EMAGISTER CUM LAUDE
Escuela Europea de Formación Continua. EEFC.

VENDER MÁS EN TIEMPOS DE CRISIS- TÉCNICAS DE VENTA ORIENTADAS AL COMERCIO TRADICIONAL

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Semipresencial Burgos

Precio a consultar
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Información importante

Tipología Subvencionado
Nivel Nivel intermedio
Metodología Semipresencial
Lugar Burgos
Duración 2 Meses
Inicio Fechas a elegir
Campus online
Servicio de consultas
Tutor personal
  • Subvencionado
  • Nivel intermedio
  • Semipresencial
  • Burgos
  • Duración:
    2 Meses
  • Inicio:
    Fechas a elegir
  • Campus online
  • Servicio de consultas
  • Tutor personal
Descripción

Te facilitamos las claves para optimizar la relación y la comunicación con el cliente, técnicas de fidelización del cliente y como maximizar la calidad en la atención.

Instalaciones (1) y fechas
Dónde se imparte y en qué fechas
Inicio Ubicación
Fechas a elegir
Burgos
Burgos, España
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A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Te facilitamos las claves para optimizar la relación y la comunicación con el cliente, técnicas de fidelización del cliente y como maximizar la calidad en la atención.

· ¿A quién va dirigido?

Trabajadores y autónomos del sector comercio y desempleados

· Requisitos

Trabajadores y autónomos del sector comercio y desempleados que sean de Castilla y León y puedan acudir al curso a Valladolid

· ¿Qué pasará tras pedir información?

Deben contactar con nosotros a través del correo enviándonos su DNI, tarjeta de la seguridad social, encabezado de la nómina, recibo de autónomo o tarjeta de demanda de empleo y nos pondremos en contacto con los interesados.

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¿Qué aprendes en este curso?

CRM
Fidelización
Presentación
Protección de datos
Técnicas de venta
Comunicación oral
Satisfacción del cliente
Páginas web
Decisión de compra
Asertividad
Venta telefónica
Compra venta
Comunicación comercial
Necesidades del cliente
Calidad en el servicio
Vendedor
Punto de Venta
Servicio al cliente
Técnicas de comunicación
Eficacia comercial
Venta directa
Venta personalizada
Comunicación con el cliente
TPV
Atención al cliente

Temario

TECNICAS DE VENTA “ VENDER MAS EN TIEMPOS DE CRISIS”

CONTENIDO PRESENCIAL en el que se estudiarán las últimas tendencias en:

TÉCNICAS DE VENTA

VENTA ONLINE

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

TIPOS DE VENTA

VENTA CRUZADA

RELACIONES COMERCIALES EN INTERNET

ETC

CONTENIDO TELEFORMACIÓN en la que se estudiarán los siguientes temas:

BLOQUE TEMÁTICO 1: TÉCNICAS DE VENTA

CONTENIDOS TEÓRICOS 60 HORAS

1. Procesos de venta

Tipos de venta:

- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

- La venta fría.

- La venta en establecimientos.

- La venta sin establecimiento.

- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

Fases del proceso de venta:

- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta

presencial.

Preparación de la venta:

- Conocimiento del producto

- Conocimiento del cliente.

Aproximación al cliente:

- Detección de necesidades del consumidor:

- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que

influyen en el consumidor.

- El proceso de decisión de compra.

- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y

motivaciones.

- Observación y clasificación del cliente.

Análisis del producto/servicio:

- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas,

comerciales y psicológicas.

- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

- Formas de presentación: envases y empaquetado.

- Condiciones de utilización.

- Precio. Comparaciones.

- Marca.

- Publicidad.

El argumentario de ventas:

- Información del producto al profesional de la venta.

- El argumentario del fabricante.

- Selección de argumentos de venta.

2. Aplicación de técnicas de venta

Presentación y demostración del producto/servicio.

- Concepto

- Tipos de presentación de productos

- Diferencias entre productos y servicios.

Demostraciones ante un gran número de clientes.

- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de

interlocutores.

- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

- Aplicaciones de presentación.

Argumentación comercial:

- Tipos y formas de argumentos.

- Tipos y forma de objeciones.

Técnicas para la refutación de objeciones.

Técnicas de persuasión a la compra.

Ventas cruzadas:

- Ventas adicionales.

- Ventas sustitutivas.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e

inteligencia emocional.

- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del

comportamiento y el cuerpo.

- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada,

posición, espacio entre interlocutores u otros.

Técnicas de comunicación no presenciales:

- Recursos y medios de comunicación no presencial.

- Barreras en la comunicación no presencial.

- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial

escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales:

- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

- Servicios post-venta.

Estrategias de fidelización:

- Marketing relacional.

- Tarjetas de puntos.

- Promociones.

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Conflictos y reclamaciones en la venta:

- Tipología: Quejas y Reclamaciones.

- Diferencias y consecuencias.

Gestión de quejas y reclamaciones.

- Normativa de protección al consumidor.

- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y

distribuidores.

- Documentación y pruebas.

- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

Resolución de reclamaciones:

- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

- Juntas arbitrales de consumo.

CONTENIDO PRÁCTICO: 10 HORAS

Sobre un producto, aplicar las diferentes técnicas de venta, teniendo en cuenta diversas tipologías de clientes, aplicando técnicas de fidelización y anticipar posibles respuestas a cualquier pregunta que efectúe el cliente.

BLOQUE TEMÁTICO 2: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR (60 HORAS)

CONTENIDOS TEÓRICOS 50 HORAS

Procesos de atención al cliente/consumidor:

Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero

y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al

cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no

presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

Servicio Post venta.

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido.

- Implicaciones.

Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

CONTENIDO PRÁCTICO: 10 HORAS

Sobre un producto, aplicar una gestión de la atención al cliente adecuada, buscando la satisfacción de cualquier tipología de cliente.

BLOQUE TEMÁTICO 3: TECNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR (60 HORAS)

CONTENIDOS TEÓRICOS 50 HORAS

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de

atención al cliente/consumidor/usuario.

- Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y

registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

Expresión verbal:

Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita:

- Cartas, faxes,

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características

- Comunicación en las redes (Intra/Internet)

CONTENIDO PRÁCTICO: 10 HORAS

Sobre un producto, aplicar una adecuada información y atención al cliente.

BLOQUE TEMÁTICO 4: VENTA ONLINE (14 HORAS)

CONTENIDOS TEÓRICOS 12 HORAS

1. Internet como canal de venta

- Las relaciones comerciales a través de Internet:

- B2B,

- B2C,

- B2A

- Utilidades de los sistemas online:

- Navegadores: Uso de los principales navegadores

- Correo electrónico.

- Mensajería instantánea.

- Teletrabajo.

- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente

online.

- Modelos de comercio a través de Internet.

- Ventajas

- Tipos

- Eficiencia y eficacia.

- Servidores online:

- Servidores s.

- Coste y rentabilidad de la comercialización online...

2. Diseño comercial de páginas web

- El internauta como cliente potencial y real.

- Perfil del internauta.

- Comportamiento del cliente internauta.

- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

- Partes y elementos del diseño de páginas web.

- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

- Usabilidad de la página web.

- Tiendas virtuales:

- Tipología de tiendas virtuales.

- El escaparate virtual.

- Visitas guiadas.

- Acciones promocionales y banners.

- Medios de pago en Internet:

- Seguridad y confidencialidad.

- TPV virtual,

- transferencias,

- cobroscontrareembolso.

- Gestión online de reclamaciones.

- Garantías de la comercialización online.

- Buenas prácticas en la comercialización online.

- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

CONTENIDO PRÁCTICO: 2 HORAS

Familiarizarse con Internet y las páginas webs de venta online más representativas.