Telemarketing

Telemarketing

Índice

1 Conceptos básicos de marketing
	1.1 Introducción
	1.2 Desarrollo histórico del Marketing
	1.3 Importancia actual del Marketing
	1.4 Definición de Marketing
	1.5 Enfoques empresariales del Marketing
	1.6 Actividades de Marketing
	1.7 Marketing MIX
	1.8 Factores que influyen en el Marketing
	1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
	1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
2 Administración de clientes
	2.1 Definición de CRM
	2.2 Motivos por los que implantar el CRM
	2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
	2.4 Marketing relacional
	2.5 Finalidad del marketing relacional
	2.6 Ventajas de su implantación
	2.7 Expectativas del CRM
	2.8 Las realidades del CRM
	2.9 Conclusiones finales
	2.10 Práctica - Implantación del CRM
	2.11 Cuestionario: Administración de clientes
3 Telemarketing
	3.1 Introducción
	3.2 Telemarketing
	3.3 Acciones de venta del telemarketing
	3.4 Promociones de ventas
	3.5 Ventajas del telemarketing
	3.6 Desventajas
	3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
	3.8 Cuestionario: Telemarketing
4 La comunicación y la conducta del consumidor
	4.1 La comunicación
	4.2 La comunicación en la venta
	4.3 La comunicación oral
	4.4 Normas para una comunicación efectiva
	4.5 Normas para hablar correctamente
	4.6 Lenguaje telefónico
	4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
	4.8 Expresiones que deben utilizarse
	4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
	5.1 Introducción
	5.2 Satisfacción del cliente
	5.3 Programas de fidelización
	5.4 Las reclamaciones
	5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
	5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
	5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
6 Estudio del cliente
	6.1 Introducción
	6.2 Características y hábitos del consumidor
	6.3 El consumidor como sujeto de la venta
	6.4 El comportamiento del consumidor
	6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
	6.6 Motivación o motivo
	6.7 Análisis de los diferentes clientes
	6.8 Segmentación del mercado de consumidores
	6.9 Maneras de segmentar
	6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
	6.11 Posicionamiento frente a la competencia
	6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
	6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
7 Atención al cliente
	7.1 Significados de servicio al cliente
	7.2 Atención al cliente
	7.3 Aptitudes positivas para la venta
	7.4 La acogida y la despedida
	7.5 Clientes y situaciones difíciles
	7.6 Costes de un mal servicio al cliente
8 Técnicas de venta
	8.1 La venta y el marketing
	8.2 La planificación de la venta
	8.3 El producto como elemento de venta
	8.4 Ciclo de vida del producto
	8.5 Las objeciones
	8.6 El vendedor y su actitud
	8.7 El precio del producto
	8.8 Técnicas de respuesta
	8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
	8.10 El cierre de la venta
	8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
9 Marketing e Internet
	9.1 Introducción
	9.2 Planificación del e-Marketing
	9.3 Técnicas para la personalización
	9.4 Técnicas publicitarias
	9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
	9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
	9.7 Práctica - Ampliando horizontes

Metodología

Manejo de los cursos.
La plataforma posee una única área de estudio, desde la cual se podrá acceder a todos los contenidos del curso a través de los botones creados para ello, y a la botonera dedicada a la comunicación entre alumnos y tutores (correo electrónico, foro de debate, chat, tablón de anuncios, etc.). La plataforma es de fácil e intuitivo manejo, pero en caso de duda, encontrará una ayuda que le explicará el uso de cada una de sus herramientas.
El temario de los cursos se encuentra dividido en lecciones, y éstas en apartados. De esta forma se pretende facilitar la organización del alumno y la progresión en el trabajo. A medida que el alumno avanza en el curso, deberá resolver: cuestionarios, prácticas, simulaciones prácticas, simulaciones, etc; y visualizará las cámaras y los vídeos reales que irán apareciendo en los apartados. Cada tema tiene como último apartado un cuestionario de corrección on line, que servirá a los alumnos para afianzar los conocimientos adquiridos durante su estudio, y al profesor, para evaluar el nivel de conocimientos de la materia.
Nuestros cursos son eminentemente prácticos: el objetivo principal de los mismos es que cada alumno utilice con eficacia y provecho, en cualquier entorno de aplicación, los conocimientos adquiridos a lo largo de todo el curso.


Requisitos técnicos.
Los requerimientos técnicos son los siguientes:

Componentes		Mínimo Requerido	Recomendado
Procesador	Pentium 200 MHz		Pentium II ó superior
Memoria	64 MB		64 MB ó superior
Modem	56 Kbps modem		56 Kbps modem ó RDSI
Audio	16-bit sound card		16-bit sound card
Video	16-bits color display		16-bit color display
Resolución Pantalla	800 x 600		1024 x 768
Software	Windows 95; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 ó Netscape Navigator 4.0 ó superior		Windows 98 ó Windows NT 4.0 con Service Pack 3; Explorador de Internet como Microsoft Internet Explorer 4.01 ó Netscape Navigator 4.0 ó superior

Herramientas necesarias.
Para ver correctamente los contenidos multimedia de la plataforma, es imprescindible tener instalado los siguientes software (es muy probable que ya los tenga en su PC, con lo que antes es mejor que se cerciore si dispone de ellos o no):
- Prácticas: para los ejercicios es necesario el software Acrobat Reader, puesto que las prácticas las encontramos en formato .pdf.
- Simulaciones/Cámaras: es imprescindible tener instalado el plug-in de Macromedia Flash.
- Vídeos Reales: será preciso disponer del software Real Player.


Tutor Personal.
Cada curso dispone de un tutor personal al que los alumnos pueden realizar todas sus consultas. Se trata de profesores especializados en cada materia, que atenderán y responderán rápidamente a sus preguntas. Para ello, el alumno cuenta con herramientas como son: el correo electrónico, el foro y el chat, mediante las cuales se pondrá en contacto con su tutor o sus compañeros de curso.
Se podrán enviar por correo electrónico los ejercicios realizados por el alumno para su revisión posterior por parte del tutor. Al correo electrónico sólo se puede acceder desde el propio curso.