Máster en Dirección Digital de Destinos y Servicios Turísticos

MÓDULO 1. LAS CLAVES DE LA INDUSTRIA DEL HOSPITALITY UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO Aspectos históricos del turismo Definición de turismo y Organización Mundial del Turismo (OMT) El mercado turístico español Destino y productos turísticos principales en España Destino y productos turísticos principales a nivel internacional Terminología clave del sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISTRIBUCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO TURÍSTICO El producto turístico Ley de oferta y demanda del producto turístico en España Canales de distribución turística Estructura y funcionamiento de las centrales de reserva turística Global Distribución System (GDS) La modernización del mercado turístico Las motivaciones esenciales del mercado turístico El papel de internet en la distribución turística UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERMEDIACIÓN DE TERCEROS EN EL SECTOR HOTELERO Agencias de viajes y sector hostelero Bases de datos de alojamientos hoteleros Tipos de reservas Tipos de tarifas Funcionalidad de las centrales de reservas y cadenas de hoteles El papel de los tours operadores en el sector hostelero UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS JURÍDICOS DEL SECTOR HOTELERO Regulación del turismo en España Legislación específica para establecimientos hoteleros Aspectos legales sobre las políticas de precios MÓDULO 2. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS Introducción Las fases de la investigación de mercado Los indicadores turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de Turismo Evolución del concepto de Turismo El sistema turístico Partes o subsistemas El mercado turístico La demanda turística Pautas para investigar la demanda viajera La oferta turística Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo Situación y tendencias Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados Análisis de motivaciones UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS Los componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING TURÍSTICO Concepto de Marketing Justificación de la necesidad del marketing en el marco del sector de turismo Marketing directo El merchandising Marketing operacional y marketing mix en el sector de turismo Marketing vivencial, sensorial o experiencial El proceso de segmentación de mercados y definición de público objetivo Instrumentos de comunicación según tipo de producto turístico local: identidad corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones públicas, ferias turísticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos turísticos y organizadores de viajes y/o medios de comunicación especializados, eventos dirigidos al consumidor final Planificación, control de acciones de comunicación y organización de eventos promocionales Normativa reguladora de la comercialización de productos y marcas MÓDULO 3. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL POTENCIAL TURÍSTICO DE UNA ZONA Y SU VIABILIDAD Introducción al análisis Diversificación, planificación y sostenibilidad Evolución y análisis de la situación actual El entorno y sus recursos turísticos Técnicas de Evaluación Valoración de los Recursos Normas de protección del medio ambiente UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE PRODUCTOS TURÍSTICOS Análisis comparativo y caracterización de los diferentes tipos de productos y servicios turísticos locales Definición, redefinición y desarrollo de productos turísticos locales Fases y ejecución Diseño y desarrollo de servicios Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales: oportunidad, viabilidad y plan de ejecución Financiación de proyectos Gestión de proyectos Fases del ciclo de vida de un producto turístico local Gestión de iniciativas turísticas UNIDAD DIDÁCTICA 3. PUESTA EN MARCHA DEL PRODUCTO TURÍSTICO Estrategias y canales de distribución Ámbitos geográficos, públicos objetivos y acciones de comunicación adecuadas a diferentes productos y servicios Instrumentos de comunicación para la canalización de acciones y estimación del grado de consecución de los objetivos previstos con la utilización de cada uno de tales instrumentos Estimación de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones definidas Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las acciones comerciales programadas, en función del público objetivo receptor y del coste previsto Proceso de creación, puesta en marcha, desarrollo y prestación de los servicios turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 4. DINAMIZACIÓN DE RECURSOS TERRITORIALES Los planes de ordenación territorial y su incidencia en el desarrollo turístico Normativas Fuentes de información sobre oferta, demanda, estructura, evolución y tendencias de los productos turísticos locales Análisis y aplicación de técnicas de identificación y catalogación de recursos turísticos La investigación de mercados como instrumento de planificación en el sector Métodos cuantitativos y cualitativos Aplicaciones estadísticas Análisis y aplicación de técnicas de planificación estratégica de productos y destinos turísticos Posicionamiento estratégico frente a la competencia MÓDULO 4. REVENUE MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Grado de rivalidad existente entre los competidores Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos Poder de negociación de los clientes Poder de negociación de los proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las Organizaciones El mercado: Concepto y delimitación El mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGMENTACIÓN Y POSICIONAMIENTO DEL MERCADO Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. ¿QUÉ ES EL REVENUE MANAGEMENT? Historia y orígenes del Revenue Management El concepto de Revenue Management Diferencias entre Yield Management y Revenue Management El Revenue Management en el organigrama de la empresa Los ratios Interpretación de ratios UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENCHMARKING Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Concepto, importancia y etapas del Benchmarking Clasificación de las técnicas benchmarking Selección del grupo competitivo Evaluación de nuestra competencia Ventajas y desventajas UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICA DE GESTIÓN DE VENTAS Upselling Cross-selling Overbooking Canales de distribución UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT Concepto y aplicación del Forecasting Análisis y gestión del valor de los clientes El calendario de demanda Plan estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 8. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT Medición de la eficacia del Revenue Management Gestión de costes y precio Criterios de distribución de costes El pricing: fijación estratégica de precios Aplicaciones informáticas del Revenue Management UNIDAD DIDÁCTICA 9. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ESTRATEGIA DE REVENUE Proceso de implantación de la estrategia de Revenue Herramientas necesarias Seguimiento y reuniones de control del plan de Revenue MÓDULO 5. MARKETING EN EMPRESAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL MERCADO TURÍSTICO El mercado turístico Investigación de mercado turístico Política de mercado El producto turístico El consumidor turístico Análisis de motivaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DEL PLAN DE MARKETING Definición y ventajas Características del plan Estructura del plan de marketing Etapas para elaborar un plan de marketing El plan de promoción de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING Y VENTA DEL PRODUCTO TURÍSTICO Marketing del producto turístico Comercialización del producto turístico Distribución del producto turístico Imagen y publicidad Publicidad y marketing directo UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMAS DEL MARKETING EN INTERNET Introducción Formas del marketing online El marketing como filosofía o cultura empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 6. INVESTIGACIÓN COMERCIAL EN MARKETING DIGITAL Marketing digital vs Marketing tradicional Investigación comercial en marketing digital Integración de Internet en la Estrategia de Marketing Estrategia de marketing digital Marketing estratégico en Internet MÓDULO 6. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA DE CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 7. CUSTOMER EXPERIENCE Y ENTORNO DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL NUEVO CLIENTE DIGITAL Transformación del entorno digital Nueva generación de consumidores Tendencias digitales (omnicanalidad, sobreinformación, experiencias inmersivas…) UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DEL CUSTOMER EXPERIENCE Introducción al customer journey Fases de la experiencia del cliente Propuestas de mejora Herramientas para crear un Customer Journey Tendencias Introducción al Buyer Persona Cómo crear tu Buyer Persona Herramientas Análisis y mapeo de los touch points Identificación de los MOTs (Momentos de la Verdad) UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO DE LA ESTRATEGIA DIGITAL Estrategias de transformación digital global, por etapas y funciones, spin-off Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales… Modelo de Trabajo en un entorno digital Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth Hacking UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO E INNOVACIÓN DE EXPERIENCIAS DEL CLIENTE Concepto, áreas de aplicación y potenciales beneficios del Design Thinking Herramientas para la generación y combinación de ideas Metodología en Design Thinking (I) (Skateholders Map, Inmersión cognitiva, interacción constructiva, mapa mental, Moodboard, Observación encubierta, entrevistas, scamper, visualización empática…) Metodología en Design Thinking (II): Card Sorting, Maquetas, Mapa de ofertas, actividades de reactivación, Brainstorming, Storytelling, Brainwriting…) Metodología en Design Thinking (III): Matriz de motivaciones, Role Play, Storyboard…) UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEUROMARKETING El Neuromarketing actual Tendencias en neuromarketing Psicología del consumidor Motivación y persuasión del consumidor Las emociones en el comportamiento de compra Predicción en el comportamiento de compra UNIDAD DIDÁCTICA 6. BIG DATA ¿Qué es el Big Data? La importancia de almacenar y extraer información Reglas para los Big Data Big Data enfocado a los negocios UNIDAD DIDÁCTICA 7. EXPERIENCIAS DE ÉXITO Casos reales Ejercicios prácticos MÓDULO 8. CUSTOMER VALUE UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING RELACIONAL Conceptualización del marketing relacional Fidelización de clientes Herramientas de análisis en los programas de fidelización Métricas en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA USABILIDAD Diseño centrado en el usuario Pirámide de prioridades de la usabilidad Orientaciones de diseño web y dispositivos Fundamentos de diseño centrado en el usuario Experiencia de usuario y dispositivos UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Marketing de relaciones Del CRM al e-CRM Estrategia de atención al cliente Optimización en la gestión del Marketing Relacional Real Time Management Social CRM y generación de leads UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Ventajas y consejos para la escucha activa Herramientas de monitorización Analítica del cliente: técnicas y tipos de análisis Análisis del valor del cliente (Customer Life Timevalue) Análisis de retención del cliente (Análisis de cohortes) Análisis de la experiencia del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. INDICADORES Y MODELOS CLAVE Modelo de gestión de la voz del cliente (VoC) Cuadro de Mando de la Experiencia Net Promoter Score (NPS) Customer Effort Best Customer Experience (BCX) MÓDULO 9. PROYECTO FINAL DE MASTER