Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte (MF2184_3) (I9051P07-02)
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
-
Horas lectivas
40h
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Inicio
Fechas a elegir
En el ámbito del Comercio y del Marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial y financiera del transporte por carretera, dentro del área profesional del comercio y del marketing. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte.
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Materias
- Transporte por carretera
- Transporte
- Comercio y marketing
- Relación Clientes
- Servicio de transporte
Temario
- MÓDULO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
- Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
- Indicadores de calidad:
- - Tiempo.
- - Frecuencia.
- - Seguridad.
- - Impacto ambiental.
- - Incidencias.
- - Servicio ofertado.
- - Atención al cliente.
- - Seguimiento de las operaciones.
- - Acceso web.
- Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
- - Criterios ISO.
- - Normas UNE.
- Gestión de clientes CRM.
- - Aplicaciones informáticas para CRM.
- - Registros de información.
- - Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
- Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
- Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
- - Estilos de respuesta.
- - Técnicas de asertividad.
- Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
- - Contenido del mensaje.
- - Características del mensaje.
- - Vocabulario y técnicas de comunicación.
- El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.
- La responsabilidad del transportista.
- - Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
- - Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
- - Limitación y exoneración de la responsabilidad.
- Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
- - Cancelación.
- - Avería.
- - Retraso.
- - Daños al viajero o a sus equipajes.
- - Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
- Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
- Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
- Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
- Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
- Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
- Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
- Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.
Información adicional
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