Uso Profesional del Teléfono

Dirigido a:

• Secretariado y personal de Administración en general.
• Redes comerciales.
• Cualquier persona que se relaciona por teléfono.

Objetivos:

Ser capaces, en la relación diaria, de:

• Acoger con eficacia y amabilidad.
• Satisfacer con rapidez y eficacia las demandas de nuestros interlocutores.
• Identificar la calidad de servicio.
• Utilizar la reformulación como técnica de sondeo ante demandas telefónicas complejas.
• Utilización del teléfono como herramienta de sondeo de demandas y solución de problemas.
• Resolver telefónicamente quejas y reclamaciones con visión de Calidad de Servicio.

Metodología y Medios:

La modalidad de impartición es eminentemente participativa.

Este seminario está basado en numerosos ejercicio y casos prácticos a través de los cuales los asistentes consiguen un entrenamiento en las técnicas propuestas.

Programa:

1. La importancia de la Calidad de Servicio en la imagen del Centro como primer elemento de contacto y en la relación cotidiana.

2. Lograr eficacia en la acogida personal con cortesía y amabilidad:

Transmitir actitud de servicio.
Orientar al cliente y darle seguridad.
La calidad del contacto.

3. Mejorar las técnicas de comunicación:

La escucha del cliente y la exploración de sus demandas.
Solución de quejas reclamaciones.

4. Cómo transferir un cliente a otro/a compañero/a.

5.La atención telefónica:

Consejos útiles con el teléfono.
Cómo identificarse.
Localización eficaz del interlocutor.
Recogida y transmisión de información. Cómo tomar notas.
Atender quejas y reclamaciones.