Evaluación de los Servicios Públicos

La calidad en la administración local. La calidad como estrategia directiva El valor de la innovación en un entorno que cambia a ritmo acelerado La dimensión estratégica del gobierno local Estrategias e innovación Estrategias y planificación estratégica El dominio del entorno Proposiciones para la gestión local innovadora Sobre la creatividad Sobre la asunción de riesgos Acerca de la participación ciudadana Innovación sistemática y posiciones para la gestión local innovadora Innovación sistemática y estrategia directiva Calidad normalizada en la administración pública Norma ISO 9001:2000 Descripción del modelo de gestión de calidad bajo la serie de normas ISO-9000:2000 Manual de calidad Procedimiento de calidad: aspectos organizativos y humanos Modelos de excelencia en la gestión de las Entidades Locales Fundamentos de los modelos de excelencia en la gestión Modelos de EFQM de excelencia La estructura del modelo El esquema lógico REDER Aplicación del esquema lógico REDER Criterios del modelo EFQM Planes de calidad en la gestión de las entidades locales y evaluación de la gestión pública local El plan de calidad y su modernización Introducción Plan de Calidad Total I Plan de Calidad Total II Plan de Calidad Total III Quejas y sugerencias en la administración pública. Marco normativo creado por el Real Decreto 951/2005 Introducción Resumen de los aspectos más relevantes tratados en el capítulo IV del Real Decreto 951/2005 Gestión de quejas y sugerencias en la Administración Pública Proceso de autoevaluación (CAF= common assessment framework) Cómo organizar el proceso de autoevaluación El proceso de Autoevaluación Cómo utilizar los resultados de autoevaluación Actividades tras la autoevaluación y benchmarking Catálogo de procedimiento y cartas de servicios en las Entidades Locales Catálogo de procedimientos: Finalidad, Objetivos y Ejemplos Las cartas de servicios Introducción El desarrollo de una hoja de ruta de progreso La simplificación de los procesos Criterios para abordar un proceso de simplificación de trámites