Técnico en Gestión Administrativa (Preparación Acceso a las Pruebas Libres de FP)

MÓDULO 1. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

• 1. La empresa y su organización
• 2. La organización empresarial
• 3. La dirección en la empresa
• 4. Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
• 5. Funciones del servicio del secretariado
• 6. El proceso de la comunicación
• 7. La comunicación en la empresa
• 8. Instrumentos de comunicación interna en una organización

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

• 1. Formas de comunicación oral en la empresa
• 2. Precisión y claridad en el lenguaje
• 3. Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
• 4. La conducción del diálogo
• 5. La comunicación no verbal. Funciones
• 6. La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

• 1. Comunicación escrita
• 2. Herramientas para la corrección de textos
• 3. Documentos
• 4. La correspondencia: su importancia

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL E INFORMÁTICO

• 1. Archivo y registro de la información del cliente
• 2. Procedimiento de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• 3. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
• 4. Normativa de protección de bases de datos de clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 5. RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES DE CLIENTES

• 1. Introducción a la atención al cliente
• 2. Asistencia al cliente
• 3. Cliente interno y cliente externo
• 4. Criterios que definen la calidad en las empresas: gestión, organización y servicios
• 5. La satisfacción del cliente desde su perspectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

• 1. Clasificación de clientes
• 2. La atención personalizada
• 3. El tratamiento de situaciones difíciles
• 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
• 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 7. POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

• 1. El marketing en la actividad económica
• 2. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas
• 3. Oferta y demanda
• 4. Gestión del marketing en la empresa
• 5. El plan de Marketing
• 6. Política de comunicación o publicidad
• 7. La Responsabilidad Social Corporativa

UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• 1. Seguimiento comercial postventa
• 2. Fidelización de la clientela
• 3. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
• 4. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
• 5. Oferta de servicio postventa
• 6. Servicio Postventa
• 7. Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad

MÓDULO 2. OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DE COMPRA-VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CÁLCULO DE PRECIOS DE VENTA, COMPRA Y DESCUENTOS

• 1. Concepto y objetivos de la empresa
• 2. Funciones de la empresa
• 3. Principios de organización empresarial
• 4. Formas de organización comercial de la empresa
• 5. Canales de venta
• 6. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
• 7. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
• 8. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
• 9. Cálculo de comisiones comerciales
• 10. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: eso de decisión de compra

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIQUIDACIÓN DE OBLIGACIONES FISCALES DERIVADAS DE LA COMPRAVENTA

• 1. Impuesto del Valor Añadido
• 2. Modelos y plazos de presentación de la declaración-liquidación del IVA
• 3. Libros de registro obligatorios y voluntarios