Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor

MÓDULO TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL

UNIDAD DIDÁCTICA LA VENTA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

CONCEPTO DE VENTA Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

· La venta empresarial como actividad de marketing

· Marketing operacional vs. Marketing estratégico

· El Marketing Mix

· La venta y el marketing unidos en la estrategia empresarial

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EMPRESARIAL

· La comunicación en la empresa

· La comunicación externa empresarial

· Objetivos de la Comunicación Publicitaria

· Objetivos de comunicación de las Relaciones Públicas

· Objetivos de comunicación de la Promoción de Ventas

TIPOS DE VENTA

· Introducción

· Venta al detalle

· Venta industrial

LA VENTA COMO PROCESO

· Introducción

· Establecer una asociación con el cliente y generar confianza

· Identificar las necesidades del consumidor

· Seleccionar la ventaja competitiva

· Comunicar la ventaja competitiva

· Ofrecer servicios postventa

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

· Introducción

· Elementos del proceso de comunicación

· Barreras de la comunicación

EL DIRECTOR Y EL EQUIPO DE VENTAS

· El director de ventas

· El equipo de ventas

· Tipos de trabajos en ventas

UNIDAD DIDÁCTICA CUALIDADES DEL VENDEDOR

EL VENDEDOR COMO COMUNICADOR

· Introducción

· El lenguaje verbal

· El lenguaje no verbal

EL PERFIL DEL VENDEDOR

· Introducción

· Profesiograma

· Competencias del vendedor Ideal

ÉTICA, RESPONSABILIDAD Y HONESTIDAD DEL VENDEDOR

· Ética y responsabilidad

· Honestidad LAS FUNCIONES DEL VENDEDOR

· Las funciones del vendedor

UNIDAD DIDÁCTICA CONCERTACIÓN DE VISITAS COMERCIALES

LA VENTA PERSONAL

· Concepto de venta personal

· Teorías de la venta

· Fases de la venta personal

ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN EN LA VENTA

· Organización del trabajo. Recomendaciones

· Fases de la planificación

· Fijación de objetivos

LA PROSPECCIÓN

· Acciones

· Tipos de clientes

· Atención telefónica. Principios básicos

FUENTES DE INFORMACIÓN

· Introducción

· Fuentes internas

· Fuentes externas

EL TELÉFONO

· Aplicaciones del teléfono

· Ventajas del uso del teléfono

· Desventajas del uso del teléfono

· Uso correcto del lenguaje. Recomendaciones

· Cómo concertar una cita/entrevista/presentación de ventas

EL CORREO O ""MAILING""

· Introducción

· Captar la atención y el interés

· Antes de realizar el envío

· Al finalizar la campaña

UNIDAD DIDÁCTICA DEMOSTRACIÓN

LA ARGUMENTACIÓN

· Tipos de argumentación

· Recomendaciones para una buena argumentación

LA DEMOSTRACIÓN

· Planificación de la demostración

· El lenguaje corporal

· Materiales de apoyo

· Recomendaciones para una buena demostración

UNIDAD DIDÁCTICA CIERRE DE LA VENTA

PROCESO LINEAL

· Proceso lineal con altibajos

CONSIDERACIONES PREVIAS

· Introducción

· La actitud del vendedor

· Planificación e investigación

· Desarrollo de la venta antes del cierre

SIGNOS DE COMPRA

· Introducción

· Signos verbales

· Signos no verbales

TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE LA VENTA

· Introducción

· Técnicas

· Punto muerto

LA DESPEDIDA

· Cuando el cliente acepta la propuesta del vendedor

· Cuando el cliente no acepta la oferta

MÓDULO EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA

UNIDAD DIDÁCTICA INTRODUCCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

· Tipos de necesidades

· Necesidad y motivación

· Inducción de necesidades en el cliente

UNIDAD DIDÁCTICA TIPOS DE CLIENTES

· Introducción

· Tipología

· UNIDAD DIDÁCTICA INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

· Influencias de rol

· Influencias de grupos

· Influencias de clase social

· Influencias de la cultura

· Influencias de las culturas minoritarias

UNIDAD DIDÁCTICA LA INFLUENCIA DE LAS PERCEPCIONES EN EL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA LOS MOTIVOS DE COMPRA

· Modelos del comportamiento de compra

· Tipos de motivos de compra

· Generar confianza en el cliente

· Cómo averiguar las necesidades y motivaciones de los clientes

MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA CALIDAD Y SERVICIO

· La calidad

· El servicio

UNIDAD DIDÁCTICA IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Impacto de la calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

· Dificultades para gestionar la calidad del servicio

· Costo y falta de calidad

· La gestión de la calidad del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

· Estrategias de servicio

· Competencia en precios o en diferencias

· Estrategias de servicio para productos

· Estrategias de servicio para servicios

UNIDAD DIDÁCTICA LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

· La comunicación

· Amoldarse a las expectativas del cliente

· En materia de servicio, todo es comunicación

· Motivar al personal

UNIDAD DIDÁCTICA NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

· Introducción

· Formación del personal

· Prestar un servicio orientado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS

· Hacerlo bien a la primera

· Caza de errores

UNIDAD DIDÁCTICA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

· Valor para el cliente

· Satisfacción del consumidor

· Procedimientos para medir la satisfacción

MÓDULO CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS

· La Calidad

· El Servicio

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

· La exigencia del cliente

· El cliente: aspectos a destacar

· La percepción de la calidad

· Gestión de la calidad total

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

· ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

· Dificultades para gestionar la calidad en el servicio

· Coste de calidad y falta de calidad

· Gestión de la calidad: Asunto de método

· Ejemplos de “no calidad”

· Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera

LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

· El cliente es el rey

· Estrategias

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

· Características de la comunicación

· Todo es comunicación en el servicio

LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

· Normas de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

· Calidad y servicio: gestión de la calidad

· El cliente y su percepción del servicio

· Las empresas de servicios

· Estrategias de las empresas de servicios

· La comunicación y las normas de calidad

LA CAZA DE ERRORES

· Hacerlo bien a la primera

· El cero defectos

· El papel del director de calidad

· Un proyecto de calidad

· Instrumentos para la caza de errores

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

· La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente

· Satisfacción del consumidor: conceptos básicos

¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

· Introducción

· Diagnóstico

· La búsqueda de cero defectos

· Reconsideración del servicio prestado

· El nivel de excelencia para cada rama del servicio

EL TELÉFONO

· El teléfono como atención al público

· Preparación técnica

· Preparación táctica

· Técnicas del uso del teléfono

· Recomendaciones al hablar por teléfono

EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

· Ejemplos de mala calidad en el servicio