Maestría Internacional en Telemarketing

PARTE 1. ORGANIZACIÓN COMERCIAL MÓDULO 1. DIRECCIÓN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL El sector del comercio y la intermediación comercial El sistema de distribución comercial en la economía Fuentes de información comercial El comercio electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN El entorno de la actividad Análisis de mercado Oportunidades de negocio Formulación del plan de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia El contrato de agencia comercial El código deontológico del agente comercial Otros contratos de intermediación Tramites administrativos previos para ejercer la actividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL Planificación y estrategias comerciales: Promoción de ventas La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales Redes al servicio de la actividad comercial MÓDULO 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL. Concepto y finalidad del presupuesto Clasificación de los presupuestos El presupuesto financiero Estructura y modelos de los estados financieros previsionales Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales UNIDAD DIDÁCTICA 2. FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABILIDAD ECONÓMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Fuentes de financiación de la actividad Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad El Seguro Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Organizacion y archivo de la documentación Facturación Documentación relacionada con la Tesorería Comunicación interna y externa Organizacion del trabajo comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL. Gestión contable básica Gestión fiscal básica Gestión laboral básica Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral PARTE 2. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Definición y conceptos clave Establecimiento de los objetivos de venta Predicción de los objetivos ventas El sistema de dirección por objetivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES El reclutamiento del vendedor El proceso de selección de vendedores Sistemas de retribución de vendedores La acogida del vendedor en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS Dinamización y dirección de equipos comerciales Estilos de mando y liderazgo Las funciones de un líder La Motivación y reanimación del equipo comercial El líder como mentor UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL Evaluación del desempeño comercial Las variables de control Los parámetros de control Los instrumentos de control Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS Necesidad de la formación del equipo Modalidades de la formación La formación inicial del vendedor La formación permanente del equipo de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL Teoría del conflicto en entornos de trabajo Identificación del conflicto La resolución del conflicto PARTE 3. OPERACIONES DE VENTA MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesional Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales Documentos propios de la compraventa Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta Cálculo de PVP (Precio de venta al público) Estimación de costes de la actividad comercial Fiscalidad Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta MÓDULO 2. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DEL MERCADO Ciclo de vida del producto El precio del producto Ley de oferta y demanda El precio y al elasticidad de la demanda Comercialización y mercado La marca UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología, mercado La psicología, consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 8. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES La motivación Técnicas de motivación Satisfacción en el trabajo Remuneración comercial UNIDAD DIDÁCTICA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Proceso de comunicación Elementos de la comunicación comercial Estructura del mensaje Fuentes de información Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL ¿Qué son las habilidades sociales? Escucha activa Lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples Técnicas de afirmación de la personalidad, la autoestima Técnicas de afirmación de la personalidad, el autorrespeto Técnicas de afirmación de la personalidad, la asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Tipos de negociadores Las conductas de los buenos negociadores Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa MÓDULO 3. VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet Utilidades de los sistemas online Modelos de comercio a través de Internet Servidores online UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web Tiendas virtuales Medios de pago en Internet Conflictos y reclamaciones de clientes Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos PARTE 4. TELEMARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A Introducción La satisfacción del cliente/a Formas de hacer el seguimiento El servicio postventa Asistencia al cliente/a Información y formación al cliente/a Tratamiento de las Reclamaciones Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a Tratamiento de dudas y objeciones Reclamaciones Cara a cara o por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación. Bases fundamentales de los procesos de negociación. Tipos de negociadores. Las conductas de los buenos negociadores. Fases de la negociación. Estrategias de negociación. Tácticas de negociación. Cuestiones prácticas de negociación. UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa UNIDAD DIDÁCTICA 8. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS Elementos de la comunicación comercial Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa Dispositivos de Información Habilidades sociales y protocolo comercial La comunicación verbal Comunicación no verbal La Comunicación Escrita Técnicas y procesos de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación las conductas de los buenos/as negociadores/as Estrategias y tácticas en la negociación Fases de la negociación Los Call Centers La atención al cliente/a en el siglo XXI UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE Tipología de clientes Atención al cliente Aptitudes positivas para la venta Situaciones difíciles con los clientes Costes de un mal servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. TELEMARKETING Introducción Telemarketing Acciones de venta del telemarketing Promociones de ventas Ventajas del telemarketing Desventajas