidor

• Controles internos en los procesos de atención al cliente

• Evaluación del servicio de atención al cliente

• Fidelización de clientes

• La imagen de la empresa

• Marketing

• Publicidad

• Relaciones Públicas

Técnicas de recepción y comunicación

• Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública

• Tipología de las organizaciones

• Identificación de la estructura organizativa empresarial

• Identificación de la estructura funcional de la organización

• Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica

• Canales de comunicación: tipos y características

• La administración pública: su estructura organizativa y funcional

• Técnicas de trabajo de grupo

• Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa

• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y

la comunicación

• Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

• La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas

• Técnicas de comunicación oral

• La comunicación no verbal

• La imagen personal en los procesos de comunicación

• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

• Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y

disposición de materiales auxiliares y equipos

• Control de entrada y salida de visitas y sus registros

• Funciones de las relaciones públicas en la organización

• Proceso de comunicación en la recepción

• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes

• Formulación y gestión de incidencias básicas

• Normativa vigente en materia de registro

• Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas

• Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales

• Manejo de centralitas telefónicas

• La comunicación en las redes – internet e intranet

• Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la

información

• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica

• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica

• Destrezas en la recepción y realización de llamadas

• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas

telefónicas

• Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones

públicas: tipología y características de los documentos

• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,

internos y externos

• Técnicas de comunicación escrita

• Cartas comerciales

• Soportes para la elaboración y transmisión de la información

• Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales

• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la

elaboración y transmisión de la información y documentación

• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones

escritas

• Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

• Organización de la información y documentación

• Correspondencia y paquetería

• Recepción de la información y paquetería

• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,

gestión y compulsas

• Actuación básica en las administraciones públicas

• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen

• Atlas actual de geografía universal

• La Tierra, un planeta en el espacio

• Aspectos físicos de la Tierra

• Actividades humanas

• Aspectos demográficos, culturales y políticos

• Planisferio físico

• Europa

• Asia

• África

• América del Norte y Central

• América del Sur

• Oceanía

• Regiones polares

• Estados del mundo

• Estadísticas mundiales

• España

• Comunidades autónomas

Recepción en alojamientos

Acciones comerciales y reservas.

• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.

• Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.

• Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.

Recepción y atención al cliente.

• Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.

• Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.

• Gestión de protocolo.

• Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.

Gestión de departamentos del área de alojamiento.

• Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.

• Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.