ITIL V3 + ISO/IEC 20000 Fundamentos
Curso
En Madrid
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Descripción
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Tipología
Curso
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Dirigido a
Para empresas
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Lugar
Madrid
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Horas lectivas
30h
Objetivo del curso: Objetivo de la Norma ISO/IEC 20000 Papel de los procesos de Gestión Exigencias individuales de la Norma ISO/IEC 20000 Cómo aplicar los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 al Sistema de Tecnologías de la Información Construir un eficiente y eficaz Sistema de Gestión de la Información Aprender los mejores casos para poner en práctica cada cláusula de la norma ISO/IEC 20000 Consejos para ganar el apoyo de Dirección y del Empleado Saber prepararse para una auditoria Obtener la certificación SQMF (Service Quality Management Foundations). Dirigido a: Todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros.
Información importante
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Aunque no indispensable, se aconseja a los asistentes estar familiarizados con las tareas de gestión de Servicios de TI para una mejor comprensión de los conceptos incluidos.
Opiniones
Materias
- Gestión de Servicios TI
Temario
Fundamentos de ITIL V3 + ISO/IEC 20000
TEMA 1: INTRODUCCIÓN
· La Gestión de los Servicios de TI
· Terminología común
▪ Infraestructura de TI
▪ Procesos
▪ Funciones
▪ Servicios
▪ Participantes
· El Ciclo de Vida del Servicio
TEMA 2: ESTRATEGIA DEL SERVICIO
· El valor del Servicio
▪ Paquetes de Servicio
▪ Paquetes de Nivel de Servicio
· Gestión Financiera de los Servicios de TI
· Gestión del Portafolio de Servicios
· Gestión de la Demanda
· La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida
TEMA 3: DISEÑO DEL SERVICIO
· La fase del Diseño del Servicio
· Aspectos principales del Diseño del Servicio
· Paquetes de Diseño de Servicio
· Gestión del Nivel de Servicio (diseño)
▪ Terminología
▪ Actividades
▪ El Catálogo de Servicios
▪ Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
▪ Diseño de los contenidos de los SLA
▪ Ciclo de Vida de los SLA
· Gestión de la Capacidad
▪ Objetivo
▪ Terminología
▪ Actividades
▪ Subprocesos
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión de la Disponibilidad
▪ Conceptos básicos de Disponibilidad
▪ Terminología
▪ Ciclo de Vida de un incidente
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
▪ Conceptos Básicos
▪ Terminología
▪ Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
▪ Gestión operacional
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión de la Seguridad de la Información
▪ Alcance
▪ Terminología
▪ Conceptos básicos
▪ Actividades
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión de los Proveedores
▪ Conceptos básicos
▪ Terminología
▪ Tipos de acuerdos con proveedores
▪ La Base de Datos de Contratos y Proveedores
▪ Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
· Gestión del Catálogo de Servicios
▪ Características del Catálogo de Servicios
▪ Diseño de los Servicios
· El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida
TEMA 4: TRANSICIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Transición del Servicio
· Aspectos principales de la Transición del Servicio
· Gestión del Conocimiento
▪ El valor de la Gestión del Conocimiento
▪ Componentes, herramientas y bases de datos
· Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
▪ Conceptos básicos
▪ Terminología
▪ Alcance de la Infraestructura de TI
▪ Actividades
▪ Herramientas
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión del Cambio
▪ Terminología
▪ Actividades
▪ Ciclos de Aprobación
▪ Roles y responsabilidades
· Gestión de Versiones y Despliegues
▪ Conceptos Básicos
▪ Terminología
▪ Identificación de versiones
▪ Tipos de despliegues
▪ Actividades
▪ Roles y responsabilidades
· Validación y Pruebas del Servicio
▪ El Modelo en V del Servicio
· La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida
TEMA 5: OPERACIÓN DEL SERVICIO
· La fase de Operación del Servicio
· Aspectos principales de la Operación del Servicio
· El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)
▪ Conceptos básicos
▪ Terminología
▪ Evolución
▪ Tipos de estructuras
▪ Roles y responsabilidades
▪ Indicadores clave (KPI)
· Gestión Técnica (Función)
▪ Objetivos
▪ Composición
· Gestión de la Operación de TI (Función)
▪ Misión
▪ Objetivos
▪ Control de Operaciones de TI
▪ Gestión de las Instalaciones
· Gestión de Aplicaciones (Función)
▪ Estructura
▪ Responsabilidades
· Procesos de la Operación del Servicio
· Gestión de Eventos
▪ Conceptos básicos
▪ Responsabilidades
▪ Actividades
· Gestión de Incidentes
▪ Alcance
▪ Conceptos Básicos
▪ Escalado
▪ Categorización
▪ Actividades
▪ Incidentes Graves
▪ Roles y responsabilidades
▪ Indicadores clave (KPI)
· Gestión de Problemas
▪ Conceptos básicos
▪ Terminología
▪ Gestión Reactiva de Problemas
▪ Gestión Proactiva de Problemas
▪ Roles y responsabilidades
TEMA 6: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
· La fase de Mejora Continua del Servicio
· Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
· El modelo de Mejora Continua
· Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
▪ Actividades
▪ Programa de Mejora del Servicio (SIP)
▪ Roles y responsabilidades
▪ Indicadores clave (KPI)
· Medición e Informes del Servicio
▪ Líneas de Base
▪ Tipos de métricas
· La Mejora del Servicio como proceso
· La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida
TEMA 7 Procesos de Integración y Coordinación en ISO/IEC 20000
· Requisitos de un Sistema de Gestión
· Plan e Implementación de la Gestión de Servicios
· Plan e Implementación de cambios y nuevos
TEMA 8 Procesos de la Provisión del Servicio en ISO/IEC 20000
· Gestión de Niveles de Servicio
· Gestión de la Capacidad
· Continuidad del Servicio y Gestión de la Disponibilidad
· Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
· Gestión de Informes
· Gestión de la Seguridad de la Información
TEMA 9 Procesos de Resolución, Control y Entrega en ISO/IEC 20000
· Gestión de Incidentes
· Gestión de Problemas
· Gestión de la Configuración
· Gestión del Cambio
· Gestión de la Entrega
· Procesos de Relación
· Gestión de las Relaciones con el Negocio
· Gestión de las Relaciones con los Proveedores
Información adicional
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