Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Titulación Oficial)
Curso
Online
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Descripción
-
Tipología
Curso
-
Metodología
Online
-
Horas lectivas
90h
-
Inicio
Fechas a elegir
Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información
Información importante
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Para trabajadores en activo
Título Oficial de la Universidad Rey Juan Carlos - 2 ECTS
Grupo A4 Formación cuenta con manuales totalmente actualizados, así como un plantel de profesores especializado en la materia a impartir.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 14 años en Emagister.
Materias
- Control de calidad
- Mediación
- Gestión
- Reclamaciones
- Quejas
- Consumo
- Materia
- Y
- EN
- De
Temario
UD1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor.
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3 Procedimientos de protección al consumidor.
UD2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.4 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos.
UD3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características.
3.2 La mediación.
3.3 El arbitraje de consumo.
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UD4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos.
4.2 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
4.3 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
UD5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3 Caracterización del proceso de negociación.
5.4 Planes de negociación.
UD6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías.
6.2 Procedimientos de control del servicio.
6.3 Indicadores de calidad.
6.4 Evaluación y control del servicio.
6.5 Análisis estadístico.
¿Necesitas un coach de formación?
Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.
Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Titulación Oficial)