EXPERTO EN COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS TANATORIOS Y FUNERARIOS

COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS PARA PROFESIONALES
SANITARIOS
INTRODUCCIÓN
MÓDULO 1. FUNDAMENTOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO Y SU
INFLUENCIA EN LA COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA DEL SISTEMA
NERVIOSO
1. Origen y evolución
2. Componentes básicos
-Neuronas
-Células gliales
3. Partes
-Sistema nervioso central
-Sistema nervioso periférico
4. Funcionamiento
-Sinapsis
-Sistema nervioso somático
-Sistema nervioso autónomo
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SENTIDOS Y PERCEPCIÓN EN LA COMUNICACIÓN
1. Sentidos básicos
-Vista
-Tacto
-Audición
-Gusto
-Olfato
2. Sentidos adicionales
-Termorrecepción
-Nocicepción
-Propiocepción
-Equilibriocepción
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 2. INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LA CONDUCTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
1. Relación entre emoción y conducta
2. Funciones de las emociones
-Adaptativa
-Social
-Motivacional
3. Tipos de respuesta emocional
-Cognitiva
-Fisiológica
-Conductual
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE EMOCIONES
1. Primarias
2. Secundarias
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EFECTOS DE LAS EMOCIONES
1. Positivos
2. Negativos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. FORMACIÓN DE LAS EMOCIONES
1. Sistema sensorial como receptor de la información
2. Procesamiento de la información: sistema emocional y cognitivo
3. Respuesta de la información: sistema conductual
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 3. ESTRUCTURA BÁSICA DE LAS RELACIONES HUMANAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SER HUMANO COMO SER SOCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO COMUNICATIVO
1. Elementos
-Emisor
-Receptor
-Canal
-Código
-Feedback
-Contexto
-Ruido
-Mensaje
-Significado
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MODELOS DE COMUNICACIÓN HUMANA
1. Comunicación-acción
2. Comunicación-interacción
3. Comunicación-transacción
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación verbal
2. Comunicación paraverbal
3. Comunicación no verbal
-Características fijas
-Conductas dinámicas
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 4. HABILIDADES EMOCIONALES EN LA COMUNICACIÓN
SANITARIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES
EMOCIONALES
1. Concepto y definición
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMPATÍA
1. Impacto en la relación con el paciente
2. Tipos de empatía
-Cognitiva
-Emocional
-Somática
-Social
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTELIGENCIA EMOCIONAL
1. Componentes
-Autoconciencia emocional
-Autorregulación emocional
-Automotivación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN EMOCIONAL
1. Técnicas
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 5. HABILIDADES RELACIONALES EN LA COMUNICACIÓN
SANITARIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LAS HABILIDADES
RELACIONALES
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONSTRUCCIÓN DE LA RELACIÓN CON EL
PACIENTE
1. Definición y objetivos
2. Técnicas de desarrollo
-Escucha activa
-Lenguaje corporal
-Validación de emociones
-Uso del lenguaje de la contraparte
-Búsqueda de intereses comunes
-Interés genuino
3. Roles del profesional sanitario en la relación con el paciente
4. Tipos de pacientes y adaptación de la comunicación
-Colaborador
-Temeroso o ansioso
-Escéptico o desconfiado
-Agresivo o confrontativo
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESCUCHA ACTIVA
1. Técnicas
-Mostrar la escucha activa al paciente
2. Errores
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PSICOLOGÍA EN LOS CENTROS SANITARIOS
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 6. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL?
UNIDAD DIDÁCTICA 2. BARRERAS DE COMUNICACIÓN
1. Físicas
2. Del lenguaje
3. Cognitivas
4. Culturales
5. Del paciente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTEXTO
1. Recursos técnicos
2. Recursos emocionales
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COACHING
1. Fundamentos del coaching sanitario
2. Beneficios en la comunicación clínica
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 7. HUMANIZACIÓN EN LA ASISTENCIA SANITARIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESO DE HUMANIZACIÓN EN LA ASISTENCIA
SANITARIA
1. Impacto en la calidad asistencial
2. Relación entre humanización, ética y dignidad
3. Estrategias
4. Barreras para la humanización
-Formalismo
-Indiferencia
-Hostilidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL PACIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HUMANIZACIÓN DE RELACIÓN CON LA FAMILIA
UNIDAD DIDÁCTICA 4. HUMANIZACIÓN DE LOS PROFESIONALES
SANITARIOS
1. Estrategias de resiliencia
2. Manejo del estrés emocional
3. Apoyo entre compañeros
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 8. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MALAS NOTICIAS EN SANIDAD
1. Problemas derivados de una comunicación inadecuada
2. Impacto
-En el paciente
-En la familia
-En el profesional sanitario
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MODELOS Y PROTOCOLOS
1. EPICEE
2. BREAKS
3. Adaptación del mensaje según el paciente y la familia
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO
1. Preparar el inicio
2. Descubrir qué sabe el paciente
3. Reconocer cuánto quiere saber el paciente
4. Compartir la información
-Evitar tecnicismos y términos médicos
-Ajustar el tono y la velocidad
-Verificar la comprensión
5. Responder a las reacciones del usuario
6. Planear el futuro y efectuar el seguimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN RELEVANTE
1. Paciente
2. Familia
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONSPIRACIÓN DEL SILENCIO
1. Consecuencias
2. Gestión y derecho del paciente
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 9. CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO EN LA
COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. BASES DEL ENTRENAMIENTO
1. Principios y beneficios
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL DEL
PROFESIONAL
1. Regulación del estrés
-Respiración y relajación
-Visualización e imaginación guiada
2. Desarrollo de asertividad
3. Gestión del tiempo y carga emocional
4. Reestructuración cognitiva
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENTRENAMIENTO PRÁCTICO
1. Metodología
2. Simulación de casos clínicos y role-playing entre profesionales
-Estructura
3. Supervisión y feedback
-Entrenamiento sin supervisión de expertos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MANEJO DE SITUACIONES EMOCIONALMENTE
COMPLEJAS
1. Tensión, crisis y agresividad
2. Ansiedad y angustia
UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTEGRACIÓN Y APLICACIÓN
1. Autoevaluación y aprendizaje continuo
2. Desarrollo de la resiliencia en el profesional sanitario
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 10. COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS EN CONTEXTOS
ESPECÍFICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ÁREAS CLÍNICAS
1. Oncología
2. Urgencias
3. Cuidados paliativos
4. Pediatría
-Adaptación del mensaje según la edad
-Papel de los progenitores
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FALLECIMIENTO
1. Etapas del duelo
2. Tipos de duelo
3. Estrategias de acompañamiento
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MULTICULTURALIDAD
1. Percepción de la enfermedad y la muerte
2. Creencias religiosas y espirituales
3. Ajustes de lenguaje y enfoque
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 11. COMUNICACIÓN DE ERRORES SANITARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UN ERROR SANITARIO?
1. Tipos
-Según la etapa del proceso asistencial
-Según el tipo de acción o evento
UNIDAD DIDÁCTICA 2. NEGLIGENCIA SANITARIA
1. Repercusiones éticas
2. Repercusiones legales
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS ÉTICOS
1. Transparencia y veracidad
2. Autonomía del paciente
3. Justicia y reparación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN DE
ERRORES
1. Protocolo CONES
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN EMOCIONAL DEL PROFESIONAL
SANITARIO
1. Síndrome de la segunda víctima
-Estrategias
-Apoyo institucional
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ASPECTOS LEGALES
1. Regulación en España
2. Responsabilidad profesional y jurídica
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 12. COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS EN CRISIS
SANITARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LAS CRISIS SANITARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
1. Adaptación del mensaje según la audiencia
-Población general
-Pacientes y familiares
-Profesionales sanitarios
-Medios de comunicación
2. Protocolo
-Adaptación del protocolo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PAPEL DE LAS REDES SOCIALES
1. Riesgos
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 13. SOLUCIÓN DEL CONFLICTO EN EL ENTORNO
SANITARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONFLICTO CON EL PACIENTE
1. Tipos
-Relacionados con las expectativas
-Derivados de creencias y experiencias previas
-Originados por limitaciones del sistema sanitario
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONFLICTO DE INTERESES
1. Afrontar los conflictos de intereses
UNIDAD DIDÁCTICA 3. VIOLENCIA EN EL ENTORNO SANITARIO
1. Tipos
2. Estrategias
-Preventivas
-Reactivas
3. Consecuencias
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
MÓDULO 14. ASPECTOS ÉTICOS Y LEGALES EN LA COMUNICACIÓN
SANITARIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DERECHOS Y DEBERES
1. Derechos y deberes de los pacientes
2. Derechos y deberes de los profesionales sanitarios
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTACIÓN SANITARIA
1. Historia clínica
-Soporte y conservación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONSENTIMIENTO INFORMADO
1. Modo de obtención
2. Excepciones
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SECRETO PROFESIONAL
1. Protección de datos
2. Excepciones
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TUTELA, CURATELA Y REPRESENTACIÓN EN
SALUD
1. Figuras de representación legal
-Tutela
-Curatela
-Poder notarial
2. Voluntades anticipadas o testamento vital
3. Procedimiento en ausencia de representante legal
-Decisiones médicas en urgencias y situaciones críticas
4. Intervención judicial en la toma de decisiones sanitarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EUTANASIA
1. Requisitos legales
2. Procedimiento
3. Papel del profesional sanitario
UNIDAD DIDÁCTICA 7. OBJECIÓN DE CONCIENCIA
1. Impacto en la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 8. CÓDIGO DEONTOLÓGICO
RESUMEN
AUTOEVALUACIÓN
SOLUCIONARIO
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA