Máster en Gestión y Liderazgo de Agencias de Viajes + Titulación universitaria

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL MERCADO TURÍSTICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACERCAMIENTO AL CONCEPTO DE TURISMO Introducción al turismo Conceptualización del turismo Naturaleza del producto turístico de España Distribución del flujo turístico en España Distribución del flujo turístico internacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS DEL MERCADO TURÍSTICO ¿Qué es el producto turístico? Oferta y demanda turística en España Proceso de distribución del producto turístico Sistemas de distribución Contexto de la empresa turística Fuentes de regulación jurídica de la empresa turística MÓDULO 2. LAS AGENCIAS DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS AGENCIAS DE VIAJES: CONCEPTUALIZACIÓN Conceptualización de la Agencia de Viajes Cometidos de la agencia de viajes: asesoramiento, mediación y producción Tipos de agencias de viajes: mayoristas, minoristas y mayoristas-minoristas UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTRUCTURA DE LA AGENCIA DE VIAJES Evolución de la agencia de viajes como organización Estructura interna de la agencias de viajes Órganos de dirección y gestión en la agencia de viajes UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO NORMATIVO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Legislación Sectorial: Agencias de Viaje Las Agencias de Viaje: Servicios Turísticos de Intermediación Los contratos Turísticos Régimen Jurídico del Empresario Turístico Los usuarios de servicios turísticos o turistas Derecho de los consumidores La sanción administrativa Turística MÓDULO 3. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LAS AGENCIA DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CONCEPTO DE ESTRATEGIA EN LA AGENCIA DE VIAJES Concepto y clasificación de la estrategia Los niveles de la estrategia El proceso de planificación estratégica Teoría de Recursos y Capacidades Implicaciones estratégicas UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO DE DIRECTIVAS ESTRATÉGICAS Proceso de dirección estratégica Diagnóstico estratégico externo Diagnóstico estratégico interno Estrategia competitiva Valoración estratégica Viabilidad estratégica UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA El plan estratégico en la empresa Niveles de planificación estratégica Objetivos estratégicos Características del plan estratégico Tipos de planes estratégicos Etapas en la planificación Elementos del plan estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN LA AGENCIA DE VIAJES Organización de la operatividad diaria Gestión operativa de las reservas: solicitud, confirmación, pago y anulaciones Control y archivo del expediente de la reserva Documentación del viaje: emisión y entrega al cliente Caso práctico de aplicación MÓDULO 4. COMPETENCIAS PARA LA DIRECCIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMPETENCIAS CLAVE EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Concepto de competencia Desarrollo de las competencias Tipos de competencias UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMPETENCIAS DE EFICACIA PERSONAL Tipos de competencias de eficacia personal La proactividad como competencia de eficacia personal El autogobierno como competencia de eficacia personal La gestión personal como competencia de eficacia personal El desarrollo personal como competencia de eficacia personal UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMPETENCIAS DIRECTIVAS ESTRATÉGICAS Análisis de competencia directiva estratégica Desarrollo de competencias directivas estratégicas El factor \resolución de problemas\ Planificación de recursos disponibles La importancia de la competencia de orientación al cliente Gestión de relaciones efectivas Competencias negociadoras UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPETENCIAS DIRECTIVAS INTRATÉGICAS Concepto de competencia directiva intratégica Habilidades conversacionales y comunicación La organización como base de las competencias intratégicas La fundamentalidad de la empatía Integración en capacidad de decisiones Desarrollo profesional a través del coaching Aspectos básicos del trabajo en equipo MÓDULO 5. PROCESO INTEGRAL DE LA DEMANDA TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACERCAMIENTO A LA DEMANDA TURÍSTICA Marco conceptual de la demanda turística Naturaleza de la demanda turística Estudio de mercado: la demanda viajera Criterios de segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURÍSTICO EN RELACIÓN A LA DEMANDA Contexto de la actividad turística Fluctuación de la demanda turística Proceso de la demanda turística Naturaleza del Plan de Acción Segmentación del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 3. SOPORTES DE INFORMACIÓN PARA LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Introducción Los soportes impresos Los soportes mecanizados MÓDULO 6. PROCESO INTEGRAL DE LAS OFERTAS TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA OFERTA TURÍSTICA Y EL MERCADO Composición de la oferta turística Diferentes ofertas turísticas Desglose de la oferta turística El binomio oferta-demanda Otros servicios turísticos prestados en las Agencias de Viajes Diseño de producto a la medida del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA VENTA DE PLAZAS HOTELERAS Características propias de la hostelería Hoteles y otros tipos de alojamientos Proceso de reserva de alojamientos Bases de datos en la venta de alojamientos Tipos de reservas hoteleras Tipos y regulación de las tarifas hoteleras Funcionamiento de las cadenas hoteleras y centrales de reservas Conflictos comunes en la intermediación hotelera UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA RESERVA Y VENTA DE VEHÍCULOS PARA TRANSPORTE POR CARRETERA Definición y relación con compañías de transporte Gestión y reserva de transporte regular por carretera \Charteo\ de vehículos por carretera Gestión y reserva de vehículos de alquiler UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA RESERVA Y VENTA DE PLAZAS EN TRANSPORTE AÉREO Compañías aéreas y tipos de vuelos Organismos reguladores del transporte aéreo y sus convenios Tipos y desarrollo de las tarifas aéreas Gestión y reserva de plazas aéreas El billete aéreo y demás documentación exigida Transporte aéreo con atenciones especiales UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA RESERVA Y VENTA DE PLAZAS EN TRANSPORTE FERROVIARIO Renfe Transporte regular y turístico nacional Transporte regular y turístico europeo Manuales de interpretación y guía de horarios Tarifas por distancia, clase y tren Gestiones con Renfe para la reserva y compra de billetes Condiciones legales y modificaciones del billete de tren UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA VENTA DE TRANSPORTE ACUÁTICO Transporte marítimo, fluvial y lacustre Transporte marítimo regular y turístico Guías necesarias en la reserva y gestión de horarios Cálculo de tarifas marítimas Gestión de la venta de servicios acuáticos y de línea regular Tipos, composición, emisión, valoración y recorrido de los billetes de línea regular UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA RESERVA Y VENTA DE PAQUETES TURÍSTICOS Tipos de viajes combinados Folletos publicitarios para la divulgación de la oferta Gestiones necesarias en la reserva de viajes combinados Diseño y programación de productos y servicios UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN LA RESERVA Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS COMPLEMENTARIOS Gestión y condiciones de los seguros de viaje Contratación de guías, informadores y animadores turísticos Gestión de otros servicios turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL TURISMO DE NEGOCIOS Características de los viajes de negocios Viajes comerciales individuales Turismo de congresos y convenciones Productos y servicios para empresas UNIDAD DIDÁCTICA 10. NUEVAS TENDENCIAS: VIAJES TURÍSTICOS SOSTENIBLES Máximas del turismo sostenible Impacto negativo del turismo en el entorno Comercialización de productos turísticos sostenibles Exigencias del diseño de destinos sostenibles UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA OFERTA DE PRODUCTOS TURÍSTICOS PARA GRUPOS Y COLECTIVOS Grupos y colectivos: el medio contra la estacionalidad Captación de grupos Cotización y gestión de reserva: operativa y asistencia MÓDULO 7. MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Definición Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes Proceso de marketing y marketing management Mercadotecnia y actividad turística Planeación estratégica de Agencias de Viajes UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de mercado turístico Investigación de mercado turístico Características y políticas del mercado turístico La base del producto turístico Estudio del turista como consumidor Decisión de compra del turista UNIDAD DIDÁCTICA 3. ELABORACIÓN DEL PLAN DE MARKETING El plan de marketing Aspectos básicos para su elaboración División estructural del plan Paso a paso de la elaboración del plan El plan de marketing y la promoción en agencias de viajes UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING DEL PRODUCTO TURÍSTICO El producto turístico Política de precios Distribución del producto turístico Comunicación en turismo UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL MARKETING DIGITAL Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital Integración de Internet en la Estrategia de Marketing Estrategia de marketing digital La agencia de viajes on-line UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Marketing del producto turístico Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes Distribución del producto Imagen y publicidad Publicidad y marketing directo UNIDAD DIDÁCTICA 7. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Definición y conceptos básicos Dirección de comunicación Plan estratégico de comunicación La comunicación de destinos turísticos UNIDAD DIDÁCTICA 8. TÉCNICAS DE VENTA Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas La venta y su desarrollo El contacto con el cliente MÓDULO 8. REVENUE MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Grado de rivalidad existente entre los competidores Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos Poder de negociación de los clientes Poder de negociación de los proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 2. ¿QUÉ ES EL REVENUE MANAGEMENT? El concepto de revenue management El revenue manager en el organigrama de la empresa Los ratios Interpretación de ratios UNIDAD DIDÁCTICA 3. FORECASTING Y ESTRATEGIAS DE REVENUE MANAGEMENT Planteamiento estratégico Análisis y gestión del valor de los clientes El calendario de demanda Plan estratégico UNIDAD DIDÁCTICA 4. MÉTRICA Y FIJACIÓN DE PRECIOS EN REVENUE MANAGEMENT Medición de la eficacia del revenue management Gestión de costes y precio Criterios de distribución de costes El pricing: fijación estratégica de precios Aplicaciones informáticas del Revenue Management MÓDULO 9. ADMINISTRACIÓN LABORAL Y FINANCIERA DE LA AGENCIA DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Introducción Concepto de planificación de Recursos Humanos Importancia de la planificación de los Recursos Humanos: ventajas y desventajas Objetivos de la planificación de Recursos Humanos Modelos de planificación de los Recursos Humanos El caso especial de las Pymes UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN LABORAL El contrato de trabajo Las empresas de trabajo temporal (ETT) Tiempo de trabajo Contratos indefinidos Contratos formativos Contratos de duración determinada El Salario UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Identificación de las fuentes de ingresos Gestión y control de los costes de la Agencia de Viajes Presupuestos y Cuenta de Resultados Control y seguimiento de cobros y pagos Programas informáticos en la gestión de una Agencia de Viajes MÓDULO 10. LA CALIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD APLICADA A LAS EMPRESAS TURÍSTICAS ¿Qué es la calidad? Progreso hacia la Calidad Total Gestión de las agencias de viajes a través de la Calidad Total Exigencias para el cumplimiento de la calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. POLÍTICAS, PLANIFICACION Y GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TURISTICAS Aseguramiento de la calidad a través de las políticas de empresa Sistemas de calidad y su planificación Sistemas de calidad y su gestión UNIDAD DIDÁCTICA 3. MODELOS Y HERRAMIENTAS EN EL PROCESO DE CALIDAD Principales beneficios en la gestión de la calidad Nuevas tendencias en la gestión por procesos para la calidad Principales herramientas utilizadas en los sistemas de calidad Principios a modificar en la gestión tradicional UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN AGENCIAS DE VIAJES Introducción La Calidad del Servicio y Atención al Cliente El Cliente Tipos de cliente Servicio post-venta y seguimiento al cliente MÓDULO 11. LOPD EN AGENCIAS DE VIAJES UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DE DATOS: CONTEXTO NORMATIVO Normativa General de Protección de Datos Privacidad y protección de datos en el panorama internacional La Protección de Datos en Europa La Protección de Datos en España Estándares y buenas prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 2. REGLAMENTO EUROPEO DE PROTECCIÓN DE DATOS (RGPD). FUNDAMENTOS El Reglamento UE 2016/679 Ámbito de aplicación del RGPD Definiciones Sujetos obligados Ejercicio Resuelto Ámbito de Aplicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. NORMATIVAS SECTORIALES AFECTADAS POR LA PROTECCIÓN DE DATOS Normativas sectoriales sobre Protección de Datos Sanitaria, Farmacéutica, Investigación Protección de los menores Solvencia Patrimonial Telecomunicaciones Videovigilancia Seguros, Publicidad y otros UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRINCIPIOS DE LA PROTECCIÓN DE DATOS El binomio derecho/deber en la protección de datos Licitud del tratamiento de los datos Lealtad y transparencia Finalidad del tratamiento de los datos: la limitación Minimización de datos Exactitud y Conservación de los datos personales UNIDAD DIDÁCTICA 5. LEGITIMACIÓN PARA EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS PERSONALES EN EL RGPD El consentimiento del interesado en la protección de datos personales El consentimiento: otorgamiento y revocación El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y deber de comunicación al interesado Eliminación del Consentimiento tácito en el RGPD Consentimiento de los niños Categorías especiales de datos Datos relativos a infracciones y condenas penales Tratamiento que no requiere identificación Bases jurídicas distintas del consentimiento UNIDAD DIDÁCTICA 6. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA PROTECCIÓN DE SUS DATOS PERSONALES Derechos de las personas respecto a sus Datos Personales Transparencia e Información Acceso, Rectificación, Supresión (Olvido) Oposición Decisiones individuales automatizadas Portabilidad de los Datos Limitación del tratamiento Excepciones a los derechos Casos específicos Ejercicio resuelto Ejercicio de Derechos por los Ciudadanos UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL: MEDIDAS DE CUMPLIMIENTO EN EL RGPD Las políticas de Protección de Datos Posición jurídica de los intervinientes Responsables, corresponsables, Encargados, subencargado del Tratamiento y sus representantes Relaciones entre ellos y formalización El Registro de Actividades de Tratamiento: identificación y clasificación del tratamiento de datos UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA RESPONSABILIDAD PROACTIVA El Principio de Responsabilidad Proactiva Privacidad desde el Diseño y por Defecto Principios fundamentales Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD) y consulta previa Los Tratamientos de Alto Riesgo Seguridad de los datos personales Seguridad técnica y organizativa Las Violaciones de la Seguridad Notificación de Violaciones de Seguridad El Delegado de Protección de Datos (DPD) Marco normativo Códigos de conducta y certificaciones UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL DELEGADO DE PROTECCIÓN DE DATOS (DPD, DPO O DATA PRIVACY OFFICER) El Delegado de Protección de Datos (DPD) Designación Proceso de toma de decisión Formalidades en el nombramiento, renovación y cese Análisis de conflicto de intereses Ejercicio de funciones: Obligaciones y responsabilidades Independencia Identificación y reporte a dirección El DPD en el desarrollo de Sistemas de Información Procedimientos Colaboración, autorizaciones previas, relación con los interesados y gestión de reclamaciones Comunicación con la Autoridad de Protección de Datos Competencia profesional Negociación Comunicación Presupuestos Capacitación y Desempeño del DPO: Formación, Habilidades personales, Trabajo en equipo, Liderazgo, Gestión de equipos UNIDAD DIDÁCTICA 10. EVALUACIÓN DE IMPACTO DE PROTECCIÓN DE DATOS “EIPD” Introducción y fundamentos de las EIPD: Origen, concepto y características de las EIPD Alcance y necesidad Estándares Realización de una Evaluación de Impacto Aspectos preparatorios y organizativos, análisis de la necesidad de llevar a cabo la evaluación y consultas previas UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA AUDITORÍA DE PROTECCIÓN DE DATOS La Auditoría de Protección de Datos El Proceso de Auditoría Cuestiones generales y aproximación a la Auditoría Características básicas de la Auditoría Elaboración del Informe de Auditoría Aspectos básicos e importancia del Informe de Auditoría Ejecución y seguimiento de Acciones Correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 12. AUDITORÍA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN La función de la Auditoría en los Sistemas de Información Conceptos básicos Estándares y Directrices de Auditoría de SI Control interno y mejora continua Buenas prácticas Integración de la auditoría de protección de datos en la auditoría de SI Planificación, ejecución y seguimiento UNIDAD DIDÁCTICA 13. LA GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LOS TRATAMIENTOS Esquema Nacional de Seguridad, ISO/IEC : (Actualización a la norma UNE-EN ISO/IEC : Requisitos de sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, SGSI) Gestión de la Seguridad de los Activos Seguridad lógica y en los procedimientos Seguridad aplicada a las TI y a la documentación Recuperación de desastres y continuidad del Negocio Protección de activos técnicos y documentales Planificación y gestión de la Recuperación de Desastres ANEXOS DOCUMENTOS DE SEGURIDAD Anexo I: Plantilla de análisis de la necesidad de la realización de una EIPD Anexo II: Plantilla de descripción de las actividades de tratamiento Anexo III: Plantilla para documentar el análisis básico de riesgos Anexo IV: Plantilla de registro de actividades de tratamiento (Responsable de tratamiento) Anexo V: Plantilla de registro de actividades de tratamiento (Encargado de tratamiento) MÓDULO 12. AMADEUS: RESERVAS AÉREAS, TARIFAS, EMISIONES, COCHES Y HOTELES UNIDAD DIDÁCTICA 1. RESERVAS AÉREAS Acceso al sistema Codificación de ciudades, compañías aéreas y países Consulta de vuelos Elementos obligatorios de la reserva Elementos opcionales de la reserva Recuperación de reservas Modificación de reservas Pasajeros frecuentes El sistema de colas Ejercicio global UNIDAD DIDÁCTICA 2. TARIFAS Y EMISIÓN DE BILLETES Tarifas aéreas Emisión de billetes UNIDAD DIDÁCTICA 3. REEMISIONES Y REEMBOLSOS Remisiones Reembolso UNIDAD DIDÁCTICA 4. COCHES coches: acceso al sistema y perfil de agencia Búsqueda de coches Disponibilidad de coches Reserva de coche Coches: modificación y cancelación UNIDAD DIDÁCTICA 5. HOTELES Hoteles: acceso al sistema y perfil de agencia Búsqueda de hoteles Disponibilidad de hoteles Reserva de habitación de hotel Hoteles: recuperación y cancelación. MÓDULO 13. PROYECTO FIN DE MÁSTER