Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

PROGRAMA

1. Conceptos.

1.1. Queja.

1.2. Reclamación.

1.3. Consulta.

1.4. Denuncia.

1.5. Partes intervinientes.

2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.

2.1. Situación, percepción, motivación: clima.

2.2. Tratamiento.

3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.

3.1. Interpersonal.

3.2. Telefónica.

3.3. Escrita.

3.4. Telemática.

4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

4.2. Dialéctica de la argumentación.

4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.