CURSO DE RETAIL ONLINE: Curso de Retail Sales Management

ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

Duración en horas: 20

1 Organización del entorno comercial

1.1 Estructura del entorno comercial

1.2 Fórmulas y formatos comerciales

1.3 Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial

1.4 Estructura y proceso comercial en la empresa

1.5 Posicionamiento e imagen de marca

1.6 Normativa general sobre comercio

1.7 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional

2.1 El vendedor profesional

2.2 Organización del trabajo del vendedor profesional

2.3 Manejo de las herramientas de gestión

2.4 Cuestionario: cuestionario

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios

3.1 Documentos comerciales

3.2 Documentos propios de la compraventa

3.3 Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial

3.4 Elaboración de la documentación

3.5 Aplicaciones informáticas para la documentación comercial

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta

4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la venta

4.2 Cálculo de pvp

4.3 Estimación de costes de la actividad comercial

4.4 Fiscalidad

4.5 Cálculo de descuentos y recargos comerciales

4.6 Cálculo de rentabilidad y margen comercial

4.7 Cálculo de de comisiones comerciales

4.8 Cálculo de cuotas y pagos aplazados - intereses

4.9 Control y seguimiento de costes de márgenes y precios

4.10 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

4.11 Cuestionario: cuestionario

4.12 Cuestionario: cuestionario final

TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTAS

Duración en horas: 60

1 Los productos en el punto de venta

1.1 Línea y gama de productos

1.2 Tipo de productos

1.3 Identificación del producto

1.4 Actividades: los productos en el punto de venta

2 El surtido

2.1 Definición

2.2 Caracterización

2.3 Estructurado

2.4 Actividades: el surtido

3 Organización del punto de venta

3.1 Conceptos básicos

3.2 Criterios de implantación

3.3 Comportamiento del cliente

3.4 Equipo y mobiliario

3.5 Calentamiento de zonas frias

3.6 Carteleria en el punto de venta

3.7 Actividades: organización del punto de venta

4 Técnica de merchandising

4.1 Técnica

4.2 Tipos de merchandising

4.3 Gestión del surtido

4.4 Gestión estratégica del lineal

4.5 Rentabilidad directa del producto

4.6 Actividades: técnica de merchandising

5 Comunicación comercial

5.1 Los objetivos

5.2 Los instrumentos

5.3 El proceso de la planificación

5.4 Reglamentación de la publicidad

5.5 La promoción de ventas

5.6 Escaparate

5.7 Actividades: comunicación comercial

5.8 Cuestionario: cuestionario final

PROMOCIONES EN ESPACIOS COMERCIALES

Duración en horas: 60

1 Promoción en el punto de venta

1.1 Comunicación comercial

1.2 Planificación de actividades promocionales según el público objetivo

1.3 La promoción del fabricante y del establecimiento

1.4 Formas de promoción dirigidas al consumidor

1.5 Selección de acciones

1.6 Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial

1.7 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyecto-tareas

2 Merchandising y animación del punto de venta

2.1 Definición y alcance del merchandising

2.2 Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta

2.3 Técnicas de rotulación y serigrafía

2.4 Mensajes promocionales

2.5 Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios

2.6 Cuestionario: cuestionario

3 Control de las acciones promocionales

3.1 Criterios de control de las acciones promocionales

3.2 Cálculo de índices y ratios económicos-financieros

3.3 Análisis de resultados

3.4 Aplicación de medidas correctoras en el punto de venta

3.5 Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo

4 Acciones promocionales online

4.1 Internet como canal de información y comunicación de la empresa-establecimiento

4.2 Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales

4.3 Páginas web comerciales e informacionales

4.4 Elementos de la tienda o espacio virtual

4.5 Elementos de la promoción on-line

4.6 Cuestionario: cuestionario

4.7 Cuestionario: cuestionario final

ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

Duración en horas: 20

1 Organización en el punto de venta

1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales

1.2 Criterios de implantación del producto

1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta

1.4 Espacio comercial

1.5 Gestión del lineal

1.6 Distribución de las familias de artículos en el lineal

1.7 Orden y limpieza en el punto de venta

1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta

2 Animación básica en el punto de venta

2.1 Factores básicos de animación del punto de venta

2.2 Equipo y mobiliario comercial básico

2.3 Presencia visual de productos en el lineal

2.4 Calentamiento de zonas frías y calientes en el punto de venta

2.5 La publicidad en el lugar de la venta

2.6 Cartelística en el punto de venta

2.7 Máquina expendedoras

2.8 Cuestionario: cuestionario

3 Presentación y empaquetado de productos para la venta

3.1 Empaquetado comercial

3.2 Técnicas de empaquetado y embolsado comercial

3.3 Utilización de materiales para el empaquetado

3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto

3.5 Plantillas y acabados

4 Elaboración de informes comerciales sobre la venta

4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas

4.2 Estructura de un informe

4.3 Elaboración de informes comerciales

4.4 Cuestionario: cuestionario

4.5 Cuestionario: cuestionario final

TÉCNICAS DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Duración en horas: 60

Técnicas de ventas

1 Organización del entorno comercial

1.1 Estructura del entorno comercial

1.2 Macroentorno

1.3 Microentorno

1.4 Comercio al por menor

1.5 Comercio al por mayor

1.6 Agentes

1.7 Formulas y formatos comerciales

1.8 Evolución y tendencias de la comercialización

1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa

1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto

1.11 Normativa general sobre comercio

1.12 Derechos del consumidor

2 Gestión de la venta profesional

2.1 El vendedor profesional

2.2 Clases de vendedor

2.3 Los conocimientos del vendedor

2.4 Motivación y destreza

2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional

2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

2.7 Planificación

3 Documentación propia de la venta de productos y servicios

3.1 Documentos comerciales

3.2 Documentos de pago

3.3 Documentos propios de la compra-venta

3.4 Normativa y usos habituales

3.5 Elaboración de la documentación

3.6 Aplicaciones informáticas

4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta

4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa

4.2 Cálculo de PVP

4.3 Precio mínimo de venta

4.4 Precio competitivo

4.5 Estimación de costes de la actividad comercial

4.6 El IVA

4.7 Impuestos especiales

4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales

4.9 Descuentos

4.10 Recargos comerciales

4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial

4.12 Cálculo de comisiones comerciales

4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados

4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos

4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

5 Procesos de ventas

5.1 Tipos de ventas

5.2 Fases del proceso de venta

5.3 La entrevista

5.4 Preparación a la venta

5.5 Sondeo

5.6 Aproximación al cliente

5.7 Análisis del producto-servicio

5.8 Argumentario de ventas

6 Aplicación de técnicas de ventas

6.1 Presentación y demostración del producto-servicio

6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes

6.3 Argumentación comercial

6.4 Técnica para la refutación de objetivos

6.5 Técnicas de persuasión a la compra

6.6 Ventas cruzadas

6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

6.8 Técnicas de comunicación no presenciales

7 Seguimiento y fidelización de clientes

7.1 La confianza y las relaciones comerciales

7.2 Estrategias de fidelización

7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing

7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes

8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta

8.2 Gestión de quejas y reclamaciones

8.3 Resolución de reclamaciones

8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

9 Internet como canal de venta

9.1 Las relaciones comerciales a través de internet

9.2 Utilidades de los sistemas online

9.3 Modelos de comercio a través de internet

9.4 Servidores online

10 Diseño comercial de página Web

10.1 El internauta como cliente potencial y real

10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web

10.3 Tiendas virtuales

10.4 Medios de pago en internet

10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes

10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales

10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10

10.8 Cuestionario: Cuestionario final

Atención al cliente

1 Qué significa Servicio al Cliente

1.1 Las motivaciones empresariales

1.2 La empresa orientada hacia el cliente

1.3 Coste de un mal servicio al cliente

1.4 Significados de Servicio al Cliente

1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial - monopolios

5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

6.1 Introducción. Problemas de la atención directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuando y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de carácter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Cómo contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar - La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES

Duración en horas: 10

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

1.1 Introducción

1.2 Actitud y habilidades sociales

1.3 Emociones

1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción

1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos

1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

2.1 La expectativa

2.2 Expectativas claves del cliente

2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto

2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente

2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas

2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

3.1 Clientes insatisfechos

3.2 Atender a cada cliente según su perfil

3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

4.1 Introducción

4.2 Procesar una queja

4.3 Cómo debemos actuar ante una queja

4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

5.1 Introducción

5.2 Prevenir y evitar el conflicto

5.3 Normativa

5.4 Recomendaciones finales

5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO

5.6 Cuestionario: Cuestionario final