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ESNECA BUSINESS SCHOOL

MÁSTER EN GOBERNANTA DE HOTEL + MÁSTER EN INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE (CON PRÁCTICAS EN EMPRESA ASEGURADAS)

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A Distancia
  • ESNECA BUSINESS SCHOOL
Precio Emagister

1.960 € 980 
CURSO PREMIUM
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Información importante

Tipología Master
Metodología A distancia
Horas lectivas 600h
Duración Flexible
Inicio Fechas a elegir
Campus online
Envío de materiales de aprendizaje
Servicio de consultas
Clases virtuales
  • Master
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Descripción

Si quieres complementar sus conocimientos actuales y adquirir aquellas competencias para abordar los retos profesionales, esta es tu oportunidad, Emagister te presenta este completo Máster En Gobernanta de Hotel + Máster en Información y Atención al Cliente, impartido por Esneca Business School.

Esta doble titulación máster en gobernanta de hotel + máster en información y atención al cliente está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del sector turístico. Permite conocer el sector hotelero, el departamento de pisos del hotel, los aspectos complementarios, la gestión de la atención al cliente/consumidor, las técnicas de información y la atención al cliente/consumidor.

Si estas interesado y necesitas información haz click en el botón de “Pedir información” y nuestros asesores se podrán en contacto contigo para resolver sus inquietudes.

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Fechas a elegirMatrícula abierta

A tener en cuenta

· Titulación

Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MÁSTER EN GOBERNANTA DE HOTEL + MÁSTER EN INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE”, de ESNECA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP, AEC y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. ESNECA BUSINESS SCHOOL, desde noviembre de 2016, y siguiendo su apuesta por la calidad, ha sido reconocida con el sello ICEEX de la excelencia y la calidad de la formación.

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Logros de este Centro

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2018
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2015
Este centro lleva demostrando su calidad en Emagister
6 años con Emagister

¿Cómo se consigue el sello CUM LAUDE?

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 6 años en Emagister.

¿Qué aprendes en este curso?

Conflictos
Control de calidad
Directivos
Imagen
Protección de datos
Comunicación oral
Satisfacción del cliente
Escucha activa
Comunicación interpersonal
Atención de quejas y reclamaciones
Asertividad
Lenguaje no verbal
Gobernanta de hotel
Calidad en el servicio
Servicio al cliente
Comunicación escrita
Técnicas de comunicación
Empatía
Lencería
Marketing relacional
Gobernanta
Comunicación con el cliente
Técnicas de atención al cliente
Comunicación
Planificacion
Accidentes
Habitaciones
Calidad del servicio
Pautas
Obligatoria
Atención a quejas

Temario

PARTE 1. GOBERNANTA DE HOTEL

MÓDULO 1. EL SECTOR HOTELERO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA HOSTELERÍA

1. El turismo
2. Los productos turísticos
3. El alojamiento
4. El transporte como componente del producto turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL HOTEL

1. Introducción
2. Clasificación de los hoteles y principales características
3. Unidades de alojamiento y modalidades de estancia
4. Tarifas
5. Estructura general de un hotel: actividades desarrolladas en él y organigrama general

MÓDULO 2. EL DEPARTAMENTO DE PISOS DEL HOTEL

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PUESTO DE GOBERNANTA

1. El departamento a cargo de la Gobernanta
2. La Gobernanta
3. Organización y supervisión del servicio de lencería
4. Organización y supervisión del servicio de lavandería
5. Control de llaves y bloqueo de habitaciones
6. Formularios
7. Gestión y organización de los recursos y materiales necesarios para el departamento

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA CAMARERA DE PISOS

1. Introducción
2. Presencia de la camarera de pisos y complementos para la realización de su trabajo
3. Horarios de trabajo de las camareras de pisos
4. Limpieza de habitaciones
5. La cama
6. El baño
7. Limpieza del suelo y las ventanas
8. Utilización del aspirador
9. Pautas a seguir de forma obligatoria por parte de la camarera de pisos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. REVISIÓN Y CONTROLES DEL TRABAJO REALIZADO

1. Introducción
2. Revisiones que debe hacer la Gobernanta
3. Controles que debe hacer la Gobernanta

MÓDULO 3. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DECORACIÓN

1. Introducción
2. Planificación de la idea decorativa
3. Aspectos relevantes para la decoración
4. Estilos decorativos
5. Decoración para los espacios interiores

UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD, HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

1. Calidad
2. Higiene
3. Prevención de riesgos laborales
4. Tipos de accidentes que se pueden producir
5. Primeros auxilios

UNIDAD DIDÁCTICA 8. V ACUERDO LABORAL DE ÁMBITO ESTATAL PARA EL SECTOR DE HOSTELERÍA

1. Introducción
2. Capítulo I. Disposiciones generales
3. Capítulo II. Clasificación profesional
4. Capítulo III. Movilidad funcional
5. Capítulo IV. Promoción profesional
6. Capítulo V. Periodo de prueba del contrato de trabajo
7. Capítulo VI. Contratos formativos
8. Capítulo VII. Formación profesional
9. Capítulo VIII. Régimen disciplinario laboral
10. Capítulo IX. Solución extrajudicial de conflictos laborales
11. Capítulo X. Igualdad efectiva de mujeres y hombres

PARTE 2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • Empresas fabricantes.
  • Empresas distribuidoras.
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
  • Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • Marketing relacional.
  • Relaciones con clientes.
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamiento e imagen.
  • Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Cuestionarios.
  • Satisfacción del cliente.
  • Averías.
  • Reclamaciones.
7. Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  • Importancia.
  • Objeto.
  • Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido.
  • Implicaciones.
3. Protección de Datos:
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.
6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Procedimientos de protección de datos.
7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A
CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:
  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
4. Comunicación no verbal
  • Comunicación corporal.
5. Empatía y asertividad:
  • Principios básicos
  • Escucha activa.
6. Comunicación no presencial:
  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
7. Comunicación escrita:
  • Cartas, faxes.
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet).