Maestría Internacional en Atención Telefónica al Público

PARTE 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente La calidad del servicio al cliente Asistencia al cliente Indicaciones de la asistencia al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Introducción Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente) Calidad percibida por el consumidor Calidad del servicio ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE El cliente Comportamiento del cliente Necesidades del cliente Tipos de clientes Análisis del comportamiento del cliente Factores de influencia en la conducta del cliente Modelos del comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista Entorno de Trabajo Competencias de perfil profesional Formación necesaria UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Tipos de ventas Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA Introducción La comunicación y sus elementos Barreras de la comunicación La escucha activa La asertividad Empatía La inteligencia emocional UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA Introducción Comunicación telefónica Fases de la comunicación Técnicas específicas Actitudes Expresiones y vocabulario UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO Definición de teléfono ¿Quién fue su inventor? Evolución del teléfono y su utilización Tipos de teléfono Componentes del teléfono Red telefónica Centrales telefónicas El teléfono, un medio de comunicación Los Call Centers UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING Introducción El telemarketing Fases del telemarketing PARTE 2. CUIDADOS DE LA VOZ EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Elementos del proceso de comunicación Tipos de comunicación: La comunicación telefónica La comunicación informal Efectos de la comunicación Obstáculos o barreras para la comunicación Decálogo de la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ORAL I La comunicación oral en la empresa Precisión y claridad en el lenguaje Elementos de la comunicación oral eficaz Técnicas de intervención verbal UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN ORAL II Formas de comunicación oral en la empresa Hablar en público La entrevista en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de comunicación telefónica Prestaciones habituales Medios y equipos Realización de llamadas Protocolo telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA VOZ HABLADA Introducción Los trastornos de la voz Importancia de los diferentes tipos de respiración en la producción de la voz UNIDAD DIDÁCTICA 6. FISIOLOGÍA DE LA FONACIÓN EN ATENCIÓN TELEFÓNICA Introducción: el sonido Principales sistemas implicados en la fonación Anatomía y fisiología del sistema fonador El mecanismo de habla de la laringe Las partes del Sistema Nervioso implicadas en la emisión de la voz Postura corporal adecuada para la articulación de los sonidos UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA VOZ DEL PROFESIONAL EN ATENCIÓN TELEFÓNICA Introducción Características y requisitos de la voz del telefonista La producción de la voz Factores de riesgo que dañan la voz del profesional Errores que cometen los docentes en la emisión de la voz Adquisición de hábitos vocales adecuados UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA AFECTACIÓN DE LA VOZ EN ATENCIÓN TELEFÓNICA Introducción El uso correcto del aire Patología vocales más comunes en los profesionales de atención telefónica La fonación y el tabaquismo Las hormonas y la voz Síntomas que indican la existencia de desórdenes de la voz UNIDAD DIDÁCTICA 9. CUIDADOS ESPECÍFICOS DE LA VOZ DEL PROFESIONAL EN ATENCIÓN TELEFÓNICA Introducción Medidas preventivas de los problemas de voz del telefonista La higiene vocal del telefonista La alimentación Reeducación de la voz Los sistemas de amplificación Ejercicios para preparar la voz (calentamiento) PARTE 3. ANATOMÍA DE LA VOZ UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS GENERALES DE ANATOMÍA HUMANA Huesos Articulaciones Músculos Control del sistema nervioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONCEPTOS GENERALES SOBRE LA VOZ ¿Qué es la voz? Tipos y clasificación de las voces Las tres partes del aparato vocal: el fuelle, el vibrador y los resonadores Tipos de respiración Respiración clavicular Respiración intercostal Respiración diafragmática UNIDAD DIDÁCTICA 3. CAJA TORÁCICA. LOS ÓRGANOS RESPIRATORIOS Costillas, esternón y columna vertebral Costillas Esternón Columna vertebral Movimientos de la caja torácica Cavidad torácica. Tráquea, árbol bronquial y pulmones Tráquea y árbol bronquial Pulmones UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA LARINGE. EL VIBRADOR DEL APARATO VOCAL Anatomía de la laringe Cartílagos de la laringe Articulaciones de la laringe Ligamentos de la laringe Cavidad de la laringe. Cuerdas vocales Músculos intrínsecos de la laringe Nervios de la laringe Fonación Cambios en las cuerdas vocales por la acción hormonal a lo largo de la vida Músculos extrínsecos. Posición de la laringe La voz de pecho y el pasaje de la voz Huesos de la cintura escapular Temporal y mandíbula Músculos extrínsecos de la laringe Posición de la laringe. Voz de pecho y pasaje de la voz UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA RESPIRACIÓN DIAFRAGMÁTICA. LA MANCHA DEL APARATO VOCAL Diafragma. El músculo inspirador Anatomía del diafragma Acciones del diafragma Mecánica diafragmática Músculos abdominales. La espiración controlada Pelvis. Sacro, cóccix y coxal Anatomía de los músculos abdominales Presión intraabdominal Equilibrio diafragma/musculatura abdominal El soporte de la voz UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÚSCULOS ACCESORIOS DE LA RESPIRACIÓN Músculos accesorios de la inspiración Músculos intercostales externos Músculos elevadores de las costillas (supracostales) largos y cortos Músculo esternocleidomastoideo Músculos escalenos Músculo pectoral mayor Músculo pectoral menor Músculo serrato anterior (mayor o lateral) Músculo dorsal ancho Músculo serrato posterosuperior Músculos accesorios de la espiración Músculos intercostales internos (intermedios) Músculos intercostales íntimos (internos) Músculo cuadrado lumbar Músculo serrato posteroinferior Músculos subcostales Músculo transverso del tórax UNIDAD DIDÁCTICA 7. RESONADORES DE LA VOZ Huesos del cráneo y de la cara Esfenoides Frontal Etmoides Cornete inferior Lagrimal o unguis Vómer Palatino Maxilar Nasal Faringe Porción nasal de la faringe o rinofaringe Porción oral de la faringe u orofaringe Porción laríngea de la faringe o hipofaringe Músculos de la faringe Músculos constrictores de la faringe Músculos elevadores de la faringe Acción coordinada de los músculos de la faringe. Deglución La faringe como caja de resonancia. Voz engolada Velo del paladar o paladar blando Boca Vestíbulo de la boca Articulación temporomandibular. Músculos de la masticación Cavidad bucal propiamente dicha La boca como cavidad de resonancia Timbre, cobertura y proyección de la voz Cavidad nasal y senos paranasales Cavidad nasal y fosas nasales Senos paranasales UNIDAD DIDÁCTICA 8. EJERCICIOS PRÁCTICOS Importancia de la postura Ejercicios de relajación Cómo respirar bien Introducción al trabajo vocal PARTE 4. TÉCNICAS DE REHABILITACIÓN DE LA VOZ UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANATOMOFISIOLOGÍA DE LOS SISTEMAS IMPLICADOS EN LA REPRODUCCIÓN DE LA VOZ El aparato fonador El sistema respiratorio El sistema vibrador El sistema resonador El sistema nervioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VOZ La voz humana La producción de la voz Parámetros de la voz UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN Y DEL LENGUAJE Conceptos básicos sobre la comunicación y del lenguaje Factores implicados en el desarrollo del lenguaje UNIDAD DIDÁCTICA 4. LOS TRASTORNOS DE LA VOZ Concepto de trastorno Introducción al trastorno de la voz Principales trastornos de la voz: afonía y disfonía UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA CLASIFICACIÓN DE LAS DISFONÍAS Disfonías funcionales Disfonías orgánicas UNIDAD DIDÁCTICA 6. ALTERACIONES MÁS FRECUENTES DE LOS REPLIEGUES VOCALES El nódulo El pólipo Edema de Reinke Disfonía hipercinética Disfonía hipocinética Laringitis Faringitis UNIDAD DIDÁCTICA 7. HIGIENE DE LA VOZ Concepto de higiene vocal Importancia de la higiene vocal Pautas a seguir para mantener una higiene vocal adecuada UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL LARINGÓLOGO La figura del laringólogo Funciones del laringólogo Importancia del laringólogo UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS APLICADAS A LA REHABILITACIÓN DE LA VOZ Técnicas de relajación Técnicas de respiración UNIDAD DIDÁCTICA 10. EJERCICIOS DE REHABILITACIÓN DE LA VOZ Ejercicios logocinéticos Ejercicios de vocalización Ejercicios de impostación Ejercicios de articulación