PARTE 1. GOBERNANTA DE HOTELMÓDULO 1. EL SECTOR HOTELEROUNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA HOSTELERÍA1. El turismo2. Los productos turísticos3. El alojamiento4. El transporte como componente del producto turístico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL HOTEL1. Introducción2. Clasifcación de los hoteles y principales características3. Unidades de alojamiento y modalidades de estancia4. Tarifas5. Estructura general de un hotel: actividades desarrolladas en él y organigrama general

MÓDULO 2. EL DEPARTAMENTO DE PISOS DEL HOTEL

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PUESTO DE GOBERNANTA1. El departamento a cargo de la Gobernanta2. La Gobernanta3. Organización y supervisión del servicio de lencería4. Organización y supervisión del servicio de lavandería5. Control de llaves y bloqueo de habitaciones6. Formularios7. Gestión y organización de los recursos y materiales necesarios para el departamento

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA CAMARERA DE PISOS1. Introducción2. Presencia de la camarera de pisos y complementos para la realización de su trabajo3. Horarios de trabajo de las camareras de pisos4. Limpieza de habitaciones5. La cama6. El baño7. Limpieza del suelo y las ventanas8. Utilización del aspirador9. Pautas a seguir de forma obligatoria por parte de la camarera de pisos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. REVISIÓN Y CONTROLES DEL TRABAJO REALIZADO1. Introducción2. Revisiones que debe hacer la Gobernanta3. Controles que debe hacer la Gobernanta
MÓDULO 3. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DECORACIÓN1. Introducción2. Planifcación de la idea decorativa3. Aspectos relevantes para la decoración4. Estilos decorativos5. Decoración para los espacios interiores

UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD, HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO1. Calidad2. Higiene3. Prevención de riesgos laborales4. Tipos de accidentes que se pueden producir5. Primeros auxilios

UNIDAD DIDÁCTICA 8. V ACUERDO LABORAL DE ÁMBITO ESTATAL PARA ELSECTOR DE HOSTELERÍA
PARTE 2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR1. Concepto y características de la función de atención al cliente:2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:5. Variables que infuyen en la atención al cliente:6. La información suministrada por el cliente.7. Documentación implicada en la atención al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE1. Procesos de calidad en la empresa.2. Concepto y características de la calidad de servicio.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE1. Ordenación del Comercio Minorista:2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico3. Protección de Datos:4. Protección al consumidor:
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN ALCLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DELCLIENTE/CONSUMIDOR1. Información del cliente:2. Archivo y registro de la información del cliente:3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención alcliente/consumidor/usuario.5. Estructura y funciones de una base de datos.6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ACLIENTES/CONSUMIDORES1. Modelo de comunicación interpersonal:2. Barreras y difcultades en la comunicación interpersonal presencial.3. Expresión verbal:4. Comunicación no verbal5. Empatía y asertividad:6. Comunicación no presencial:7. Comunicación escrita: