Máster en Procesos de Venta de Productos y Servicios Turísticos

PARTE 1. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo El sistema turístico. Partes o subsistemas La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada La oferta turística. Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores Principales proveedores de alojamiento Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO Transporte por carretera Vías de comunicación Alquiler de automóviles Servicios de autocares Principales compañías Transporte por ferrocarril Tipos de trenes Principales líneas de ferrocarriles Emisión de billetes de transporte de ferrocarril Principales compañías Transporte acuático Características Puertos .Clasificación. Modalidades y servicios en los transportes marítimos Características y clases de barcos Principales compañías navieras Los cruceros: compañías, rutas, tarifas Transporte aéreo Tipos y funciones de las compañías aéreas Transporte aéreo comercial Compañías aéreas regulares Tipos de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas Prestaciones. Reservas Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES Turismo de sol y playa El producto sol y playa Análisis del turista de sol y playa Las playas españolas Costas peninsulares Turismo de naturaleza y turismo activo Ecoturismo. Turismo rural Los parques nacionales y naturales Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales Análisis de la demanda Turismo cultural y religioso Patrimonio cultural y religioso de España Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización Análisis de la demanda Turismo profesional Turismo profesional en España Principales destinos Análisis de la demanda del turismo profesional Turismo social y de salud Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios Turismo social Turismo de idiomas, temático y residencial Análisis de la demanda del turismo social y de salud UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES Europa Importancia y evolución del turismo en Europa Las grandes ciudades europeas Destinos de costa Análisis de la demanda de turismo de Europa África Geografía, economía y sociedad Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas Análisis de la demanda América del Norte Geografía, economía y sociedad Ciudades de América del Norte Destinos de naturaleza Análisis de la demanda América Central y América del Sur Geografía, economía y sociedad Ciudades Destinos naturales Suramérica Destinos culturales Destinos arqueológicos Turismo activo Análisis de la demanda Asia Geografía, economía y sociedad Oriente Próximo Oriente Medio y Asia central Asia meridional Sudeste asiático China y Extremo Oriente Análisis de la demanda Oceanía Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico Destinos especiales Análisis de la demanda PARTE 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea PARTE 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de distribución de servicios Características diferenciales de la distribución turística Intermediarios turísticos Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos Las agencias de viajes Funciones que realizan Tipos de agencias de viajes Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes La ley de Viajes Combinados Las centrales de reservas Tipos y características Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes) Acuerdos y contratos Tipos de retribución en la venta de alojamiento Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: Identificación y uso Reservas directas e indirectas Configuraciones del canal en la venta de alojamiento Tipos de tarifas y condiciones de aplicación Bonos de alojamiento: Tipos y características Principales proveedores de alojamiento: Cadenas hoteleras y centrales de reservas UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA DE TRANSPORTE El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos Fuentes informativas del transporte aéreo regular El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular El transporte marítimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS El producto turístico integrado Tipos de viajes combinados Los cruceros Tendencias del mercado Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas Términos de retribución Manejo de programas y folletos Procedimientos de reservas Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados Principales tour-operadores nacionales e internacionales Grupos turísticos y procesos de integración UNIDAD DIDÁCTICA 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES La venta de autos de alquiler Tarifas y bonos La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje La venta de excursiones Información sobre requisitos a los viajeros internacionales Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes Aplicación de cargos por gestión UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de Marketing El ?Marketing? de servicios Especificidades Segmentación del mercado El ?mercado objetivo? El Marketing Mix Elementos Estrategias Políticas y directrices de marketing El Plan de Marketing Características Fases de la de marketing Planificación de medios Elaboración del plan Marketing directo Técnicas Argumentarios Planes de promoción de ventas La promoción de ventas en las agencias de viajes La figura del promotor de ventas y su cometido Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales Normativa legal sobre bases de datos personales Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas Decisores y prescriptores El merchandising Elementos de merchandising propios de la distribución turística Utilización del merchandising en las agencias de viajes UNIDAD DIDÁCTICA 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Las agencias de viajes virtuales: Evolución y características de la distribución turística en Internet El dominio de la demanda Estructura y funcionamiento La venta en el último minuto Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A) Utilidades de los sistemas online: Navegadores: Uso de los principales navegadores Correo electrónico, Mensajería instantánea Teletrabajo Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line Modelos de distribución turística a través de Internet Ventajas Tipos Eficiencia y eficacia Servidores online Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line UNIDAD DIDÁCTICA 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS El internauta como turista potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística Medios de pago en Internet: Conflictos y reclamaciones on line de clientes PARTE 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas PARTE 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La planificación en el proceso de administración Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas, relación entre ellos Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas Definición de ciclo presupuestario Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Identificación y caracterización de fuentes de financiación Relación óptima entre recursos propios y ajenos Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico Aplicaciones informáticas UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos Tipos y cálculo de costes empresariales específicos Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes Márgenes de beneficio y rentabilidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LAS AGENCIAS DE VIAJES, OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística Tipología y clasificación de estas entidades Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS Definición y objetivos Relación con la función de organización Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones Solución de problemas y toma de decisiones La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo La motivación en el entorno laboral UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS Tipos y comparación Programas a medida y oferta estándar del mercado Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas PARTE 6. PLANIFICACIÓN DE DESTINOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de turismo El sistema turístico. Partes o subsistemas El mercado turístico La demanda turística Pautas para investigar la demanda viajera La oferta turística. Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo. Situación y tendenciasco Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados Análisis de motivaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES Turismo de sol y playa Turismo de naturaleza y turismo activo Turismo cultural y religioso Turismo profesional Turismo social y de salud UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES Europa África América del Norte América Central y América del Sur Asia Oceanía UNIDAD DIDÁCTICA 4. PATRIMONIO HISTÓRICO-ARTÍSTICO Y CULTURAL Diferenciación de conceptos generales y clasificación Aspectos legales. Niveles de protección. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de interés cultural o BIC Restauración y conservación. Enfoques y técnicas Museología: diferenciación, clasificación y aspectos técnicos. Geografía descriptiva de los museos. Ámbito regional y local UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL ÁMBITO DEL TURISMO Organización de la calidad Gestión por procesos en hostelería y turismo Procesos de producción y servicio Supervisión y medida del proceso y producto/servicio Gestión de los datos Evaluación de resultados Propuestas de mejora UNIDAD DIDÁCTICA 6. MARKETING TURÍSTICO Y PROMOCIÓN DE VENTAS Concepto de Marketing El “Marketing” de servicios. Especificidades Segmentación del mercado El “mercado objetivo” El Marketing Mix Elementos. Estrategias Políticas y directrices de marketing El Plan de Marketing Marketing directo. Técnicas. Argumentarios Planes de promoción de ventas La promoción de ventas Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales Normativa legal sobre bases de datos personales Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas Decisores y prescriptores El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 7. TENDENCIAS DEL MERCADO, CONSUMO RESPONSABLE Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Evolución del concepto de turismo La oferta turística Situación actual y tendencias del mercado Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española Consumo y responsabilidad social empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROYECTOS DE DESARROLLO TURÍSTICO LOCAL Proyectos de creación, desarrollo y mejora de productos turísticos locales Fases del ciclo de vida de un producto turístico local Un pequeño resumen de cómo realizar correctamente un proyecto de desarrollo turístico local UNIDAD DIDÁCTICA 9. PRODUCTOS TURÍSTICOS SOSTENIBLES Concepto y características de un producto turístico sostenible Análisis de técnicas para la identificación y catalogación de recursos turísticos Gestión de las áreas naturales, herramientas, conceptos básicos y definiciones Promoción del turismo a las áreas protegidas UNIDAD DIDÁCTICA 10. TURISMO ALTERNATIVO Descripción de turismo alternativo Concepto y definición Características del turismo alternativo Clasificación UNIDAD DIDÁCTICA 11. GENERACIÓN DE CADENAS DE VALOR PARA EL TURISMO SOSTENIBLE Y BUENAS PRÁCTICAS Definición y generación de cadenas de valor Pautas para generar cadenas de valor en el turismo sostenible Establecimiento de buenas prácticas Buenas prácticas en la instauración y funcionamiento de las instalaciones UNIDAD DIDÁCTICA 12. ESTUDIO TÉCNICO DE DESTINOS TURÍSTICOS Definición y concepto de estudio técnico Objetivos generales y específicos Partes que forman un estudio técnico UNIDAD DIDÁCTICA 13. CREACIÓN Y GESTIÓN DE PRODUCTOS Y EMPRESAS ECOTURÍSTICAS Definición, conceptos y productos de turismo Situación, visión y gestión del ecoturismo Creación y gestión de productos y empresas ecoturísticas Plan de mejora ambiental dentro de la política de calidad Certificados de sostenibilidad y compromiso UNIDAD DIDÁCTICA 14. ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS El Medioambiente y sus procesos Empresa y Medioambiente Espacios Naturales Protegidos Tipología de los visitantes y usuarios a los espacios naturales protegidos UNIDAD DIDÁCTICA 15. POLÍTICAS DE TURISMO SOSTENIBLE Declaraciones internacionales Las políticas de turismo sostenible en la Unión Europea Regulación del turismo sostenible