ITIL Foundations V2011 Presencial (Acceso Certificación)

o Gestión de Servicios como práctica

• Concepto de mejor practica
• Concepto de Servicio
• Concepto de Gestión de Servicios
• Modelo de Procesos

o Ciclo de Vida de Servicios (The Service Lifecycle)

• • Introducción al Ciclo de Vida de los Servicios
• • Estructura de la librería ITIL
• • Introducción a la Estrategia de Servicios (Service Strategy)
• • Introducción al Diseño de Servicios (Service Design)
• • Introducción a la Transición de Servicios (Service Transition)
• • Introducción a la Operación de Servicios (Service Operations)
• • Introducción a la Mejora Continua de los Servicios (Continual Service Improvement)

o • Conceptos genéricos y definiciones

• • Definición de terminología básica
• • Explicación de conceptos fundamentales de Gestión de Servicios

o • Estrategia de Servicios:

• Activos de Servicios
• Creación de Valores
• Mercado, Ofertas y Activos estratégicos

Procesos de Estrategia del Servicio

• Gestión de la Estrategia
• Gestión de Portafolio de Servicios
• Gestión de Demanda
• Gestión Financiera
• Gestión de Relaciones con el Negocio

o • Diseño de Servicios:

• Definición de Requerimientos de Servicios
• Diseño de Tecnología y Arquitectura
• Diseño de Procesos
• Diseño de Mediciones
• Propietario del Proceso
• Propietario del Servicio
• Modelo RAC

Procesos de Diseño del Servicio

• Gestión de Niveles de Servicios
• Gestión de Seguridad de la Información
• Gestión de Suministradores
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de Servicios TI
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de Coordinación del Diseño

o • Transición de Servicios:

Procesos de Transición del Servicio

• Gestión de Configuración y Activos de Servicios
• Gestión de Cambios
• Gestión de Versiones y/o Despliegues
• Gestión de la Evaluación del Cambio
• Gestión de Planificación y Soporte de la transición
• Gestión de Validación y Pruebas del Servicio
• Gestión del Conocimiento de los Servicios

o • Operación de Servicios:

Procesos en Operación del Servicio

• Gestión de Incidencias
• Gestión de Eventos
• Solicitud de Peticiones de Servicios
• Gestión de Problemas
• Gestión de Acceso

Funciones en Operación del Servicio

• Gestión Centro de Servicios al Usuario
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones TI

• Automatización de Servicios

o • Mejora Continua de Servicios:

• Gestión de los 7 pasos de la Mejora Continua de los Servicios
• Los 6 pasos del impulso

o • Tecnología y Arquitectura

Requerimientos de Tecnología de Gestión de Servicios