Técnicas de fidelización de clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es la fidelización?
1.3. Planteamientos en torno a la fidelización
1.3.1. Uso de la fidelización
1.3.2. Personalización en la atención
1.4. Fidelización de clientes
1.4.1. Objetivos de la fidelización

UNIDAD DIDÁCTICA 2: CLIENTES Y FIDELIZACIÓN
2.1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
2.2. Vínculos con los clientes
2.2.1. Estructurales
2.2.2. Basados en la marca
2.2.3. Actitudinales
2.2.4. Personales
2.2.5. Basados en la información y el control
2.2.6. Basados en el valor
2.2.7. Sin alternativas o cero opciones
2.3. Expectativas y percepciones de los clientes
2.3.1. Fiabilidad
2.3.2. Capacidad de respuesta
2.3.3. Profesionalidad
2.3.4. Accesibilidad
2.3.5. Cortesía
2.3.6. Comunicación

2.4. Aportaciones de la fidelización

2.5. Lograr la fidelización
2.5.1. Aspectos a analizar
2.5.2. Puntos sobre los que actuar
2.5.3. Tener clientes leales

2.6. Satisfacción del cliente
2.6.1. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente

2.7. Quejas y reclamaciones
2.7.1. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo


UNIDAD DIDÁCTICA 3: UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN
3.1. Proveedores de soluciones
3.2. Estrategia de diferenciación
3.3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación
3.4. Posibles formas de diferenciación

3.4.1. En base a innovación
3.4.2. En base a calidad
3.4.3. En base a la capacidad de reacción
3.4.4. En base a la diversificación
3.5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación


UNIDAD DIDÁCTICA 4: SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN
4.1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
4.2. Sistemas de fidelización

4.2.1. Tarjetas de fidelización
4.2.2. Cupones descuento
4.2.3. Club de clientes
4.2.4. Dinero virtual
4.2.5. Regalos
4.2.6. Venta cruzada cross selling)
4.2.7. Revista de consumidor
4.2.8. Call centers
4.2.9. Comunicaciones personalizadas
4.2.10. Descuentos

4.3. El programa de fidelización

4.3.1 Diseño del programa de fidelización
4.3.2 Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito

UNIDAD DIDÁCTICA 5: FIDELIZACIÓN ON LINE

5.1. Introducción
5.2. Conceptos de la fidelización on line
5.3. Fidelizar clientes en Internet

5.3.1. Contribuciones de Internet al Marketing relacional
5.3.2. Estrategias
5.3.3. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet
5.3.4. Ventajas de la fidelización on line
5.4. El CRM y la lealtad
5.4.1. Claves del CRM
5.4.2. Aportaciones del CRM
5.4.3. Internet y el CRM
5.4.4. Diferencias entre DBM y CRM


UNIDAD DIDÁCTICA 6: MARKETING ONE TO ONE
6.1. Introducción
6.2. Marketing one to one

6.2.1. Principios Del Marketing one-to-one
6.2.2. Ventajas Del Marketing one to one
6.2.3. Utilización Del Marketing one to one
6.3. Marketing emocional

6.3.1. Del marketing relacional al marketing emocional
6.3.2. Concepto de marketing emocional
6.3.3. Las emociones
6.3.4. El poder de las emociones
6.3.5. Lo que desean los clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 7: LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN
7.1. Las bases de datos

7.1.1. Concepto de base de datos
7.1.2. Tipos de bases de datos
7.1.3. Formas de adquisición de una base de datos
7.2. Segmentación en la base de datos
7.2.1. Segmentación por valor
7.2.2. Conocer a los clientes
7.2.3. Investigar para asegurarse una buena base de datos
7.2.4. La base de datos ideal
7.2.5. La base de datos de la propia empresa
7.2.6. Conservar
7.2.7. Eficacia

UNIDAD DIDÁCTICA 8: LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN
8.1. Concepto de comunicación
8.2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 8: INTOXICACIONES
8.1. Causas de las intoxicaciones
8.2. Señales de intoxicación
8.3. Clasificación de los tóxicos
•Mineral
•Vegetal
•Animal
•Otras

8.4. Vías de entrada del tóxico y su atención:
•Por vía respiratoria
•A través de la piel
•Por vía digestiva
•Por vía circulatoria
•Inoculación

8.5. Normas de atención en general

8.6. Intoxicaciones especificas:
•Intoxicación botulínica
•Intoxicación por insecticidas
•Intoxicación por cianuros
•Intoxicación alcohólica aguda
•Intoxicación por monóxido de carbono
•Intoxicación por medicamentos


UNIDAD DIDÁCTICA 9: PICADURAS Y MORDEDURAS
9.1. Picaduras
•Picaduras de abejas, avispas y hormigas
•Picaduras de alacranes y escorpiones
•Picaduras de tábanos
•Picaduras de animales marinos

9.2. Mordeduras
•Mordeduras de serpientes
•Mordeduras de mamíferos
oMordeduras de perros
oMordeduras de gatos
oMordeduras de personas


UNIDAD DIDÁCTICA 10: QUEMADURAS, CONGELACIONES Y ELECTROCUCIÓN
10.1 Clasificación de las quemaduras
•Primer grado
•Segundo grado
•Tercer grado

10.2. Valoración de las quemaduras
•Extensión
•Profundidad

10.3. Actuaciones y tratamiento
•Evacuación
•Refrigeración
•Fluidoterapia

10.4. Quemaduras químicas
10.5. Congelaciones
10.6. Electrocución

UNIDAD DIDÁCTICA 11: ENFERMEDADES DE APARICIÓN SÚBITA
11.1. Síntomas y tratamiento general
11.2. Desmayo y lipotimia
11.3. Convulsiones
11.4. Fiebre

UNIDAD DIDÁCTICA 12. TRANSPORTE DE LESIONADOS
12.1. Transporte adecuado y precauciones
12.2. Métodos para levantar a una persona
•Arrastre
•Cargue de brazos

12.3. Transporte de un lesionado con ayuda de elementos
•Transporte en silla
•Transporte en camilla
•Como improvisar una camilla