CRM (Customer Relationship Management): orientación estratégica y sistema de información y gestión de las empresas

MÓDULO 1 – UNA APROXIMACIÓN AL CONCEPTO CRM

2 HORAS

** El concepto CRM hace referencia a la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes de la empresa para optimizar su ciclo de vida o valor a largo plazo, reducir costes y aumentar su fidelidad. Por ello, incluye las aplicaciones necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar la relación con los mismos.

1.1. Qué es el Consumer Relationship Management (CRM):

1.1.1. El empleo de las tecnologías en la investigación de mercados.

1.1.2. La comunicación y la participación del consumidor a través de las TIC.

1.1.3. Los sistemas y aplicaciones de inteligencia del negocio.

1.1.4. El CRM.

1.2. Análisis del CRM desde una doble perspectiva:

1.2.1. Perspectiva estratégica.

1.2.2. Perspectiva operativa.

MÓDULO 2 – LA DIMENSIÓN ESTRATÉGICA: las relaciones en el contexto de la empresa

6 HORAS

** Ante una gran cantidad de mercados en los que las necesidades y comportamientos del cliente se encuentran claramente definidos, las empresas se ven en la obligación de replantear su gestión en función de transformaciones y circunstancias económicas, competitivas y tecnológicas a las que se enfrentan, con clientes cada vez más exigentes, más competencia e innovaciones que abren nuevas posibilidades de producción y comercialización del producto. En este nuevo contexto, se justifica la necesidad de invertir en actividades destinadas a la conservación de una sólida base de clientes leales, por lo que se desarrolla un nuevo marketing que apuesta por el mantenimiento de relaciones estratégicas estrechas y duraderas.

2.1. Introducción.

2.2. Desarrollo y crisis del enfoque del marketing transaccional.

2.3. La orientación a las relaciones:

2.3.1. Antecedentes conceptuales.

2.3.2. Delimitación del concepto de relación.

2.3.3. Implicaciones estratégicas para la empresa.

MÓDULO 3 – EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MERCADOS FINALES: variables influyentes y etapas del proceso de relación

4 HORAS

** Tanto a un nivel teórico como práctico se acepta que en todos los ámbitos de la empresa es aplicable y eficiente utilizar un marketing orientado al establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones fructíferas y duraderas en el tiempo. Crecer, ser rentable y ganar estabilidad lleva a las empresas a interesarse por mantener relaciones con los diferentes agentes de su entorno. Y desarrollar un marketing orientado hacia éstas se convierte en una de las formas más adecuadas y menos costosas de conseguir estos objetivos a lo largo del tiempo.

3.1. Introducción.

3.2. El concepto de valor en la relación: tipología.

3.3. Elementos centrales de la relación: confianza y compromiso.

3.4. Implicaciones estratégicas y tácticas de la aplicación del marketing de relaciones en los mercados de consumo final.

MÓDULO 4 – LA CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGIA AL ENFOQUE RELACIONAL

4 HORAS

4.1. Internet como elemento relacional: las webs corporativas y las redes sociales.

4.2. Los sistemas de información de las empresas:

4.2.1. Los ERPs y los CRMs.

4.2.2. Data Warehouse.

4.2.3. Data Mining.

MÓDULO 5 – LOS SISTEMAS CRM EN LAS EMPRESAS

6 HORAS

** El CRM supone la evolución de la filosofía de las empresas con respecto al desarrollo tecnológico y a la experiencia en el marketing. Si a principios de los ochenta centraban sus esfuerzos en potenciar su producto como elemento diferenciador de la competencia, en los noventa, con la liberalización de los mercados y el incremento de la competitividad, las empresas no persiguen solo vender sus productos o servicios, sino gestionar eficazmente la relación con los clientes, puesto que será el elemento fundamental que les permitirá alcanzar y mantener una posición de liderazgo en el mercado y de dominio sobre la competencia.

5.1. Historia de los CRM.

5.2. Objetivos y características de los CRM.

5.3. Tipos de CRM.

5.4. Funcionalidades.

5.5. Consideraciones a la hora de implantar un CRM.

5.6. Criterios de selección en la elección de un CRM.

MÓDULO 6 – EL SOCIAL CRM

8 HORAS

** La llegada de la web 2.0 en general y de las redes sociales en particular ha alterado el comportamiento del consumidor frente a las marcas, convirtiéndolo en el protagonista de la relación que mantiene con las empresas. Los usuarios ya no son meros espectadores, sino los que redactan, crean, comparten, opinan, difunden e intercambian información.

6.1. La socialización del modelo de gestión.

6.2. Proceso y evolución.

6.3. Ventajas y resultados.

6.4. Funcionalidades.

6.5. Definición e implementación de estrategias.

6.6. Herramientas y aplicaciones.