Curso de Customer Experience Strategy (COMM0077)

Módulo 1: Fundamentos de la estrategia de experiencia de la clientela

• Definición de la estrategia de Customer Experience
  • El customer experience (CX)
  • Experiencia de la clientela en la era digital
  • La relación entre Customer Experience, lealtad y crecimiento de la marca.
  • La relación entre sostenibilidad y la experiencia de la clientela: iniciativas verdes.
  • Sostenibilidad ambiental como elemento favorecedor de la lealtad y el crecimiento de las marcas.
  • Integración de prácticas sostenibles en estrategia de CX: estudios de caso empresariales.
• Localización del Customer Journey : El viaje de la clientela
  • Definición de Customer Journey
  • Las fases del viaje de la clientela: Coincidencia, consideraión, decisión, postventa.
  • Customer Journey Mapping.
  • Propuestas de mejora y puntos de contacto clave
• Creación de Buyer Personas
  • Buyer Persona
  • Creación de un Buyer Persona efectivo: Herramientas y enfoques prácticos.
  • Segmentación avanzada.
  • Personalización en la experiencia de la clientela.
  • La relació entre buyer persona y el Customer Journey
• Análisis de las tendencias en Customer Experience
  • Nuevas tendencias en CX: Omnicalidad, experiencia personalizada y digitalización.
  • El impacto de la Inteligencia Artificial
  • Innovaciones tecnológicas y su influencia en el Customer Journey
  • Tendencias futuras en CX.

Módulo 2. Estrategias de marketing digital para mejorar la experiencia de la clientela

• Planificación de Marketing Digital para la Experiencia de la clientela
  • Marketing digital t relación con la experiencia de la clientela
  • Plan de marketing digital centrado en CX
  • Herramientas para integrar el marketing digital y el Customer Journey
  • Medición y KPIs en la gestión de la experiencia de la clientela
  • Impacto de estrategias de marketing digital sostenible en la experiencia de la clientela
  • Medición del impacto ambiental en el desarrollo del Customer Journey
• Selección de estrategias para mejorar la experiencia de la clientela
  • Estrategias de segmentación y personalización digital
  • Estrategias de comunicación efectiva durante todo el Customer Journey
  • El papel de las redes sociales y otras plataformas en la experiencia de la clientela
  • Experiencia omnicanal
• Definición del Inbound Marketing: Atraer y retener clientela
  • Inbound Marketing vs. Marketing tradicional
  • Etapas del Inbound Marketing: Atraer, convertir, cerrar y deleitar
  • Herramientas y técnicas de inbound marketing: SEO, marketing de contenidos, blogs, landing pages
  • Optimización de la web para mejorar la conversión y experiencia de las personas usuarias
• Uso del Email Marketing y A/B Testing
  • Email Marketing como herramienta de fidelización
  • Diseño de campañas de email marketing
  • A/B Testing
  • Herramientas de automatización de email marketing
  • Medición y análisis de los resultados del email marketing

Módulo 3. Optimización de la experiencia en la web

• Precisión del Marketing de Contenidos y Blogs
  • Marketing de contenidos y su papel en la experiencia de la clientela.
  • Contenido valioso para la audiencia.
  • Estructura y diseño de un blog.
  • Herramientas para gestionar y optimizar blogs.
• Diseño de plantillas para mejorar la experiencia de la persona usuaria
  • Principios del diseño web.
  • Crear experiencias funcionales de la persona usuaria.
  • Diseño de plantillas para blogs.
  • Optimización de la navegación en la web y en dispositivos móviles.
• Elaboración de contenidos y Storytelling
  • Elaboración de contenidos y Storytelling.
  • Contenidos de sostenibilidad en el storytelling.
  • Técnicas de storytelling digital.
  • Técnicas de storytelling con enfoque ambiental: valores verdes y la marca.
  • Impacto del contenido creado en el Customer Journey.

Módulo 4. Monitorización, escucha activa y feedback en la customer experience

• Precisión de la monitorización y la escucha activa
  • La escucha activa.
  • Herramientas de monitorización y análisis de feedback.
  • Recopilación de datos de las interacciones con la clientela.
  • Monitorización de tendencias relacionadas con la sostenibilidad de la clientela
  • Interpretación de los datos
• Observación de las ventajas de la escucha activa
  • La escucha activa en la interacción con la clientela
  • Herramientas de monitorización: Hootsuite, Brandwatch, Google Analytics, etc
• Simulación de un Plan de Acción para mejorar la experiencia de la clientela
  • Procesos de desarrollo de un plan de acción
  • La importancia del feedback
  • Desarrollo de un plan de acción sostenible basado en feedback
  • Ajustes en las estrategias para resolver problemas de CX