Técnicas de Fidelización de Clientes

CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN Introducción ¿Qué es la fidelización? Planteamientos en torno a la fidelización Uso de la fidelización Personalización en la atención Fidelización de clientes Objetivos de la fidelización CLIENTES Y FIDELIZACIÓN Motivos que hacen que un cliente sea fiel La satisfacción de los clientes Vínculos con los clientes Estructurales Basados en la marca Actitudinales Personales Basados en la información y el control Basados en el valor Sin alternativas o cero opciones Expectativas y percepciones de los clientes Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Cortesía Comunicación Aportaciones de la fidelización Lograr la fidelización Aspectos a analizar Puntos sobre los que actuar Tener clientes leales Satisfacción del cliente Sistemas para conocer la satisfacción del cliente Quejas y reclamaciones Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN Diseño, objetivo, ventajas e inconvenientes Análisis BCG Posibles formas de diferenciación Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación: el valor añadido a los productos SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting) Sistemas de fidelización Tarjetas de fidelización Cupones descuento Club de clientes Dinero virtual Regalos Venta cruzada cross selling Revista de consumidor Call centers Comunicaciones personalizadas Descuentos El programa de fidelización Diseño del programa de fidelización Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito FIDELIZACIÓN ON LINE Introducción Fidelizar clientes en Internet Contribuciones de Internet al Marketing relacional Estrategias Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet Ventajas de la fidelización on line El CRM y la lealtad Claves del CRM Aportaciones del CRM Internet y el CRM Diferencias entre DBM y CRM MARKETING ONE TO ONE Introducción Marketing one to one Principios Del Marketing one-to-one Ventajas Del Marketing one to one Utilización Del Marketing one to one Marketing emocional Del marketing relacional al marketing emocional Concepto de marketing emocional Las emociones El poder de las emociones Lo que desean los clientes LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN Las bases de datos Concepto de base de datos Tipos de bases de datos Formas de adquisición de una base de datos Segmentación en la base de datos Segmentación por valor Conocer a los clientes Investigar para asegurarse una buena base de datos La base de datos ideal La base de datos de la propia empresa Conservar Eficacia LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN Concepto de comunicación Cómo mejorar la comunicación con los clientes