Modalidad: Teleformación
Metodología:La
metodología empleada será la propia de la teleformación, es decir, se
combinará tanto la formación teórica como la aplicación práctica de estos
conocimientos. En cuanto a la formación teórica, cabe destacar que los
contenidos se presentarán de manera progresiva y lineal, atendiendo a la
complejidad creciente de los mismos. Asimismo, se emplearán los diferentes
recursos de la multimedia, alcanzando con ello un mayor grado de
motivación en el alumno, ya que se incorporarán locuciones, imágenes,
animaciones y texto, si bien es cierto que todo ello estará asentado sobre
una base pedagógica que será la que, en última instancia, indique el
recurso multimedia más adecuado a emplear en cada zona del contenido. En
definitiva, esta metodología de enseñanza es 100% interactiva gracias a
las infinitas posibilidades que ofrece Internet y, en general, las nuevas
tecnologías. Así, el porcentaje de aprendizaje y asimilación de contenidos
es extremadamente elevado.
Por otra parte, como hemos
mencionado anteriormente, el recorrido formativo ha sido elaborado
teniendo en cuenta rigurosos principios pedagógicos para garantizar el
máximo aprovechamiento de esta acción formativa. De hecho, tanto los
contenidos del curso como la plataforma tecnológica sobre la que éste se
desarrollará, han sido diseñados teniendo en cuenta las potenciales
características de los participantes, priorizando en todo momento la
comodidad y fácil manejo de los materiales didácticos proporcionados.
Asimismo,
la formación teórica se desarrollará con el apoyo permanente del teletutor
quien adoptará un papel activo y dinamizador en todo el proceso de
aprendizaje, mediante la estimulación y el control de la participación de
los alumnos.
De igual forma, serán cometidos del teletutor
los siguientes:
- Asesorar y orientar, facilitando al alumno todas
las herramientas necesarias para que éste pueda ser agente activo en su
propio proceso de aprendizaje.
- Fomentar la actitud de búsqueda de
información. En la teleformación, el alumno adopta el rol de descubridor
de conocimientos y para ello el teletutor motivará a los participantes
para que éstos profundicen en las áreas que más le interesen.
- Observar. El teletutor estará atento a la evolución del alumno,
adoptando o proponiendo las medidas correctoras necesarias en los casos
que estime oportuno.
Finalmente, conviene destacar que, de
manera paralela al contenido básico de la acción formativa, distribuido en
unidades didácticas y desarrollado en la plataforma a través de los
recursos multimedia, se proporciona al alumno un complemento a esta
formación teórica mediante un servicio incluido en la plataforma de
teleformación denominado "Biblioteca". En este servicio se suministrarán
las fuentes de información más útiles relacionadas con la materia del
curso, pudiendo concretarse en referencias bibliográficas, artículos de
prensa, páginas web, etc., de modo que los participantes profundicen en
aquellas áreas que consideren de mayor interés.
Paralelamente
a la formación teórica detallada en el apartado anterior, esta acción
formativa incluye una fase de formación práctica asentada sobre una serie
de ejercicios aplicados a situaciones reales, que se llevarán a cabo
mediante las diferentes herramientas de comunicación de las que dispone la
plataforma de teleformación. En este sentido, conviene destacar la
relevancia que tendrá el empleo del correo electrónico, ya que será la
herramienta básica para enviar una gran parte de las actividades que
proponga el teletutor. Además, se otorgará un papel importante a la
realización periódica de sesiones de chat y a la participación en los
diferentes foros de debate que se propongan durante el periodo en el que
se desarrolle la acción formativa.
Por otro lado, es
preciso tener en cuenta que durante el desarrollo de los contenidos
multimedia, de forma simultánea, se presentarán al alumno problemas
basados en situaciones reales y ante los cuales deberá ejecutar una serie
de acciones, diferentes en cada caso, poniendo en práctica los conceptos
explicados en cada unidad didáctica.
Área Temática:
Marketing, Comunicación y
Atención al Cliente Contenido
del Curso:
-
La empresa y el cliente en la atención telefónica
-
La relación entre la empresa y el cliente mediante el uso del
teléfono
-
Necesidades del interlocutor
-
Tipología del interlocutor
-
La comunicación en la atención telefónica
-
Elementos del proceso de comunicación
-
Características de la comunicación telefónica
-
Aspectos de la comunicación telefónica
-
Técnicas de comunicación
-
El proceso de la atención telefónica
-
Reglas del lenguaje telefónico
-
La escucha activa
-
Preguntas en la atención telefónica
-
Ventajas y desventajas de la atención telefónica
-
Ventajas y desventajas de la atención telefónica
-
Tipos de acciones en la atención telefónica
-
Facilitar información
-
Toma de información sobre un pedido
-
Actuación frente a las objeciones
-
Transferencia de llamadas
-
Toma de mensajes
-
El contestador automático
