Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

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900 64 94 94

Llamada gratuita. Lunes a viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Eventos

  • Metodología

    Online

  • Inicio

    Fechas a elegir

Objetivo General:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

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Fechas a elegirMatrícula abierta

A tener en cuenta

Esta formación va dirigida a desempleados, empleados, autónomos.

Proceder de estos sectores de actividad (salvo que seas desempleado): Acción dirigida prioritariamente para empleados del sector de agencias de viajes, pudiendo participar empleados de todos estos sectores: - Agencias de viajes. - Hostelería. - Alquiler de vehiculos con y sin conductor. - Empresas organizadoras del juego del bingo. - Casinos y salas de juego de azar. - Elaboradores de productos cocinados para venta a domicilio.

Preguntas & Respuestas

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Materias

  • Atención de quejas y reclamaciones
  • Atención telefónica
  • Reclamaciones
  • Resolver conflictos
  • Quejas
  • Informacion
  • Negociar
  • Recogida de información
  • Convenio
  • Daño moral
  • Sistema arbitral

Temario

Contenidos:

1. Quejas y sugerencias.

1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. Las reclamaciones.

2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.  
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por vía judicial.

4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

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