Teleasistencia

UNIDAD 1. ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

1.1. Servicio de teleasistencia: características, funciones y estructura.

1.2. Orden y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora. Importancia de su mantenimiento para el turno siguiente.

1.3. Prevención de riesgos laborales: normas de higiene, ergonomía y comunicación.

1.4. Cooperación en el servicio de teleasistencia.

1.5. Utilización del hardware y del software de teleasistencia: tipos.

1.6. Utilización de herramientas telemáticas: componentes y características, manipulación y regulación.

1.7. Terminal y dispositivos auxiliares: utilización. Manual de instrucciones.

1.8. Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad.

1.9. Derechos de la persona usuaria.

UNIDAD 2. GESTIÓN DE LAS LLAMADAS SALIENTES.

2.1. Gestión de agendas.

2.2. Localización en la aplicación informática.

2.3. Programación de agendas: protocolos y pautas para la planificación de llamadas diarias y criterios de prioridad.

2.4. Alta y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.

2.5. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.

2.6. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Personalización.

2.7. Pautas de comunicación según agenda.

2.8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.

UNIDAD 3. GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES.

3.1. Aplicación de técnicas de atención telefónica.

3.2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio.

3.3. Alarmas: tipos y actuación.

3.4. Aplicación eficaz de técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias.

3.5. Respuesta a las necesidades y a las demandas de las personas usuarias.

3.6. Identificación de situaciones de crisis: tipos y actuación.

3.7. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.

3.8. Gestión de llamadas y movilización de recursos: tipos, criterios y pautas de actuación.

3.9. Niveles de actuación frente a las emergencias.

3.10. Buenas prácticas profesionales.

UNIDAD 4. SEGUIMIENTO DE LAS LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES.

4.1. Registro y codificación de la información.

4.2. Gestión de expedientes: registros que los componen.

4.3. Recogida de la opinión de las personas usuarias. Propuestas y alternativas.

4.4. Tipos de información que hay que registrar.

4.5. Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información.

4.6. Agendas de seguimiento: casos en los que se programa y registra.

4.7. Elaboración de informes: tipos, elementos, información, estructura, redacción y presentación.

4.8. Identificación de los casos que son susceptibles de elaborar un informe.

4.9. Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia.

4.10. Registro y transmisión de incidencias.

4.11. Adaptación a las nuevas necesidades.