Maestría Internacional en Marketing Relacional + Maestría Internacional en CRM

PARTE 1. MAESTRÍA INTERNACIONAL EN MARKETING RELACIONAL MÓDULO 1. EVOLUCIÓN DEL PAPEL DEL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Orientación al consumidor Orientación a la competencia Orientación interna UNIDAD DIDÁCTICA 2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Marketing de relaciones Del CRM al e-CRM Estrategia de atención al cliente Optimización en la gestión del Marketing Relacional Real Time Management Social CRM y Generación de leads UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Funciones del marketing estratégico Funciones del marketing operativo Estrategias en marketing digital UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING Componentes del SIM Concepto, objetivo y aplicaciones de la investigación en marketing MÓDULO 2. COMPONENTES DEL MARKETING DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MARKETING MIX EN LAS EMPRESAS DIGITALES Producto Precio Distribución Comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS DE INTERNET El comportamiento de navegación y compra del internauta La respuesta del internauta a los estímulos de marketing Construir una estrategia adaptada al comportamiento del internauta Variables que inciden en el comportamiento del internauta UNIDAD DIDÁCTICA 3. BRANDING Y POSICIONAMIENTO EN INTERNET Estrategia en la economía digital Digital Branding Management Digital Customer Experience Promoción web Mobile Marketing y Nuevas tendencias UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PLAN DE MARKETING DIGITAL El plan de marketing digital Análisis de la competencia Análisis de la demanda DAFO, la situación actual Objetivos y estrategia del plan de marketing digital Estrategias básicas: segmentación, posicionamiento, competitiva y de crecimiento Posicionamiento e imagen de marca Captación y fidelización de usuarios Integración del plan de marketing digital en la estrategia de marketing de la empresa MÓDULO 3. MARKETING RELACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 7. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing MÓDULO 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 5. E-COMMERCE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL COMERCIO ELECTRÓNICO Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES PLATAFORMAS Principales plataformas Gestión estratégica Plataformas del código abierto UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO Introducción al Diseño Web Accesibilidad Usabilidad Responsive Design Home Categorías Fichas de Producto Carrito de la compra y checkout Principales herramientas UNIDAD DIDÁCTICA 4. PASARELAS DE PAGO Confianza, privacidad y seguridad Principales formas de pago UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARCO LEGAL Ley de Ordenación del Comercio Minorista Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI) Reglamento General de Protección de Datos Ley de Consumidores SmartContracts PARTE 2. MAESTRÍA INTERNACIONAL EN CRM MÓDULO 1. GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 2.ADMIINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM Parámetros de configuración del sistema operativo en sistemas ERP-CRM: definición, tipología y uso. Herramientas software para monitorizar procesos, eventos y rendimiento del sistema, y para la gestión del almacenamiento. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SUCESOS Y ALARMAS DEL SISTEMA OPERATIVO Envío de alarmas de aviso ante un problema en el sistema operativo. Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados (logs). Características y tipos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA OPERATIVO Trazas del sistema (logs). Incidencias: identificación y resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM Parámetros de configuración del gestor de datos en sistemas ERP y CRM: definición, tipología y usos. Herramientas software para la gestión del almacenamiento y para monitorizar procesos, eventos y rendimiento de la base de datos. UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUCESOS Y ALARMAS DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM Envío de alarmas de avisos en el gestor de datos. Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados (logs). Características y tipos. UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP-CRM Procesos de los sistemas ERP y CRM. Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento. Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento. UNIDAD DIDÁCTICA 7. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN SISTEMAS DE ERP-CRM Control de versiones y gestión de los distintos entornos. Arquitecturas de los distintos entornos según el sistema operativo. El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen. Errores en la ejecución del transporte: tipos y solución. UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ERP-CRM Características y funcionalidades. Procedimiento de ejecución. Resolución de incidencias, trazas de ejecución. MÓDULO 3. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ALMACÉN DE DATOS Procesos de los sistemas de almacén de datos Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento: características y funcionalidades UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EL ALMACÉN DE DATOS Trazas del sistema (logs) Incidencias: identificación y resolución UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN ALMACÉN DE DATOS El sistema de transmisión de información Entornos de desarrollo UNIDAD DIDÁCTICA 5. ERRORES EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE Tipos de errores Resolución de problemas UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ALMACÉN DE DATOS Características y funcionalidades Procedimientos de ejecución UNIDAD DIDÁCTICA 7. INCIDENCIAS EN EL PROCESO DE EXTRACCIÓN DE DATOS Trazas de ejecución Resolución de incidencias MÓDULO 4. OPERACIONES DE SEGURIDAD EN SISTEMAS ERP-CRM Y ALMACÉN DE DATOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SEGURIDAD DEL SISTEMA DE ERP, CRM Y ALMACÉN DE DATOS Canales de acceso a los sistemas. Gestión de asignación en sistemas CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE USUARIO Creación de usuarios. Permisos por menú y por empresa. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COPIAS DE SEGURIDAD Copias de seguridad on-line/off-line. Réplicas en espejo. Restauración del sistema y copias. MÓDULO 5. COMPETENCIAS, COMUNICACIÓN Y FIRMA DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS: WEB 2.0 Web 2.0 UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTRODUCCIÓN A LOS BUSCADORES Buscadores ¿Cómo funciona un buscador? Principales motores de búsqueda UNIDAD DIDÁCTICA 3. BÚSQUEDAS AVANZADAS Marketing en motores de búsqueda La búsqueda semántica SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIOS POR INTERNET Impacto de las tecnologías en los resultados de la organización. UNIDAD DIDÁCTICA 5. MODELOS DE NEGOCIO DIGITALES Servicios y su monetización La nube HTML Uso del correo electrónico y los SMS ¿Son rentables nuestras acciones de Email Marketing Mapas mentales Diseño de Textos digitales UNIDAD DIDÁCTICA 6. INTRODUCCIÓN A BLOGGING Y MICROBLOGGING Primeros pasos para crear un blog UNIDAD DIDÁCTICA 7. DISEÑO DE IMÁGENES. Texto en imágenes Imagen digital Infografía en Photoshop Gestión de la información UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTRODUCCIÓN A LOS DERECHOS DE AUTOR Y PROPIEDAD INTELECTUAL Derechos De Autor Y Propiedad Intelectual UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNIDADES VIRTUALES: FOROS Y REDES SOCIALES Ning: Foros de discusión y salas de chat Redes sociales Facebook y youtube UNIDAD DIDÁCTICA 10. ENTORNOS COLABORATIVO Uso de la nube Escritorio virtual o VDI Crowdsourcing UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMPORTAMIENTO ON-LINE Netiquette UNIDAD DIDÁCTICA 12. SEGURIDAD EN INTERNET Internet seguro Comercio seguro SSL y SSH Algoritmo criptográfico Certificado digital UNIDAD DIDÁCTICA 13. COMPETENCIAS DIGITALES BÁSICAS Amenazas UNIDAD DIDÁCTICA 14. COMUNICACIÓN EN INTERNET Diferencias entre los medios de comunicación de antes con los medios de comunicación de ahora Tecnologías de las aplicaciones web UNIDAD DIDÁCTICA 15. TRABAJAR POR INTERNET Comunidades Relaciones públicas Trabajando por internet Internet como plataforma de trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 16. HERRAMIENTAS DE TRABAJO POR INTERNET Correo WebMail Microblogging y Mensajería instantanea Aplicaciones del navegador UNIDAD DIDÁCTICA 17. TRABAJO EN GRUPO Wikis Blogs Alojamiento de archivos compartidos Herramientas para documentar UNIDAD DIDÁCTICA 18. PERFIL DIGITAL Personalidad digital del sitio Web Perfil digital profesional Implantar un blog corporativo Estrategia de desarrollo de comunidades UNIDAD DIDÁCTICA 19. NETWORKING Introducción al Networking Twitter y Facebook Redes sociales profesionales Instagram y Youtube UNIDAD DIDÁCTICA 20. FIRMA Y CERTIFICADO DIGITAL ¿Qué es un certificado Digital? Firma electrónica Incorporación de la sociedad a las NNTT de la Información y las Comunicaciones (TIC) UNIDAD DIDÁCTICA 21. CONTENIDO Y ALCANCE Efectos de las TIC en la Sociedad de la Información UNIDAD DIDÁCTICA 22. NORMATIVA Normativa del Comercio Electrónico en España UNIDAD DIDÁCTICA 23. ¿CÓMO OBTENER LA FIRMA ELECTRÓNICA? Ciptografía Procedimiento de obtención de la Firma Electrónica UNIDAD DIDÁCTICA 24. GESTIÓN DE RIESGO Introducción a la Gestión de Riesgo UNIDAD DIDÁCTICA 25. DONDE UTILIZAR LA FIRMA DIGITAL Organismos oficiales nacionales, autonómicos, locales Transacciones comerciales y financieras UNIDAD DIDÁCTICA 26. SISTEMAS DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA Seguridad En La Empresa MÓDULO 6. CREACIÓN Y GESTIÓN DE BASE DE DATOS SQL UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LAS BASES DE DATOS Ventajas e inconvenientes de las baes de datos Conceptos generales El modelo entidad-relación El modelo entidad-relación extendido Restricciones de integridad UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MODELO DE BASES DE DATOS RELACIONAL Estructura del modelo relacional Claves en el modelo relacional Restricciones de integridad Teoría de la normalización Diseño de una base de datos relacional Tipos de lenguajes relacionales UNIDAD DIDÁCTICA 3. LENGUAJE DE CONSULTA SQL Caracterísiticas de SQL Sistemas de Gestión de Bases de Datos con soporte SQL Sintaxis en SQL Especificación de restricciones de integridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. MYSQL COMO SISTEMA GESTOR DE BASES DE DATOS RELACIONALES Caracterísiticas de MySQL Tipos de datos Sisntaxis SQL para MySQL UNIDAD DIDÁCTICA 5. SALVAGUARDA Y RECUPERACIÓN DE DATOS Posibles fallos en una base de datos Elementos de recuperación Tipos de soporte RAID Servidores remotos de salvaguarda de datos Diseño de un plan de salvaguarda y protocolo de recuperación de datos Tipos de salvaguardas de datos RTO (Recovery Time Objective) y RPO (Recovery Point Objective) Mecanismos de verificación de la integridad de las copias de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 6. BASES DE DATOS DISTRIBUIDAS Definición de SGBD distribuido. Principales ventajas y desventajas Características esperadas en un SGBD distribuido Clasificación de los SGBD distribuidos Enumeración y explicación de las reglas de DATE para SGBD distribuidos Replicación de la información en bases de datos distribuidas Procesamiento de consultas Descomposición de consultas y localización de datos UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD DE LOS DATOS Conceptos de seguridad de los datos: confidencialidad, integridad y disponibilidad Normativa legal vigente sobre datos Supuestos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRANSFERENCIA DE DATOS Herramientas para importar y exportar datos Clasificación de las herramientas Ejemplo de ejecución de una exportación e importación de datos Migración de datos entre diferentes SGBD Inconvenientes al traspasar datos entre distintos SGBD