Máster en Gestión Eficiente de CRM: Relaciones con Clientes

MÓDULO 1. GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL eCRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management La experiencia vista desde la MÓDULO interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 2. INSTALACIÓN DE SISTEMAS OPERATIVOS Y GESTORES DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMAS OPERATIVOS EN SISTEMAS ERP-CRM. Tipos de sistemas operativos y diferencias. - Diferentes tipos de sistemas operativos. - Diferencias entre sistemas operativos. Descripción y características. - Requisitos mínimos para la instalación de un sistema ERP/CRM. - Especificaciones técnicas necesarias para un sistema ERP y CRM. Esquema hardware de un equipo que pueda albergar sistemas ERP y CRM. - Esquema del hardware necesario según especificaciones técnicas. - Periféricos que se pueden conectar. - Sistemas de redes y conexión en una estructura cliente/servidor. Parámetros de configuración del sistema operativo: definición y tipos. - Definición de los parámetros de configuración del sistema operativo. - Definición de usuarios en el sistema operativo. El sistema de almacenamiento: unidades y estructura. - Establecimiento de las unidades de almacenamiento de la información en el equipo. - Partición del disco duro. Fórmulas y tablas para el dimensionamiento de equipos y sistemas operativos sobre los que instalar un ERP y CRM. - Establecimiento y dimensionado de sistema de archivos. Procesos de instalación del sistema operativo para soportar sistemas ERP y CRM: - Instalación del sistema operativo. - Configuración y ajuste de los parámetros necesarios en el sistema operativo. - Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades. - Documentación de los procesos realizados. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS GESTORES DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM. Gestores de datos, tipos y características. - Definición diferentes tipos de gestores de datos. - Definición de las características de los sistemas gestores de datos. Arquitectura y componentes de un sistema gestor de datos. - Definición de diferentes sistemas de bases de datos - Definición de arquitectura de datos: establecer entidades, relaciones y propiedades. Procesos de instalación de un gestor de datos para albergar sistemas ERP y CRM. - Instalación de un sistema gestor de datos. - Creación de usuarios de acceso al sistema gestor de datos. - Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades. - Documentación de los procesos realizados. Parámetros de configuración del gestor de datos. - Definición de los parámetros de configuración de un gestión de datos. - Diferentes tipos de parámetros. MÓDULO 3. INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. ARQUITECTURA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA ERP. Organización de una empresa. - Realización del diagrama de la organización de una empresa. - Modelo relacional: entidades, relaciones y propiedades. Definición de las necesidades de una empresa y adaptabilidad dentro del ERP. - Definición de departamentos de la empresa y funcionalidades de cada departamento. - Definición de los módulos del sistema ERP y conexión entre ellos. El módulo básico, funcionalidades operacionales. - Establecimiento de parámetros de configuración y tablas maestras comunes a los diferentes módulos del ERP, dentro del sector al que pertenezca la empresa. Arquitectura cliente/servidor - Requisitos mínimos de la máquina cliente - Requisitos mínimos de la máquina servidor. - Definición de las conexiones entre cliente y servidor en un sistema ERP. - Establecimiento de la comunicación entre cliente y servidor. UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÓDULOS DE UN SISTEMA ERP. Características de los módulos funcionales de un sistema ERP. - Establecimiento de las características de cada módulo del ERP. - Establecimiento tablas y parámetros de configuración de cada módulo. Descripción, tipología e interconexión entre módulos. - Conexión entre los diferentes módulos de un ERP. - Trazabilidad y procedimientos a implementar entre diferentes módulos. Obtención de informes y estadísticas referentes a la información de cada módulo. - Interpretación y obtención de la información almacenada en la base de datos de cada módulo. - Herramientas utilizadas para la obtención de esta información, generadores de informes. - Herramientas de Bussiness Intelligence. UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE INSTALACIÓN DEL SISTEMA ERP. Parámetros de configuración del sistema ERP. - Definición de parámetros de configuración para ajustar el funcionamiento del ERP. - Definición de tablas maestras, descripción, tipología y uso. Otros módulos, características e instalación. - Conexión del ERP con otros programas. Servicios de acceso al sistema ERP. - Definición de usuarios de un ERP y sus perfiles o características. - Parámetros de configuración para el acceso de usuarios, permisos por menú. Actualización del sistema ERP y aplicación de actualizaciones. - Instalación del software de un ERP. - Actualización de diferentes versiones de un ERP. - Configuración de los parámetros para el funcionamiento del ERP. - Documentación de los procesos realizados. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ENTORNOS DE DESARROLLO. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ARQUITECTURA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÓDULOS DE UN SISTEMA CRM UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROCESOS DE INSTALACIÓN DE UN SISTEMA CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ENTORNOS DE DESARROLLO. MÓDULO 4. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM.UNIDAD DIDÁCTICA 2. SUCESOS Y ALARMAS DEL SISTEMA OPERATIVO. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA OPERATIVO. UNIDAD DIDÁCTICA 4. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM. . UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUCESOS Y ALARMAS DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP Y CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP Y CRM.UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ERP Y CRM. MÓDULO 5. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ALMACÉN DE DATOS UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO. UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EL ALMACÉN DE DATOS. . UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN ALMACÉN DE DATOS. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ERRORES EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE. UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ALMACÉN DE DATOS. UNIDAD DIDÁCTICA 7. INCIDENCIAS EN EL PROCESO DE EXTRACCIÓN DE DATOS. MÓDULO 6. OPERACIONES DE MANTENIMIENTO Y CONSULTA DE DATOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. MODELOS DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE DATOS. UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE TIPOS DE DATOS. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DICCIONARIO DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 5. DISEÑOS DE PANTALLA. UNIDAD DIDÁCTICA 6. OPERACIONES DE CONSULTA. UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMULARIOS E INFORMES EN SISTEMAS ERP-CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACCESOS A LA INFORMACIÓN. Accesos mediante dispositivos ODBC. - Definición del protocolo ODBC. - Utilización de consultas en lenguaje SQL. Generación de gráficos. MÓDULO 7. DESARROLLO DE COMPONENTE SOFTWARE EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS Y ESTÁNDARES PARA EL DESARROLLO DE COMPONENTES. . UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL LENGUAJE PROPORCIONADO POR LOS SISTEMAS ERP-CRM. Características y sintaxis del lenguaje. Declaración de datos. Estructuras de programación. UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN DE LOS LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN. Sentencias del lenguaje. Entornos de desarrollo y herramientas de desarrollo en sistemas ERP y CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEFINICIÓN DE LA BASE DE DATOS. Definición de la base de datos y estructura de tablas de un sistema ERP. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS FUNCIONAL. División de las actividades del ERP en módulo. Trazabilidad entre los módulos. UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROGRAMACIÓN EN SISTEMAS ERP Y CRM. UNIDAD DIDÁCTICA 7. BIBLIOTECA DE FUNCIONES BÁSICAS. Definición de funciones. Definición de librerías de funciones (API). UNIDAD DIDÁCTICA 8. DOCUMENTACIÓN. Documentación del análisis funcional. Documentación de las librerías y funciones. UNIDAD DIDÁCTICA 9. PRUEBAS Y DEPURACIÓN DE UN PROGRAMA. Validación de programas. Manejo de errores.