Recepcionista de hotel y jefe de recepción profesional, inglés para hostelería

PARTE 1

RECEPCIONISTA DE HOTEL

INTRODUCCIÓN

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA UNIDAD DIDÁCTICA 1. RELACIÓN DEL TURISMO Y LA HOSTELERÍA

1. Evolución del turismo

2. Evolución de la hostelería

3. Turismo en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 2. OFERTA Y DEMANDA TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 4. SERVICIOS DE UN HOTEL

1. Renta de habitaciones

2. Restauración

3. Servicios complementarios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANES DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LEGISLACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO

1. Ordenación sobre establecimientos hoteleros

2. Régimen de precios y reservas

3. Prevención de riesgos laborales

4. Protección del consumidor

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 2. ROL DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIGRAMA DE UN HOTEL

1. Sistema de organización de un hotel

2. Departamento de Recepción

-Ubicación

-Subdepartamentos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA

1. Características personales

2. Relaciones humanas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

1. Funciones del front office

-Gestión de clientes

-Administración

-Control de accesos

2. Funciones del back office

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 3. GESTIÓN DE RESERVAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRECIOS Y TARIFAS

1. Tipos de reservas

2. Tipos de tarifas

3. Yield management y revenue management

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE GESTIÓN DE RESERVAS

1. Confirmación de reservas

2. Modificación de reservas

3. Cancelación de reservas

4. Sobreventa

5. Reservas no presentadas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECURSOS PARA LAS RESERVAS

1. Hoja de reservas

2. Cardex

3. Planificación de reservas

4. Hoja de entradas y de salidas

5. Hoja de previsión de servicios

6. Rooming list

7. Tarjeta de registro

8. Ficha de policía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATOS Y CONVENIOS DE COLABORACIÓN DE RESERVAS

1. Reservas directas

2. Reservas indirectas

-Agencias de viajes físicas

-Turoperadores

-Redes de intermediación en línea

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 4. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

1. Tipologías de personalidad

2. Tipologías de actitud

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CICLO DEL CLIENTE

1. Registro de entrada

2. Estancia

3. Registro de salida

4. Facturación y caja

UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Protocolo de quejas y reclamaciones

2. Medios para poner quejas

-Hoja de reclamaciones

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 5. DOMINIO DE LA EXPRESIÓN ORAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ELOCUCIÓN

1. Condiciones de la elocución oral

2. Recursos expresivos

3. Técnicas fonacionales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN

1. Elementos del proceso de comunicación

-Aspectos relacionales en la comunicación oral

2. Tipos de comunicación en la recepción

-Comunicación telefónica

3. Habilidades comunicativas

-Habilidades en el habla

-Habilidades en la escucha

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESPIRACIÓN

1. Proceso de respiración

2. Respiración abdominal

3. Técnicas de respiración para la relajación

UNIDAD DIDÁCTICA 4. VOZ

1. Producción de la voz

2. Características de la voz

3. Cuidado de la voz

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DICCIÓN

1. Defectos en la pronunciación

2. Ejercicios para la mejora de la dicción

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 6. PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN DE HOTELES UNIDAD DIDÁCTICA 1. SOFTWARE DE GESTIÓN DE RESERVAS 1. Organización de la base de datos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IBE

1. Características del motor de reservas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRM

1. Tipos de CRM

2. Funciones del CRM

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRS

1. Tipos de CRS

2. Ventajas del CRS

Resumen

Espacio didáctico

BIBLIOGRAFIA

SOLUCIONARIO

PARTE 2

JEFE DE RECEPCIÓN DE HOTEL

INTRODUCCIÓN

MÓDULO 1. ROL DEL JEFE DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LIDERAZGO UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONES DEL JEFE DE RECEPCIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 3. COORDINACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN CON LOS TRABAJADORES

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 2. SELECCIÓN Y GESTIÓN DEL PERSONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DE SELECCIÓN

1. Canales de selección

2. Evaluación de competencias

3. Entrevistas laborales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MODALIDADES DE CONTRATACIÓN

1. Contratos indefinidos

2. Contratos temporales

3. Contratos de fomento del empleo e incentivos a la contratación 4. Contratos por prestación de servicios

5. Contratos por obra y servicio

6. Contratos formativos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE NÓMINAS

1. Salario

2. Cotización a la Seguridad Social

3. Retenciones por IRPF

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 3. PLANIFICACIÓN DE LA PLANTILLA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

1. Asignación de horarios y de vacaciones

2. Estructura organizativa

3. Estructura funcional

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 4. FORMACIÓN DE LA PLANTILLA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ACCIONES FORMATIVAS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIO?N DEL PLAN DE FORMACIO?N

1. Propuesta del plan de formación

2. Gestión del plan de formación

3. Evaluación del plan de formación

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 5. PROTOCOLOS DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Verificación del suministro de información

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LOS RESULTADOS ECONÓMICOS

1. Planificación de los recursos materiales

2. Control del presupuesto del Departamento de Recepción

Resumen

Espacio didáctico

MÓDULO 6. PREVENCIÓN Y ACTUACIÓN ANTE RIESGOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. RIESGOS LABORALES

1. Factores ligados a las condiciones de seguridad

2. Factores ligados al entorno de trabajo

3. Factores ligados a la carga laboral

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD DE LOS TRABAJADORES UNIDAD DIDÁCTICA 3. SITUACIONES DE EMERGENCIA

1. Planes de emergencia y evacuación

2. Primeros auxilios

-Protocolo de actuación

-Evaluación del accidentado

-Normas de intervención

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE ACTUACIÓN URGENTE

1. Parada cardiorrespiratoria

2. Atragantamiento

3. Traumatismos

-Esguince

-Luxación

-Fractura

4. Hemorragias externas

5. Quemaduras

6. Descargas eléctricas

7. Mantenimiento del botiquín

Resumen

Espacio didáctico

BIBLIOGRAFIA

SOLUCIONARIO

PARTE 3

INGLÉS PROFESIONAL PARA SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

MÓDULO 1. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN GASTRONÓMICA Y DOCUMENTAL EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERPRETACIÓN Y TRADUCCIÓN DE MENÚS, CARTAS Y RECETAS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DE LISTAS DISTRIBUCIÓN DE COMENSALES EN UN EVENTO O SERVICIO ESPECIAL DE RESTAURACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONFECCIÓN DE HORARIOS DEL ESTABLECIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE EVENTOS DE RESTAURACIÓN, COMO FECHA, LUGAR Y PRECIO

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN DE DEMANDAS DE INFORMACIÓN SOBRE LA OFERTA GASTRONÓMICA, BEBIDAS Y PRECIOS DE LAS MISMAS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. REDACCIÓN DE DOCUMENTOS Y COMUNICACIONES SENCILLAS PARA LA GESTIÓN Y PROMOCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 7. REDACCIÓN DE DOCUMENTOS Y COMUNICACIONES SENCILLAS PARA LAS COMANDAS, INDICACIONES Y HORARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 8. CONSULTA DE UN MANUAL SENCILLO DE MAQUINARIA, EQUIPAMIENTO O UTENSILIO DE LA ACTIVIDAD DE RESTAURACIÓN Y DE APLICACIÓN INFORMÁTICA

Autoevaluación

Solucionario

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESENTACIÓN PERSONAL (DAR INFORMACIÓN DE UNO MISMO)

UNIDAD DIDÁCTICA 3. USOS Y ESTRUCTURA HABITUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE O CONSUMIDOR: SALUDOS, PRESENTACIONES, FORMULAS DE CORTESÍA Y DESPEDIDA

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES O QUEJAS DE CLIENTES O CONSUMIDORES: SITUACIONES HABITUALES EN LAS RECLAMACIONES Y QUEJAS DE LOS CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ASESORAMIENTO SOBRE BEBIDAS Y ARMONÍA CON LOS PLATOS

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INFORMACIÓN DE SISTEMAS DE FACTURACIÓN Y COBRO. LAS CUENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN, RESERVAS Y PEDIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN DE DEMANDAS DE INFORMACIÓN VARIADA SOBRE EL ENTORNO

Autoevaluación

Solucionario

MÓDULO 3. EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA DE LA TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DE RESTAURANTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE LA TERMINOLOGÍA DE LAS PRINCIPALES BEBIDAS EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. USO Y MANEJO DE LAS EXPRESIONES MÁS FRECUENTES EN RESTAURACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONOCIMIENTO Y UTILIZACIÓN DE LAS PRINCIPALES BEBIDAS EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE LISTADOS Y DIÁLOGOS SOBRE LOS PRINCIPALES PESCADOS, MARISCOS Y CARNES EN INGLES

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONOCIMIENTO Y UTILIZACIÓN DE LAS PRINCIPALES VERDURAS, LEGUMBRES Y FRUTAS EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 6. ELABORACIÓN DE LISTADOS Y DIÁLOGOS EN INGLÉS DE LAS ESPECIAS Y FUTOS SECOS PRINCIPALES

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ELABORACIÓN DE LISTADOS Y DIÁLOGOS EN INGLÉS CON LOS ELEMENTOS DEL MENAJE Y UTENSILIOS DE RESTAURACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTERPRETACIÓN DE LAS MEDIDAS Y PESOS EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ELABORACIÓN Y USO EN DIÁLOGOS EN INGLÉS DE LOS PROFESIONALES QUE INTEGRAN LA ROAMA Y SUS

DEPARTAMENTOS