Máster en Dirección Estratégica y Gestión Operativa de Establecimientos Turísticos

MÓDULO 1. LAS CLAVES DE LA INDUSTRIA DEL HOSPITALITY UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y ESTUDIO DEL MERCADO TURÍSTICO Aspectos históricos del turismo Definición de turismo y Organización Mundial del Turismo (OMT) El mercado turístico español Destino y productos turísticos principales en España Destino y productos turísticos principales a nivel internacional Terminología clave del sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISTRIBUCIÓN Y VENTA DEL SERVICIO TURÍSTICO El producto turístico Ley de oferta y demanda del producto turístico en España Canales de distribución turística Estructura y funcionamiento de las centrales de reserva turística Global Distribución System (GDS) La modernización del mercado turístico Las motivaciones esenciales del mercado turístico El papel de internet en la distribución turística UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTERMEDIACIÓN DE TERCEROS EN EL SECTOR HOTELERO Agencias de viajes y sector hostelero Bases de datos de alojamientos hoteleros Tipos de reservas Tipos de tarifas Funcionalidad de las centrales de reservas y cadenas de hoteles El papel de los tour operadores en el sector hostelero UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS JURÍDICOS DEL SECTOR HOTELERO Regulación del turismo en España Legislación específica para establecimientos hoteleros Aspectos legales sobre las políticas de precios MÓDULO 2. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DEL HOTEL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. BASES PARA LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA EN EL HOTEL Introducción a la estrategia empresarial Pensamiento estratégico Aspectos esenciales de la estrategia Los tipos de estrategias UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN AL COMPLEJO TURÍSTICO Introducción a la gestión del complejo Hoteles Urbanos Hoteles Vacacionales Instalaciones y servicios MÓDULO 3. GESTIÓN OPERATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO I UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y MOSTRADOR Funciones en el mostrador Personal de recepción Relaciones Interdepartamentales El Rack de Habitaciones El ciclo del cliente El check-in Protocolos de administración de control y gestión La gestión de grupos El libro de Recepción El check-out UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Funciones en el departamento de reservas Tratamiento y análisis del estado de reservas Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas Utilización de programas informáticos específicos de reservas Legislación sobre reservas La figura del “Overbooking” UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONSERJERÍA Organización y funciones Documentación, Soportes de información Personal de Conserjería UNIDAD DIDÁCTICA 4. FACTURACIÓN Y CAJA Los Documentos comerciales y administrativos Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta Operaciones básicas de cobro y pago Descripción de medios de pago Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos Cumplimiento de libros de caja y bancos Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos Gestión de tesorería: Banca online Aplicaciones informáticas UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL HOTEL Importancia de la experiencia en el sector servicios Customer journey map Branding y experiencia del cliente MÓDULO 4. GESTIÓN OPERATIVA DEL ESTABLECIMIENTO HOTELERO II UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING Funciones Características Áreas y relaciones interdepartamentales Documentación La Camarera de pisos UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS Definición y organización Subdepartamento de economato y bodega Subdepartamento de cocina Funciones del personal Tipos de restaurantes La figura del chef Reglas de atención al cliente en restauración Adaptación de la restauración en función de la oferta hotelera El diseño de cartas Los bares dentro del alojamiento hotelero Cartas para bar Relaciones interdepartamentales UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL DEPARTAMENTO DE DIRECCIÓN Proceso de dirección: planificación, organización, gestión y control El proceso de dirección en el hotel La dirección de recursos humanos Funciones del subdirector y delegación de funciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Introducción Funciones del departamento Documentos empleados Normas del servicio de mantenimiento Sostenibilidad en hoteles Accesibilidad en hoteles UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN Departamento de animación El animador turístico y sus funciones Equipamiento y materiales Relaciones interdepartamentales UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL DEPARTAMENTO COMERCIAL Funciones del departamento comercial Organización del departamento Puestos de trabajo en el departamento Interrelación con el resto de departamentos del hotel MÓDULO 5. DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING HOTELERO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING Y DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Funciones del marketing estratégico Funciones del marketing operativo Estrategias en marketing digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE CREACIÓN DE LA MARCA La planificación estratégica Brand equity o el valor de marca Marcas corporativas y marcas producto UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING DEL PRODUCTO TURÍSTICO El producto turístico Política de precios Distribución del producto turístico Comunicación en turismo UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL MEDIA MARKETING (SMM) Marketing en Redes Sociales, el SMM Nuevos consumidores: prossumer y crossumer Escuchar a tus seguidores Animar a participar Cómo mejorar la experiencia de compra del consumidor Seguimiento de audiencias Publicidad en social media El poder del efecto viral MÓDULO 6. REVENUE MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL REVENUE MANAGEMENT? Historia y orígenes del revenue management El concepto de revenue management Diferencias entre Yield Management y Revenue Management El revenue manager en el organigrama de la empresa Los ratios: RevPAR, TrevPAR, GOPPAR Interpretación de ratios UNIDAD DIDÁCTICA 2. BENCHMARKING Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Concepto, importancia y etapas del Benchmarking Clasificación de las técnicas benchmarking Selección del grupo competitivo Evaluación de nuestra competencia Ventajas y desventajas UNIDAD DIDÁCTICA 3. POLÍTICA DE GESTIÓN DE VENTAS Up-selling Cross-selling Overbooking Canales de distribución UNIDAD DIDÁCTICA 4. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT Concepto y aplicación del Forecasting Análisis y gestión del valor de los clientes El calendario de demanda Plan estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 5. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT Medición de la eficacia del revenue management Gestión de costes y precio Criterios de distribución de costes El pricing: fijación estratégica de precios Aplicaciones informáticas del Revenue Management UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA ESTRATEGIA DE REVENUE Proceso de implantación de la estrategia de revenue Seguimiento y reuniones de control del plan de Revenue Herramientas y documentos necesarios MÓDULO 7. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA DEL HOTEL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO Planificación de los recursos económicos de la empresa Estructura del control presupuestario Fases del proceso presupuestario UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONFECCIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL Presupuestos de explotación Presupuestos de capital Presupuesto de tesorería UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS ESTADOS FINANCIEROS Conceptos básicos de los estados financieros Cuenta de resultados Balance de situación Estado de flujos de efectivo UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE PRESUPUESTOS Introducción al control de presupuestos Control del presupuesto de explotación Control de las inversiones y la financiación de la empresa Control del presupuesto de tesorería MÓDULO 8. RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR HOTELERO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN La importancia de RRHH en el sector hotelero Empleo en el sector hotelero Relaciones entre Recursos Humanos y la mejora de la calidad del sector hotelero Diversidad de actores en el sector hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INNOVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN Adaptación de la organización a través del talento y la innovación Los ingredientes de la innovación Gestión de la innovación Requisitos para la innovación Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs Caso Helvex: el cambio continuo UNIDAD DIDÁCTICA 3. NUEVOS RETOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Wellbeing: el bienestar en el trabajo El clima laboral y productividad 2.0 El empowerment o empoderamiento De la ética empresarial a la responsabilidad social corporativa La consultoría de Recursos Humanos El responsable de Recursos Humanos como arquitecto de la estrategia UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE RRHH Conceptualización Perspectivas en la dirección estratégica de los recursos humanos La relación entre la estrategia empresarial y la de recursos humanos Modelos de gestión estratégica de RRHH Proceso de RRHH Barreras a la RRHH UNIDAD DIDÁCTICA 5. MOTIVACIÓN Y GESTIÓN DE LA RETRIBUCIÓN Motivación: concepto y principales teorías Motivación Intrínseca Vs Extrínseca Reconocimiento, recompensas y clima laboral Salario: concepto y estructura Políticas de retribución: concepto, elementos y beneficios Diseño de políticas de retribución Modelos de políticas de retribución UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL LIDERAZGO EN EL EQUIPO Liderazgo Enfoques en la teoría del liderazgo Estilos de liderazgo El papel del líder UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS PARA MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE UN EQUIPO Programa de entrenamiento Técnicas de desarrollo en equipos UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA DINÁMICA DE GRUPOS Definición Aplicaciones a los distintos campos de la vida social Técnicas de dinámicas de grupo Normas generales para el uso de las técnicas de grupo El papel del dinamizador MÓDULO 9. GESTIÓN DE CALIDAD EN HOTELES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD Introducción al concepto de calidad Definiciones de Calidad El papel de la calidad en las organizaciones Costes de calidad Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS Los tres niveles de la Calidad Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad Gestión por procesos Diseño y planificación de la Calidad El Benchmarking y la Gestión de la Calidad La reingeniería de procesos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL Enfoque basado en procesos Mejora Toma de decisiones basadas en la evidencia Gestión de las relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) Tormenta de ideas Diagrama Causa-Efecto Diagrama de Pareto Histograma de frecuencias Modelos ISAMA para la mejora de procesos Equipos de mejora Círculos de Control de Calidad El orden y la limpieza: las s Seis SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2015 Las normas ISO 9000 y 9001 Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015 La norma ISO 9001:2015 Requisitos UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Documentación de un SGC Hitos en la implantación de un SGC Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC Metodología y puntos críticos de la implantación El análisis DAFO El proceso de acreditación Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad UNIDAD DIDÁCTICA 7. OTROS SISTEMAS DE CALIDAD EN HOTELES Normas de Calidad Turística Española (Q) Iniciativas de Calidad Turística en las CCAA El modelo SERVQUAL aplicado a empresas turísticas Hotelqual: medidor de la Calidad del Servicio en Hoteles Otros medidores de calidad: Tripadvisor, Trivago Mistery Guest Convalidación con el reconocimiento de EQM El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM La importancia del cuestionario de autoevaluación Herramienta de Guía y Soporte a la Metodología de Autoevaluación MÓDULO 10. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Y RSC. NORMATIVA DE PRL Y LOPD EN LA EMPRESA TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Introducción a la gestión medioambiental ¿Qué es la Gestión Medioambiental? Opciones para implantar un SGMA UNIDAD DIDÁCTICA 2. SENSIBILIZACIÓN. POR QUÉ Y PARA QUÉ DE LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Razones para implantar en una empresa SGMA Beneficios de la implantación de un SGMA UNIDAD DIDÁCTICA 3. FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL Preparación Planificación Evaluación Medioambiental Inicial Preparativos para la certificación El proceso de Certificación Mejora ambiental continua UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL Y LA RSC La responsabilidad social corporativa Ética y RSC El nuevo modelo de empresa La evolución de la RSC Características básicas de la RSC La RSC en las PYMES La actualidad de la RSC en España UNIDAD DIDÁCTICA 5. LOS NUEVOS MODELOS EMPRESARIALES: SOSTENIBILIDAD Y RESPONSABILIDAD Filosofía de la Empresa Socialmente Responsable Características de la Empresa Socialmente Responsable La Generación de Valor en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SOCIALMENTE RESPONSABLES La Dirección Empresas Responsables La Gestión Empresarial basada en el Gobierno Corporativo Ética y Códigos de Conducta en la Acción Directiva Las Auditorías de Responsabilidad Social Corporativa Diseño de un modelo de RSC UNIDAD DIDÁCTICA 7. PRL EN EL SECTOR HOTELERO Conceptos generales en prevención de riesgos en el trabajo Especificaciones del sector hostelero en la PRL Fundamentos legales del sector hostelero en la PRL Tipos de riesgos y formas de prevención Riesgos psicosociales en el sector hostelero Mobbing: prevención e intervención El estrés laboral y burnout: prevención e intervención UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRINCIPIOS DE LA PROTECCIÓN DE DATOS El binomio derecho/deber en la protección de datos Licitud del tratamiento de los datos Lealtad y transparencia Finalidad del tratamiento de los datos: la limitación Minimización de datos Exactitud y Conservación de los datos personales UNIDAD DIDÁCTICA 9. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA PROTECCIÓN DE SUS DATOS PERSONALES Derechos de las personas respecto a sus Datos Personales Transparencia e Información Acceso, Rectificación, Supresión (Olvido) Oposición Decisiones individuales automatizadas Portabilidad de los Datos Limitación del tratamiento Excepciones a los derechos Casos específicos UNIDAD DIDÁCTICA 10. LA RESPONSABILIDAD PROACTIVA El Principio de Responsabilidad Proactiva Privacidad desde el Diseño y por Defecto Principios fundamentales Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD) y consulta previa Los Tratamientos de Alto Riesgo Seguridad de los datos personales Seguridad técnica y organizativa Las Violaciones de la Seguridad Notificación de Violaciones de Seguridad El Delegado de Protección de Datos (DPD) Marco normativo Códigos de conducta y certificaciones MÓDULO 11. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE EVENTOS Briefing del evento Análisis de la marca del evento Temporalización Comunicación del evento UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASIGNACIÓN DE RECURSOS Y PRESUPUESTO Elaboración de presupuesto Cálculo de costes Disposición de personal Aprovisionamiento de recursos UNIDAD DIDÁCTICA 3. OPERATIVO PARA LA ORGANIZACIÓN DEL EVENTO Herramientas para la organización del evento Ubicación y entorno del evento Diseño y decoración del evento UNIDAD DIDÁCTICA 4. DESARROLLO Y CONTROL DEL EVENTO Medición de resultados en tiempo real Comunicación del personal durante el evento Presentación y acompañamiento del evento MÓDULO 12. GESTIÓN HOTELERA DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PAQUETES DE VISITAS CULTURALES Composición de paquetes turísticos Cálculos de precios Explotación de recursos culturales locales Externalización de las visitas culturales UNIDAD DIDÁCTICA 2. CENTROS DE BIENESTAR Y CUIDADO DE LA SALUD El SPA Centro de estética Turismo de salud Sinergias del cuidado físico con el establecimiento hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 3. TURISMO ACTIVO Turismo rural Organización de paquetes de turismo activo Externalización de las actividades de turismo activo UNIDAD DIDÁCTICA 4. INSTALACIONES DEPORTIVAS Campos de golf Otras instalaciones deportivas Sinergias de las instalaciones deportivas con el establecimiento hotelero MÓDULO 13. PROYECTO FIN DE MÁSTER