Máster en Gestión de Llamadas de Teleasistencia

PARTE 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS EN TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS Y UTILIDADES DE LA TELEASISTENCIA Conceptos generales de teleasistencia UNIDAD DIDÁCTICA 2. LEY DE DEPENDENCIA Claves de la Ley de Dependencia UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMA PARA LA AUTONOMÍA Y LA ATENCIÓN A LA DEPENDENCIA Introducción al Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia (SAAD) Organización del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia Prestaciones del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA Gestión del Servicio de Teleasistencia Recursos Humanos Recursos Materiales Protocolos de Atención Gestión de calidad del Servicio de Teleasistencia UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLECTIVOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE LA TELEASISTENCIA Introducción a los colectivos a los que se dirige el Servicio de Teleasistencia Colectivo de Mayores Colectivo de Discapacitados Colectivo de enfermos mentales Colectivo de personas víctimas de violencia de género Características de las personas excluidas del Servicio de Teleasistencia PARTE 2. EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado. Sistemas de identificación y gestión de las agendas. Metodología para la planificación de las llamadas diarias Identificación del operador de referencia. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo. Protocolos y pautas de actuación. UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Protocolos para realizar las llamadas salientes. Pautas de comunicación según el tipo de agenda: Tipos de presentación. Tipos y duración de la conversación. Métodos para dirigir la conversación. Tipos de despedida. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA. Técnicas y pzocedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación. Casuística que requiere la elaboración de un informe. Tipos de informes. Sistemática para la elaboración de un informe: Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe Estructuración del informe Redacción del informe Presentación del informe al profesional competente. PARTE 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia: Mayores. Personas con discapacidad. Mujeres víctimas de maltratos. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio: Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento. Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas. UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas. Técnicas de comunicación con personas usuarias: Tipos de comunicación. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor. Tratamiento de la llamada. Tipologías de alarma. Por pulsación del terminal. Por activación de un dispositivo periférico. Tipologías de llamadas entrantes: Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos… Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar… Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro… Tipos de actuación y recursos. Intervención sólo desde el centro de atención. Movilización recursos de la empresa. Movilización recursos ajenos a las empresa Movilización recursos propios del usuario. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación. Nivel 1: Atención verbal. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica. Protocolos de actuación: De inicio de la comunicación con la persona usuaria. Ante comunicaciones informativas. Ante emergencias. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia. Ante mantenimiento preventivo y correctivo. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante. Tipos de información. Tipología de llamadas de seguimiento. Gestión del expediente en la aplicación informática. Apartados y registros que lo componen. Códigos de la aplicación informática. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención Proceso de programación de la agenda de seguimiento. Casos en los que se programa. Técnicas de programación. Procedimiento de elaboración del informe de actuación. Tipos de informe. Elementos que lo componen. Técnicas para la elaboración de los informes. PARTE 4. MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (LOPD) Tipos de hardware y de software de teleasistencia Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos Aplicación de los Derechos de la persona usuaria Aplicación de las buenas prácticas profesionales UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés PARTE 5. GESTIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNE 158401:2007 UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN. ¿Qué es la teleasistencia? Necesidades que cubre. Oferentes del servicio. Red de servicio social. UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA. Gestión del servicio de teleasistencia. Recursos humanos. Recursos materiales. Protocolos de Atención. Gestión de Calidad del servicio. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COLECTIVOS PRIORITARIOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA. Introducción. Colectivo de mayores. Colectivo de discapacitados. Colectivo de enfermos mentales. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PARTICULARIDADES GERIÁTRICAS Y GERONTOLÓGICAS. Introducción. Geriatría y gerontología. Asistencia geriátrica. Asistencia gerontológica. UNIDAD DIDÁCTICA 5. PATOLOGÍAS DE LOS COLECTIVOS. Introducción. Grandes síndromes del anciano y del discapacitado. El envejecimiento y sus principales patologías. Discapacidad y sus principales patologías. Enfermedades mentales más frecuentes. Problemática biopsicosocial. UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DEL PROFESIONAL DE LA TELELASISTENCIA. Introducción. Proceso de comunicación. Barreras de la comunicación. La escucha activa. La asertividad. Empatía. La inteligencia emocional. Perfil profesional del teleoperador. UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA. Introducción. Comunicación telefónica. Fases de la comunicación. La videoconferencia. Técnicas específicas. Actitudes. Expresiones y vocabulario. UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLAMADAS DE EMERGENCIA: TÉCNICAS RESOLUTIVAS DE CONFLICTOS. Introducción. Situaciones de conflicto.