CURSO DE GESTIÓN DE MARKETING Y COMUNICACIÓN

MÓDULO 1: MARKETING

Duración: 30 h

1 Condicionantes del marketing
1.1 Qué es el marketing
1.2 El consumidor
1.3 La demanda
1.4 El comprador
1.5 El mercado - Segmentación
1.6 Marketing-mix
1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing

2 Estudio de mercados
2.1 Universo y muestra
2.2 Selección del medio
2.3 Realización y conteo
2.4 Interpretación de la información
2.5 Parámetros estadísticos
2.6 Cuestionario: Estudio de mercados

3 El mercado
3.1 Concepto de producto
3.2 Cualidades de los productos
3.3 Importancia del conocimiento del producto
3.4 Clasificación de los productos
3.5 Ciclo de vida del producto
3.6 Reposicionamiento del producto
3.7 Obsolescencia planificada
3.8 Estacionalidad
3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
3.10 Producto puro y producto añadido
3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
3.12 La importancia de la marca
3.13 Gama y línea de producto
3.14 Cuestionario: El mercado

4 Política de productos
4.1 Línea y artículo
4.2 Estrategias de marca
4.3 Estrategias de empaquetamiento
4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
4.5 Políticas de marketing
4.6 Cuestionario: Política de productos

5 Política de precios
5.1 Fijación de precios
5.2 Política de precios y CVP
5.3 Tácticas de introducción de precios
5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
5.5 Cuestionario: Política de precios

6 Política de distribución
6.1 Que es la distribución
6.2 Venta directa
6.3 Venta con intermediarios
6.4 Canales de distribución
6.5 Tipos de distribución
6.6 Selección del canal
6.7 Distribución física de mercancías
6.8 Cuestionario: Política de distribución

7 La comunicación
7.1 Naturaleza y definición
7.2 Tipos de comunicación
7.3 Elementos del proceso de la comunicación
7.4 El proceso de comunicación
7.5 Problemas de la comunicación
7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
7.7 Interacción de caracteres
7.8 Comportamientos
7.9 Las comunicaciones
7.10 La comunicación en la venta
7.11 La comunicación oral
7.12 Características de la comunicación oral
7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
7.14 Reglas para hablar bien en público
7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
7.16 Cuestionario: La comunicación

8 Política de comunicación
8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
8.2 Seguimiento de la comunicación
8.3 Presupuesto de comunicación
8.4 Composición de la mezcla de comunicación
8.5 Cuestionario: Política de comunicación

9 Publicidad
9.1 Publicidad
9.2 Establecimiento de metas y objetivos
9.3 Decisiones respecto al presupuesto
9.4 Decisiones respecto al mensaje
9.5 Decisiones respecto al medio
9.6 Evaluación y planificación de la campaña
9.7 Cuestionario: Publicidad

10 Promoción - relaciones públicas y merchandising
10.1 Programa de promociones
10.2 Relaciones públicas
10.3 Merchandising
10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising

11 El perfil del vendedor
11.1 Introducción
11.2 Personalidad del vendedor
11.3 Clases de vendedores
11.4 Los conocimientos del vendedor
11.5 Motivación y destreza
11.6 Análisis del perfil del vendedor
11.7 El papel del vendedor
11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor

12 La fachada del punto de venta
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior
12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta

13 El espacio de venta
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario
13.6 Cuestionario: El espacio de venta

14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta
14.6 Cuestionario: La venta como proceso

15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
15.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual

16 Tipología de la venta
16.1 Tipología según la pasividad - actividad
16.2 Tipología según la presión
16.3 Tipología según la implicación del producto
16.4 Tipología según el público y forma de venta
16.5 Cuestionario: Tipología de la venta

17 Técnicas de ventas
17.1 Introducción
17.2 Fases de la venta
17.3 Contacto y presentación
17.4 Sondeo
17.5 Argumentación
17.6 La entrevista
17.7 Material de apoyo
17.8 El cierre de la venta
17.9 El seguimiento
17.10 Cuestionario: Técnicas de venta

18 Estrategia de ventas
18.1 Previsión de ventas
18.2 Método de encuesta de intención de compra
18.3 Presentación del presupuesto de ventas
18.4 Organización y estructura de ventas
18.5 Personal de ventas
18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas

19 Merchandising
19.1 Merchandising
19.2 Tipos de merchandising
19.3 Gestión del surtido
19.4 Gestión estratégica del lineal
19.5 Rentabilidad directa del producto
19.6 Cuestionario: Merchandising
19.7 Cuestionario: Cuestionario final

MÓDULO 2: TÉCNICA DE VENTAS

Duración: 40 h

1 Organización del entorno comercial
1.1 Estructura del entorno comercial
1.2 Macroentorno
1.3 Microentorno
1.4 Comercio al por menor
1.5 Comercio al por mayor
1.6 Agentes
1.7 Fórmulas y formatos comerciales
1.8 Evolución y tendencias de la comercialización
1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto
1.11 Normativa general sobre comercio
1.12 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional
2.1 El vendedor profesional
2.2 Clases de vendedor
2.3 Los conocimientos del vendedor
2.4 Motivación y destreza
2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional
2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
2.7 Planificación

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1 Documentos comerciales
3.2 Documentos de pago
3.3 Documentos propios de la compra-venta
3.4 Normativa y usos habituales
3.5 Elaboración de la documentación
3.6 Aplicaciones informáticas

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
4.2 Cálculo de PVP
4.3 Precio mínimo de venta
4.4 Precio competitivo
4.5 Estimación de costes de la actividad comercial
4.6 El IVA
4.7 Impuestos especiales
4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales
4.9 Descuentos
4.10 Recargos comerciales
4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
4.12 Cálculo de comisiones comerciales
4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados
4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

5 Procesos de ventas
5.1 Tipos de ventas
5.2 Fases del proceso de venta
5.3 La entrevista
5.4 Preparación a la venta
5.5 Sondeo
5.6 Aproximación al cliente
5.7 Análisis del producto-servicio
5.8 Argumentario de ventas

6 Aplicación de técnicas de ventas
6.1 Presentación y demostración del producto-servicio
6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
6.3 Argumentación comercial
6.4 Técnica para la refutación de objetivos
6.5 Técnicas de persuasión a la compra
6.6 Ventas cruzadas
6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
6.8 Técnicas de comunicación no presenciales

7 Seguimiento y fidelización de clientes
7.1 La confianza y las relaciones comerciales
7.2 Estrategias de fidelización
7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes

8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
8.2 Gestión de quejas y reclamaciones
8.3 Resolución de reclamaciones
8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

9 Internet como canal de venta
9.1 Las relaciones comerciales a través de internet
9.2 Utilidades de los sistemas online
9.3 Modelos de comercio a través de internet
9.4 Servidores online

10 Diseño comercial de página Web
10.1 El internauta como cliente potencial y real
10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
10.3 Tiendas virtuales
10.4 Medios de pago en internet
10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
10.6 Aplicaciones para el diseño de páginas Web comerciales
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
10.8 Cuestionario: Cuestionario final

MÓDULO 3: ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

Duración: 10 h

1 Importancia de la atención al cliente
1.1 Todos somos clientes
1.2 Principios de la atención al cliente
1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
1.6 Trato personalizado
1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Calidad en la atención al cliente
2.1 Planificación de la atención al cliente
2.2 Organización de la atención al cliente
2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
2.4 Cliente interno y externo
2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
2.6 Potencial para el trato con clientes
2.7 El profesional de la atención al cliente
2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
3.3 La acogida
3.4 La escucha y empatía
3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 Atención de quejas y reclamaciones
4.1 Entender como manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final

MÓDULO 4: PSICOLOGÍA APLICADA A LAS VENTAS

Duración: 20 h

1 Aspectos fundamentales de la venta
1.1 Fases del proceso de venta
1.2 El Marketing y el merchandising
1.3 El Marketing Mix - Las 4P del marketing
1.4 Las 7P del marketing
1.5 Las 4C del marketing
1.6 Las 4E del marketing
1.7 Diferencias entre marketing tradicional y marketing moderno
1.8 Marketing digital
1.9 El consumidor y el comprador
1.10 Detección de necesidades del consumidor
1.11 Segmentación de mercado y posicionamiento del producto
1.12 Hábitos y comportamiento del consumidor
1.13 Cuestionario: Aspectos fundamentales de la venta

2 Motivaciones aptitudes y conocimientos del vendedor
2.1 La motivación del vendedor
2.2 Análisis del perfil del vendedor
2.3 Cualidades y aptitudes para la venta
2.4 Actitudes personales
2.5 Los conocimientos del vendedor
2.6 Cómo influenciar en los demás
2.7 Cuestionario: Motivaciones, aptitudes y conocimientos del vendedor

3 Habilidades personales y sociales del vendedor
3.1 La comunicación
3.2 La asertividad
3.3 Técnicas de comunicación asertiva
3.4 Los conocimientos del vendedor
3.5 Cuestionario: Habilidades personales y sociales del vendedor

4 Psicología de la compra y psicología del cliente
4.1 Factores psicológicos de la compra
4.2 Psicología del cliente
4.3 Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
4.4 Cuestionario: Psicología de la compra y psicología del cliente

5 Técnicas y procesos de venta
5.1 Teoría del Análisis Transaccional
5.2 Teorías y procesos de la motivación
5.3 La entrevista de ventas
5.4 Técnicas de cierre
5.5 Cuestionario: Técnicas y procesos de venta

6 Resolución de conflictos
6.1 Fidelización de clientes
6.2 Gestión de clientes
6.3 La posventa
6.4 Atención de quejas y reclamaciones
6.5 Resolución de reclamaciones
6.6 Mecanismos alternativos de resolución de conflictos
6.7 Resolución extrajudicial de reclamaciones y Juntas arbitrales de consumo
6.8 Cuestionario: Resolución de conflictos
6.9 Cuestionario: Cuestionario final