CALIDAD TOTAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio.

En este manual, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente. ÍNDICE

1. Perspectivas de la calidad en la atención al cliente
1.1. Introducción
1.2. Todos somos clientes
1.3. La atención al cliente
1.4. Principios de la atención al cliente
1.5. Protagonistas de la atención al cliente
1.5.1. Estrategia
1.5.2. Los sistemas
1.5.3. La gente
1.6. Los trabajadores y la atención al cliente
1.7. Costes de no dar calidad al cliente
EJERCICIO 1
SOLUCIONES
1.8. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. Calidad en la atención al cliente
2.1. Introducción
2.2. Conceptos básicos
2.3. Calidad y atención al cliente
2.3.1. Calidad del servicio
2.3.2. Calidad en la atención al cliente
2.3.3. Calidad percibida por los clientes
2.3.4. Satisfacción del cliente
2.3.5. Medición de la calidad del servicio
2.3.6. Medición de la satisfacción del cliente
2.3.7. Cultura de servicio
2.4. Planificación de la atención al cliente
2.5. Proceso de organización de la atención al cliente
2.5.1. Elementos clave en la organización de la atención al cliente
2.5.2. Etapas en la organización de la atención al cliente
2.6. Métodos internos
2.7. Métodos externos
2.8. El profesional de la atención al cliente
2.9. Potencial para el trato con clientes
2.10. Cualificación, formación y motivación
2.10.1. Cualificación
2.10.2. Formación
2.10.3. Motivación
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.11. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. Fases en la atención al cliente
3.1. Introducción
3.2. Conocer los productos, conocer clientes
3.2.1. Conocer los productos
3.2.2. Conocer el servicio
3.2.3. Conocer al cliente
3.3. Fases de la atención al cliente
3.3.1. La acogida
3.3.2. La escucha
3.3.3. Elección del producto/servicio
3.3.4. La despedida
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.4. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

ANEXO

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA