INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

La calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

El objetivo de este manual es proporcionar al lector una serie de conocimientos teórico-prácticos para el desarrollo e implantación de un sistema de calidad en el ámbito empresarial.

En este material didáctico, pretende mostrar la forma de gestionar y asegurar la calidad basándose en las normas y modelos que garanticen la efectividad y eficiencia del resultado. Asimismo trata de explicar los instrumentos o metodologías que permiten procesar la información de las organizaciones, apoyándose en las herramientas de calidad.
ÍNDICE

1. Un nuevo concepto de calidad
1.1. Introducción
1.2. El concepto de calidad
1.3. Antecedentes históricos
1.4. Una nueva filosofía
1.5. Los pilares del cambio
1.6. La importancia del cliente
1.7. La gestión del conocimiento
1.8. La mejora continua
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.9. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. Los sistemas de gestión de calidad
2.1. Introducción
2.2. Conceptos básicos
2.3. Definición y utilidad
2.4. La base de todo sistema de gestión de calidad: el ciclo de Deming
2.4.1. Planificación
2.4.2. Desarrollo
2.4.3. Control
2.4.4. Análisis
2.5. Interrelación entre los sistemas de calidad
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. Las normas UNE-EN-ISO
3.1. Introducción
3.2. ¿Qué son las normas UNE-EN-ISO?
3.3. Las normas UNE-EN-ISO más utilizadas
3.4. Metodología para la implantación de un sistema de gestión y aseguramiento de calidad basado en la norma ISO 9001:2000
3.4.1. De la ISO 9000:1994 a la ISO 9001:2000
3.4.2. Una nueva estructura: ISO 9001:2000
3.4.3. Metodología para la implantación
3.5. Metodología para la implantación de un sistema de gestión y aseguramiento de calidad basado en la norma ISO 14001:1996
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.6. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

4. Modelo EFQM
4.1. Introducción
4.2. Modelo EFQM
4.2.1. Liderazgo
4.2.2. Política y estrategia
4.2.3. Personas
4.2.4. Alianzas y recursos
4.2.5. Procesos
4.2.6. Resultados en los clientes
4.2.7. Resultados en las personas
4.2.8. Resultados en la sociedad
4.2.9. Resultados clave
4.3. Metodología para realizar una autoevaluación
4.4. Metodología para abordar las áreas de mejora
EJERCICIO 4
SOLUCIONES
4.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4
SOLUCIONES

5. Las herramientas de la calidad
5.1. Introducción
5.2. Generalidades
5.3. Las herramientas de la calidad
5.3.1. Registros, hojas de control y recogida de datos
5.3.2. Estratificación
5.3.3. Histogramas y diagramas
5.4. Otras herramientas
5.4.1. Trabajo en equipo
5.4.2. Reuniones de trabajo
EJERCICIO 5
SOLUCIONES
5.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA