Resolución de Conflictos con Clientes

Tema 1. El Proceso de Comunicación

1. El proceso de comunicación y sus elementos
2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
3. Fases del proceso de comunicación
4. El mensaje
5. Filtros en el proceso
6. La comprensión
7. La escucha
8. Proceso de la comunicación
9. La comunicación verbal
10. La comunicación no verbal

Tema 2. Tipología de Clientes

1. Pérdidas de clientes
2. Tipos de clientes
3. ¿Qué necesita el cliente?
4. Calidad en la atención al cliente
5. Atención al cliente dentro del mercado
6. Entrevistas

Tema 3. El Consumidor

1. El consumidor
2. Consejos para el consumidor
3. Derechos del consumidor
4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

Tema 4. Resolución del Conflicto

1. Definición, efectos y causas del conflicto
2. Cómo actuar ante un cliente difícil
3. El valor de la argumentación
4. Qué no se debe hacer con el cliente
5. Desarrollo de habilidades individuales
6. Orientaciones al tratamiento del conflicto
7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
8. El argumento de resolución
9. Proceso de resolución de conflicto