13-2a Master Integral de Sistemas de Gestión y Auditorías en Residencias de Mayores

1) El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad

Requisitos generales

Requisitos de documentación

Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de la dirección

Enfoque al cliente

Política de Calidad

Planificación

Responsabilidad, autoridad y comunicación.

Revisión por la dirección

Gestión de Recursos.

* Suministro de recursos

* Recursos humanos

* Instalaciones

* Ambiente de trabajo

Realización del Producto.

* Planificación de la realización del producto

* Procesos relacionados con los clientes

* Diseño y/o desarrollo

* Compras

* Producción y prestación del servicio

* Control de los dispositivos de medición y seguimiento

Medición, Análisis y Mejora.

* Generalidades.

* Seguimiento y medición.

* Control del producto no conforme.

* Análisis de datos.* Mejora.

7) La gestión por procesos en las residencias de mayores

Definición y Tipos de Procesos

Evolución de la gestión por procesos Los procesos según ISO y según el modelo EFQM Conceptos generales y definiciones sobre gestión por procesos Relación entre procesos y la estructura de las organizaciones

12 Conceptos de Gestión por Procesos.

Evolución de la Gestión por Procesos

Identificación de procesos Identificación de procesos Inventario de procesos Clasificación de los procesos Mapa de procesos Selección de procesos

Diseño y documentación de Procesos

Propietario del procesos, Límites (inicio, fin, entradas, salidas,)Medios y recursos Métodos, actividades, tareas Representación gráfica de procesos (diagrama de bloques, diagrama de flujo, matrices)Funciones y responsabilidades Controles, indicadores y otras informaciones

Mejora de procesos

Análisis de procesos Diagnóstico del proceso Selección de la solución Estrategias de mejora Soluciones alternativas Análisis de riesgos Soluciones. Diseño y desarrollo de las soluciones Implantación de las soluciones. Ejecución y seguimiento.

5) SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES

· Las Normas UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE 158005 sobre gestión de servicios en las residencias de mayores

· Los procesos en una residencia para la tercera edad

· Los clientes en una residencia para la tercera edad

· Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad

· Técnicas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una residencia para la tercera edad

Casos prácticos

La atención al cliente en los servicios socio-sanitarios y residencias de mayores

Características del servicio

Importancia del cliente

Expectativas del cliente

Superación de las expectativas

El comportamiento heroico

El servicio al cliente

el producto-servicio de las residencias de mayores

los documentos que definen la calidad y la satisfacción del cliente

EL CONTACTO PERSONAL

La actitud de los profesionales y empleados

El aspecto exterior

Señas de identificación

Aspecto del entorno

Forma de expresión

La comunicación

El leguaje técnico

Lenguaje gestual

La honradez

Distribución del tiempo

Aspectos de organización

Atención telefónica

Atención a las reclamaciones

6) El modelo EFQM

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA.

INCORPORACIONES EN LA REVISIÓN DEL MODELO.

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO EFQM.

1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización1 c. Implicación de los líderes con clientes, colaboradores y representantes de la sociedad1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes

CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA

2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia.2 b La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia2 d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesosclave2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.

CRITERIO 3: PERSONAS3 a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS.4 a. Gestión de las alianzas externas4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros.4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales4 d Gestión de la tecnologia4 e. Gestión de la información y del conocimiento

CRITERIO 5: PROCESOS.5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes5 d. Producción, distribución y servicio de atención de los productos yservicios5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.6 a. Medidas de percepción. La imagen general: Productos y servicios: Ventas y servicio posventa:6 b. Indicadores de rendimiento Productos y servicios: Ventas y servicio posventa: Fidelidad

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS.7 a. Medidas de percepción Motivación: Satisfacción:7 b. Indicadores de rendimiento Logros: Motivación e implicación: Satisfacción: Servicios que a organización proporciona a las personas que la integran

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD8 a. Medidas de percepción Sus actividades como miembro responsable de la sociedad: Implicación en las comunidades donde opera: provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos: Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de los recursos:8 b. Indicadores de rendimiento

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización Resultados económicos y financieros, incluyendo:

Resultados no económicos, incluyendo:

9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.

4. LA AUTOEVALUACIÓN.

5. EL ESQUEMA REDER.

6. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA APLICACIÓN DELESQUEMA REDER.

6.1. EL ELEMENTO 'ENFOQUE'.

6.2. EL ELEMENTO 'DESPLIEGUE'.

6.3. LOS ELEMENTOS 'EVALUACIÓN Y REVISIÓN'.

6.4. EL ELEMENTO 'RESULTADOS'.7. INSTRUMENTOS DE APOYO PARA EVALUAR Y PUNTUAR. MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER

7) El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo

PROPOSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES

· CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ

· DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ

· LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ

· DINAMICA DE LOS EQUIPOS

· DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS

· ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFICILES

· TECNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

· DESARROLLO PERSONAL

· ADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS

· OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO.

8) El cuadro de Mando Integral y dirección estratégica de la residencia

· Introducción.

· Los orígenes del cuadro de mando integral
Conceptos y terminología: estrategia, perspectivas, misión, visión, objetivos, metas, límites críticos, indicadores, Hect.
El cuadro de mando integral
Ventajas del CMI
La estrategia de la empresa y el CMI
Bases que sustentan el Cuadro de Mando Integral

· Características del cuadro de mando
Las perspectivas a considerar: Financiera, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento

· Tipos de cuadro de mando

· Diseño y contenido del cuadro de Mando

· Aspectos cualitativos del CMI

· El modelo de negocio en el CMI
Cómo se usa un Cuadro de Mando Integral
Formatos tradicionales del CMI
Mapas estratégicos
Relaciones causa efecto
Cuadro de mando integral y otros modelos de gestión

· Cómo Formular la Misión y Visión de la Organización

· Misión corporativa
Visión corporativa
Valores esenciales
Factores críticos de éxito
Ejemplos de factores críticos de éxito
Cómo establecer los objetivos corporativos
El establecimiento de los objetivos estratégicos
CMI: La perspectiva interna y la gestión por procesos

· ¿Qué es un proceso?
Relación de los procesos con la organización de la empresa
Factores clave para el éxito
Tipos de procesos
Entendiendo la gestión mediante
Los indicadores de la gestión empresarial

· Tipos de indicadores
Creación y control de indicadores
Sistemas de medición y seguimiento de indicadores

· La implantación del Cuadro de Mando Integral

· La planificación estratégica mediante el CMI
Método para desarrollar los Principios del CMI.
Compromiso de la Dirección Designación del EQUIPO CMI
Proporcionar los recursos necesarios
Instauración del sistema CMI
Información sobre los progresos conseguidos
Actualización continua y Seguimiento después de la implantación

9) La gestión de la seguridad alimentaria de las personas residentes el SISTEMA APPCC HACCP en las cocinas y en los servicios de catering de los proveedores de alimentos

10) La protección de datos personales de los residentes y de los trabajadores de la residencia- Implantación de la LOPD en la residencia

11) La Auditoria de gestión integras de la residencia –calidad –seguridad alimentaria- protección de datos personales en las residencias de mayores

Auditorías de calidad: Tipos, Normas y Aplicaciones.

Definición y tipos de auditorias

Principios fundamentales de las auditorias

Certificación de sistemas

Principios fundamentales de la norma

Criterios de auditoría.

Casos prácticos.

Planificación y preparación de las Auditorías de los Sistemas de Gestión implantados en la residencia –Calidad, Seguridad alimentaria- Protección de datos personales y otros.

Elección de la norma. Programa de auditoría. Plan de auditoría. Preparación y utilización de listas de comprobación Selección de los auditores.

Pre-auditoría.

Proceso de la Auditoría. Reunión preparatoria.

Técnicas para las entrevistas.

Comunicación.

Recogida de evidencias objetivas.

Documentación de las observaciones.

No-conformidades.

Acciones correctoras / preventivas.

Reunión de cierre.

Informes de las Auditorías.

Preparación del informe.

Contenido del informe.

Distribución del informe.

Retención del informe.

Confidencialidad.

Seguimiento de las Auditorías

Repetición de las Auditorías.

Seguimiento de las acciones correctoras / preventivas.

Características del perfil del auditor

Características personales.

La expresión oral y escrita.

Exigencias de las normas, las leyes y los reglamentos

Ejercicios Prácticos de Auditoria

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Al finalizar el curso-proyecto-prácticas y siempre que se hayan superado el mínimo de competencias y habilidades exigidos, los participantes obtienen el DIPLOMA Master Superior en Gestion Integral de Sistemas de Gestión y Auditorías en Residencias de Mayores CERTIFICADO emitido por QualityOffice10 con un nivel en función de los resultados y rendimiento del alumno durante el curso.

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TUTORES: ASESORES EXPERTOS, CONSULTORES - AUDITORES LIDER,

CUALIFICADOS POR QUALITYOFFICE10:

PROFESIONALES CON MAS DE DIEZ AÑOS DE EXPERIENCIA

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