Telefonista de Oficina
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Curso
Online
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Descripción
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel básico
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Metodología
Online
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Horas lectivas
120h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
El Curso está dirigido, a que conozcas como funciona una empresa, la organización en los departamentos, los programas informáticos mas habituales, como se trabaja en una oficina, archivos, gestión con clientes y proveedores, gestión de agenas así como la correspondencia habitual
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
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A tener en cuenta
Título acreditativo del curso realizado
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Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
Arancha Huerta Gonzalez
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 10 años en Emagister.
Materias
- Telefonista
- Archivos
- Atención telefónica1
1 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Gestión de clientes
- Proveedores
- Comunicación efectiva
- Oficina
- Administración
- Secretaría
- Auxiliar administrativa
- Atencion all cliente
Profesores
Tutores Tutores
Equipo de Profesores ANAMAR
El equipo docente de ANAMAR está formado por tutores especializados que te ayudarán con las dudas que pudieses tener. Además podrás realizar todas las consultas necesarias, para que puedas conseguir el objetivo final, que es formarte.
Temario
MÓDULO I: Tipos de Empresa
TEMA 1 – Definición de empresa
TEMA 2 – Tipos de empresa
TEMA 3 – Organización interna de la empresa
TEMA 4 – Elección de formas jurídicas
TEMA 5 – Formas Jurídicas de la empresa.
MÓDULO II: Comunicaciones en la empresa
TEMA 6 – Comunicaciones en la empresa
TEMA 7 – Comunicación escrita
TEMA 8 – Comunicación telefónica
MÓDULO III: Ofimática
TEMA 9 – Conocimiento del equipamiento informático.
TEMA 10 – Gestión con procesadores de texto.
TEMA 11 – Gestión con hojas de calculo.
TEMA 12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet
MÓDULO IV: Técnicas Administrativas
TEMA 13 – Gestión de archivos.
TEMA 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos)
TEMA 15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas)
TEMA 16 – Gestión de la correspondencia de una empresa.
TEMA 17 – Gestión de agendas
MODULO V- Atención al cliente
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
- Procesos de información y de comunicación.
- Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
- - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
- La escucha activa
- - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- - signos y senales de escucha
- - componentes actitudinales de la escucha efectiva
- - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
- - errores en la escucha efectiva
- Consecuencias de la comunicación no efectiva.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- - Concepto.
- - Componentes.
- - Signos de comunicacion corporal no verbal.
- - la imagen personal.
- Pautas de comportamiento:
- - Disposicion previa
- - respeto y amabilidad
- - implicacion en la respuesta
- - servicio al cliente
- - vocabulario adecuado
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- - disco rayado,
- - banco de niebla,
- - libre informacion,
- - aserción negativa,
- - interrogación negativa,
- - autorrevelacion,
- - compromiso viable
- - otras técnicas de asertividad
- La atención telefónica.
- - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- - solicitud de información de localización
- - solicitud de información de localización de producto
- - solicitud de información de precio
- - quejas básicas y reclamaciones
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- - No ignorar ninguna reclamacion
- - Mantener la calma y practicar escucha activa
- - Transmitir respeto y amabilidad
- - Pedir disculpas
- - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
- - Despedida y agradecimiento
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentacion del sistema.
- - calidad y seguimiento de la atencion al cliente
- - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- La satisfacción del cliente.
- - Técnicas de control y medición.
- - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
- - Funcionamiento de la certificación
Información adicional
le informaremos por correo electrónico
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