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    Curso

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Materias

  • Control de calidad
  • ITIL

Temario

•Gestión de la Configuración – conceptos básicos y terminología; la
configuración y sus relaciones; construir, implementar y gestionar
la base de datos de configuración (CMDB); usando la CMDB para
manejar incidentes, problemas y cambios

•Gestión de Cambios – ciclo de vida de los problemas/cambios; rol
de los Gestores de Cambios Manager y el Consejo asesor de Cambios;
procedimientos de cambios normales y urgentes; prioridad, impacto y
evaluación de recursos, autorización, agenda, prueba e
implementación de cambios; planes de back-out y revisión de cambios.

•Gestión de Incidentes – gestión en primera línea del incidente;
interacción entre TI u usuarios, incidente: registración y escalado,
sistemas de clasificación, diagnóstico, métricas y informes. Tipos
de Service desks y requerimientos del personal de soporte.
Contribución a la calidad del servicio.

•Gestión del Problema - Incidentes, problemas y errores conocidos,
su ciclo de vida; control de problemas y control de errores;
análisis y técnicas; categorización, prioridad y su relación con
cambios.

•Gestión de La entrega – almacenamiento, control y entrega de
software y hardware autorizado en diversos entornos. La Biblioteca
Definitiva de Software (DSL) y el Almacén Definitivo de Hardware
(DHS) con su relación al sistema de configuración.

•Implementando Gestión de Servicios TI – anorama de las areas que
son consideradas parte del programa de mejora continua del servicio.

•Gestión de Niveles de Servicio – planificación, negociación y
gestión de acuerdos y contratos, su estructura, contenido y ejemplos
de SLAs; puntos claves, monitorización e informes, revisiones y
mejoras continuas.

•Gestión Financiera – Presupuestos, Contabilidad y
Facturación-Cobros de Servicios; políticas y métodos de costeo,
impacto de métricas y principales índices.

•Gestión de la Disponibilidad – planear y mantener sistemas de
disponibilidad; análisis de riesgos, calcular y medir
disponibilidad.

•Gestión de la Capacidad – definer y hacer una base de datos de
capacidad; su gestión, definición, simulaciones, gestión de la
demanda, monitoreo y afinado de distintos escenarios de acuerdo a
los requisitos del negocio.

•Gestión de la Continuidad – el proceso de desarrollar un plan de
Continuidad del Negocio y de los Servicios. Análisis de impacto de
los procesos vitales del negocio, riesgos, planes de contingencia y
de recuperación. Etapas contenidas en la implementación de este
proceso.

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